商家“宰客”被處罰   聯(lián)合執(zhí)法效果佳

回顧

游客吃鰉魚“被宰”

2016年2月14日，一則有關(guān)“游客在哈爾濱吃鰉魚‘被宰’上萬元”的消息刷爆互聯(lián)網(wǎng)。江蘇常州的陳巖在其微博上爆料，2016年2月9日(農(nóng)歷大年初二)晚9點(diǎn)多，他和家人共計(jì)20人在導(dǎo)游的帶領(lǐng)下到位于哈爾濱市松北區(qū)的北岸野生漁村就餐。菜單顯示，鰉魚價格每斤398元，另外兩種魚價格每斤298元，陳巖等人點(diǎn)了鰉魚。據(jù)他回憶，稱重時鰉魚的重量為10斤4兩，而結(jié)賬時賬單上顯示的重量卻為14斤4兩，最終兩桌餐費(fèi)結(jié)算下來共計(jì)10302元。當(dāng)時，陳巖以鰉魚重量有出入為由，與店家發(fā)生爭執(zhí)，雙方因此發(fā)生肢體沖突，最終他撥打110報警，民警到達(dá)店內(nèi)并調(diào)看了監(jiān)控錄像。陳巖在微博中表示：“店方的人將他頭部打破，民警當(dāng)時說要將雙方帶到派出所里解決問題，我們因?yàn)楹ε露黄冉Y(jié)了賬。”他還在微博中上傳了自己頭部受傷的照片。

然而對于陳巖的說法，涉事飯店并不認(rèn)可。2016年2月14日下午，涉事飯店一位自稱當(dāng)時值班的經(jīng)理趙玲表示，陳巖所說情況不屬實(shí)，“他們根本沒花1萬多元，我們最后打了7折，他們實(shí)際付款7200元。”趙玲還表示，點(diǎn)菜后服務(wù)員就鰉魚的單價、重量與陳巖等人確認(rèn)后才出的流水賬單，并且客人桌上也有一份賬單，當(dāng)時他們沒有提出異議。“這些游客不僅酒后賴賬，還動手打人。飯店最終之所以打折，是因?yàn)槔习逑胂⑹聦幦?。警察處理后，客人?dāng)著警察面表示處理很合理，離開之前，其中三名客人還與老板互相留了電話。”

針對這個事件，哈爾濱松北區(qū)有關(guān)部門于2016年2月14日成立了調(diào)查組，并于2月15日晚通報了該起消費(fèi)糾紛的調(diào)查情況：北岸野生漁村大堂內(nèi)設(shè)有相關(guān)食材價格公示及相關(guān)圖解，屬明碼標(biāo)價。按照《價格法》規(guī)定，鰉魚的銷售價格不在政府指導(dǎo)價和政府定價范疇內(nèi)，是經(jīng)營者自主制定的市場調(diào)節(jié)價。針對陳巖在微博中說的“被宰”1萬余元，涉事飯店稱該消費(fèi)票據(jù)為就餐后的初始結(jié)算單，后因發(fā)生糾紛，經(jīng)民警現(xiàn)場調(diào)解，店方在總消費(fèi)金額10302元的基礎(chǔ)上給予7折優(yōu)惠，實(shí)收7200元。

至此，輿論發(fā)生翻轉(zhuǎn)，在該事件被媒體報道的初期，輿論大多同情陳巖的遭遇，并一邊倒地譴責(zé)涉事飯店“坑人又跌份兒”。然而隨著調(diào)查組通報情況，網(wǎng)友們不再聲討涉事飯店，轉(zhuǎn)而指責(zé)陳巖等人無理取鬧。

就在上述調(diào)查組通報情況一天多后，陳巖作出回應(yīng)，表示自己沒有在店家出具的手寫單上簽字，可以配合有關(guān)部門做筆跡鑒定。他認(rèn)為，哈爾濱松北區(qū)調(diào)查組通報的情況并不屬實(shí)。關(guān)于鰉魚的價格，認(rèn)為明碼標(biāo)價是在認(rèn)同鰉魚為野生的基礎(chǔ)上，而涉事店家已在電視臺說明他們的魚為半野生半養(yǎng)殖。這明顯是打著野生的旗號欺騙消費(fèi)者。陳巖說：“發(fā)了微博后，店家打來電話恐嚇我們，這個可以提供通話記錄，甚至連我家人及孩子的信息也被他們在網(wǎng)上‘人肉’搜索到了。”

劇情再次反轉(zhuǎn)，針對手寫賬單上的“陳”字，涉事飯店負(fù)責(zé)人于2016年2月16日承認(rèn)，系店方人員代簽。針對其所售鰉魚是否為野生，全部菜品是否均明碼標(biāo)價等問題，涉事飯店稱“店主病倒”，不再作出回應(yīng)。2月17日，涉事飯店被曝存在不以真實(shí)名稱提供服務(wù)、餐飲許可證過期等問題。當(dāng)日晚間，哈爾濱松北區(qū)市場監(jiān)督管理局責(zé)令涉事飯店停止經(jīng)營活動，并依法依規(guī)對其進(jìn)行行政處罰。

追蹤

多名責(zé)任人被處罰

2016年2月18日，哈爾濱調(diào)查組趕到江蘇常州與這起消費(fèi)糾紛的當(dāng)事人陳巖取得聯(lián)系，承諾給他一個公正公平的調(diào)查回復(fù)，并就此事給他帶來的種種不便表示道歉。

2016年2月21日，哈爾濱調(diào)查組經(jīng)過進(jìn)一步深入調(diào)查，認(rèn)定這是一起嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的惡劣事件。調(diào)查結(jié)果確認(rèn)，涉事飯店把人工養(yǎng)殖的鰉魚當(dāng)野生鰉魚售賣，屬于欺騙消費(fèi)者;《餐飲服務(wù)許可證》到期未按時申請延續(xù)，屬于無證經(jīng)營;證照與牌匾名稱不符，屬于不以真實(shí)名稱提供服務(wù);點(diǎn)菜單上的簽字確系飯店服務(wù)員所寫;雙方發(fā)生過肢體沖突，陳某被打情況屬實(shí);民警張某某出警存在不規(guī)范、不文明執(zhí)法行為。

最終，涉事飯店的營業(yè)執(zhí)照被吊銷，店主被處以50萬元人民幣的罰款。此外，針對“天價鰉魚”事件中相關(guān)責(zé)任部門和責(zé)任人存在的監(jiān)管缺失、執(zhí)法不規(guī)范等問題，哈爾濱市松北區(qū)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行了問責(zé)。

哈爾濱市政府就此事件表示，“天價鰉魚”事件侵害了消費(fèi)者合法權(quán)益，同時也損害了哈爾濱城市形象，暴露出有關(guān)部門存在監(jiān)管缺失、工作不深入和執(zhí)法不規(guī)范等問題，要以此為鑒，切實(shí)加強(qiáng)餐飲等消費(fèi)市場管理，為廣大消費(fèi)者提供放心的消費(fèi)環(huán)境。隨后，哈爾濱市開展餐飲業(yè)專項(xiàng)整治工作，對損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為“零容忍”，發(fā)現(xiàn)一起嚴(yán)處一起，舉報一起追究一起，絕不姑息。

在去年全國“兩會”上，黑龍江省省長陸昊就“天價鰉魚”事件表示，該事件的發(fā)生并非偶然，說明一部分基層干部和市場主體，在接受監(jiān)督特別是社會監(jiān)督和輿論監(jiān)督方面，意識存在差距。針對“天價鰉魚”事件暴露出的問題，有關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)建立和完善日常監(jiān)管制度、企業(yè)自律制度和集中有權(quán)威投訴制度，全面改進(jìn)市場主體和基層干部的觀念。

建言

北京市盛廷律師事務(wù)所主任律師 畢文強(qiáng)：

善用法律武器維權(quán)

消費(fèi)者外出旅游時難免接觸到餐飲、住宿、購物等服務(wù)行業(yè)，若因身處異地怕惹麻煩而對商家的欺詐行為忍氣吞聲，就會助長其違法氣焰。消費(fèi)者應(yīng)善用法律武器，理性合法地維護(hù)自身權(quán)益。

同時，監(jiān)管部門應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管職責(zé)，嚴(yán)格取締無證照經(jīng)營商家，防范危害消費(fèi)者人身、財產(chǎn)安全的行為發(fā)生;定期或不定期對商戶提供的商品和服務(wù)進(jìn)行抽查檢驗(yàn)，及時向社會公布結(jié)果;嚴(yán)厲懲處侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的商戶。

北京市通州區(qū)馬駒橋鎮(zhèn)退休工人 張洪慶：

聯(lián)合執(zhí)法效果明顯

幾年前，我和老伴游峨眉山時就遭遇過商家欺詐。當(dāng)時我老伴出于省錢考慮，輕信了路邊拉客人員的宣傳，同意到其宣傳的農(nóng)家院住宿。起初，拉客人員說普通標(biāo)間每晚100元，而當(dāng)我們到達(dá)房間時，發(fā)現(xiàn)里面不僅沒有衛(wèi)生間，連房門鎖都是壞的，考慮到安全問題，我們表示不住了，要求店家退款。結(jié)果店方老板不僅拒絕了我們的要求，還威脅謾罵，并在我們離開后騎摩托車跟蹤。最后，我們就此事向景區(qū)工作站進(jìn)行投訴。在該工作站的執(zhí)法下，店家將房款退還給我們。

事情發(fā)生時，老伴為息事寧人勸我不要計(jì)較這點(diǎn)房款，店家不退就算了。但我認(rèn)為，店家的房間沒有達(dá)到承諾標(biāo)準(zhǔn)，就應(yīng)該退款。投訴后我們得知，峨眉山景區(qū)工作站是由消費(fèi)者協(xié)會、旅游監(jiān)管、派出所等多個部門共同組建的，當(dāng)?shù)剞r(nóng)家院如果存在違法行為將被吊銷經(jīng)營資質(zhì)，這樣的處罰對商家來說影響很大，很有威懾力。因此我認(rèn)為，這種聯(lián)合執(zhí)法的效果非常明顯，希望其他地方也能借鑒，從而更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。