回顧

調(diào)查網(wǎng)絡(luò)訂餐約車

2016年，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)針對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)開展了體驗(yàn)式調(diào)查活動(dòng)，活動(dòng)分為兩部分，一是針對(duì)網(wǎng)約車行業(yè)的調(diào)查，二是針對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂餐外賣服務(wù)的調(diào)查，這些都是“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)中炙手可熱的新業(yè)態(tài)。

針對(duì)網(wǎng)約車行業(yè)的體驗(yàn)式調(diào)查于2016年8-9月開展。調(diào)查分為線上、線下兩個(gè)部分，中消協(xié)聯(lián)合北京、天津、上海等17地消協(xié)(消委會(huì))，組織消費(fèi)維權(quán)志愿者和專業(yè)調(diào)查人員，通過網(wǎng)上約車、實(shí)際乘坐和手機(jī)支付對(duì)網(wǎng)約車各主要環(huán)節(jié)進(jìn)行全流程體驗(yàn)。

調(diào)查共完成有效樣本1002個(gè)，涉及包括滴滴出行(含快的打車)、優(yōu)步(UBER)、易到用車和其他品牌(含嘀嗒拼車、搭搭拼車、天天用車)等目前網(wǎng)約車市場(chǎng)主要平臺(tái)品牌。調(diào)查根據(jù)網(wǎng)約車流程設(shè)計(jì)了相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，共完成有效樣本1002個(gè)，涉及目前市場(chǎng)上的主要網(wǎng)約車平臺(tái)。

2016年10月25日，中消協(xié)公布的調(diào)查報(bào)告顯示，網(wǎng)約車存在訂單取消規(guī)定不合理、維權(quán)難、獲取發(fā)票難等問題，以及車輛信息不一致、駕駛員行車安全意識(shí)有待加強(qiáng)等安全隱患。中消協(xié)據(jù)此發(fā)布消費(fèi)警示，相關(guān)問題移送到政府主管部門和企業(yè)處理后也得到積極回應(yīng)。

2016年7-9月，中消協(xié)又聯(lián)合北京等17地消協(xié)(消委會(huì))，組織消費(fèi)維權(quán)志愿者和專業(yè)調(diào)查人員開展了網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查活動(dòng)。共體驗(yàn)了美團(tuán)外賣(含大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng))、餓了么、百度外賣(含百度糯米)、口碑/淘寶外賣和其他品牌(含外賣超人、到家美食會(huì)、易淘外賣)等網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺(tái)，在北京、天津、哈爾濱、齊齊哈爾、上海、杭州、寧波、鄭州、洛陽、武漢、宜昌、廣州、深圳、重慶、西安、寶雞等16個(gè)城市的服務(wù)情況，共完成有效樣本1006個(gè)，同時(shí)實(shí)地暗訪了93家網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺(tái)商家的實(shí)體門店。

本次體驗(yàn)調(diào)查由體驗(yàn)員以普通消費(fèi)者身份開展線上、線下(包括線上訂餐、送餐服務(wù)、送餐質(zhì)量及平臺(tái)支付等)體驗(yàn)，同時(shí)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)流程設(shè)計(jì)了相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。體驗(yàn)結(jié)果顯示，該服務(wù)領(lǐng)域依然存在個(gè)別平臺(tái)準(zhǔn)入審核不嚴(yán)，出現(xiàn)無資質(zhì)商家在平臺(tái)線上登記，在線下無證經(jīng)營(yíng)的情況，且超過七成的體驗(yàn)員反映平臺(tái)商家不主動(dòng)提供正規(guī)發(fā)票等情況。相關(guān)問題移送到政府主管部門和企業(yè)處理，得到積極回應(yīng)。

中消協(xié)在2016年開展的消費(fèi)體察工作還包括春運(yùn)鐵路運(yùn)輸體驗(yàn)式調(diào)查、公交卡服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查、“雙11”網(wǎng)購(gòu)商品價(jià)格體驗(yàn)式調(diào)查等。此外，還在2015年開展的“國(guó)內(nèi)游百條線路消費(fèi)體察”活動(dòng)基礎(chǔ)上，針對(duì)2015年體驗(yàn)調(diào)查中問題相對(duì)集中的30條旅游線路進(jìn)行了再體驗(yàn)活動(dòng)，再一次引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注，相關(guān)問題移送給旅游主管部門后，也得到了及時(shí)查處。

分析

《消法》提供法律依據(jù)

消協(xié)組織的一大重要職責(zé)是對(duì)消費(fèi)市場(chǎng)實(shí)行主動(dòng)的監(jiān)督，以掌握消費(fèi)市場(chǎng)在運(yùn)行過程中的信息，為從宏觀層面維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益奠定基礎(chǔ)。這其中，就包括了開展市場(chǎng)調(diào)查、體驗(yàn)。

消費(fèi)體察則是近年來消協(xié)組織經(jīng)常使用的一種對(duì)商品和服務(wù)開展監(jiān)督的工作方式，所謂消費(fèi)體察，就是由受過專業(yè)培訓(xùn)的調(diào)查員，根據(jù)事先擬定的調(diào)查提綱，以消費(fèi)者的身份“沉浸”式地體驗(yàn)?zāi)稠?xiàng)服務(wù)或者商品，從而對(duì)這些商品、服務(wù)進(jìn)行評(píng)估。消費(fèi)體察的優(yōu)勢(shì)在于，它是以消費(fèi)者的視角對(duì)消費(fèi)品和服務(wù)進(jìn)行觀察、以消費(fèi)者的身份進(jìn)行體驗(yàn)，獲得消費(fèi)者的感受，從而能從消費(fèi)者的角度發(fā)現(xiàn)相關(guān)商品和服務(wù)中所存在的問題，為消協(xié)組織下一步的工作提供依據(jù)，引起全社會(huì)對(duì)這些問題的關(guān)注，推動(dòng)問題的解決。

修訂后的《消法》規(guī)定了“參與有關(guān)行政部門對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查”“就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)部門反映、查詢，提出建議”“對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評(píng)”等與監(jiān)督消費(fèi)市場(chǎng)相關(guān)的職責(zé)，這為消協(xié)組織開展市場(chǎng)監(jiān)督提供了法律依據(jù)。

近年來，各種新型消費(fèi)品、服務(wù)層出不窮，作為新生事物，也難免存在各種瑕疵，需要消協(xié)組織深入了解這些服務(wù)中存在的問題，以便有針對(duì)地開展工作，喚起全社會(huì)對(duì)這些問題的關(guān)注，推動(dòng)問題的解決。中消協(xié)在2016年連續(xù)開展的一系列消費(fèi)體察即是如此，如作為當(dāng)前最火的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)模式，“互聯(lián)網(wǎng)+”在極大方便消費(fèi)者，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)的同時(shí)，也存在一些侵害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象、弊病，中消協(xié)敏銳地抓住這一熱點(diǎn)，選取了“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)中最具代表性的“網(wǎng)約車”和“外賣”兩大服務(wù)，制定了消費(fèi)體察計(jì)劃，充分體現(xiàn)了中消協(xié)對(duì)消費(fèi)新熱點(diǎn)、消費(fèi)新模式的敏感把握。旅游線路“回頭看”行動(dòng)則體現(xiàn)了中消協(xié)開展消費(fèi)體察工作的嚴(yán)肅認(rèn)真，對(duì)此前體察中發(fā)現(xiàn)的問題一追到底。

目前，消費(fèi)體察活動(dòng)已經(jīng)成為消協(xié)組織開展監(jiān)督活動(dòng)的一項(xiàng)“利器”，每一次體察報(bào)告的發(fā)布都能引起相關(guān)行業(yè)的重視，可以預(yù)期，在未來的消費(fèi)生活中，消協(xié)組織的消費(fèi)體察行動(dòng)，對(duì)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益將發(fā)揮更大的作用。

建言

中消協(xié)副秘書長(zhǎng) 栗元廣：

更多關(guān)注民生領(lǐng)域

新消費(fèi)現(xiàn)象層出不窮，給消協(xié)組織的消費(fèi)體察工作帶來了不小的挑戰(zhàn)。

今后，中消協(xié)以及各級(jí)消協(xié)組織將不斷完善消費(fèi)體察、監(jiān)督工作的方式方法，促進(jìn)監(jiān)督工作的日益規(guī)范。對(duì)消協(xié)組織開展的消費(fèi)調(diào)查、消費(fèi)體察、消費(fèi)者評(píng)議等監(jiān)督工作，在總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，完善工作規(guī)則，包括：在電信、銀行、餐飲、醫(yī)療、旅游、運(yùn)輸?shù)戎攸c(diǎn)服務(wù)行業(yè)建立完善的消費(fèi)體察工作程序;在消費(fèi)者關(guān)注度比較高的行業(yè)或領(lǐng)域開展?jié)M意度的測(cè)評(píng)工作，比如手機(jī)、家用轎車、商業(yè)零售、商業(yè)保險(xiǎn)等。同時(shí)，也要對(duì)供水、供電、供暖、物業(yè)服務(wù)、快遞服務(wù)、郵政、民航、旅游等消費(fèi)者反映比較強(qiáng)烈的傳統(tǒng)行業(yè)，進(jìn)行體察測(cè)評(píng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)商品和服務(wù)的科學(xué)評(píng)價(jià)，向政府主管部門提供決策參考，促進(jìn)企業(yè)提高服務(wù)水平，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

北京某國(guó)企職員 孫小姐：

對(duì)共享單車進(jìn)行體察

希望消費(fèi)體察更多地關(guān)注一些和消費(fèi)者利益密切相關(guān)或者新興的行業(yè)。比如像現(xiàn)在很火的共享單車，對(duì)這一新興服務(wù)存在的問題，消費(fèi)者的感受，都可以進(jìn)行消費(fèi)體察，這樣也有助于推動(dòng)該行業(yè)健康發(fā)展。

此外，消協(xié)組織也應(yīng)該從普通的消費(fèi)者中挑選一些志愿者參加消費(fèi)體察，比如定期向社會(huì)公開招募一批志愿者，把他們的資料放進(jìn)專門的資料庫里，每次需要開展消費(fèi)體察時(shí)，從庫中隨機(jī)抽取一定數(shù)量的志愿者參與。一方面可以讓消費(fèi)者更多地了解消費(fèi)體察工作;另一方面通過消費(fèi)者的參與，可增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)維權(quán)事業(yè)的參與感，也會(huì)讓消費(fèi)者更加重視、支持消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)。