2014年，全國工商行政管理機關(guān)共受理消費者投訴116.22萬件，投訴量及增幅均居五年來最高。一方面反映了隨著新《消法》的實施，消費者的維權(quán)意識不斷提高;另一方面也反映了侵害消費者權(quán)益的問題依然存在，消費糾紛還時有發(fā)生。

　　消費者維權(quán)意識增強

　　2014年隨著新《消法》的實施，消費者維護自身權(quán)益的熱情繼續(xù)高漲。新《消法》為保護消費者權(quán)益提供了更大的保障，近一年的實施使得新《消法》平穩(wěn)落地，并在具體應(yīng)用中體現(xiàn)了其新特色及功能。楊紅燦認為，在新《消法》的“護航”下，消費者的維權(quán)意識得到了進一步的提升。

　　媒體：2014年新《消法》實施后，消費者的維權(quán)有了哪些新特點?

　　楊紅燦：2014年，全國工商行政管理機關(guān)共受理消費者投訴116.22萬件，同比增長14.3%，投訴量及增幅均居五年來最高。一方面反映了隨著新《消法》的實施，消費者的維權(quán)意識不斷提高，積極通過12315要求工商部門幫助其解決消費過程中遇到的困難;另一方面也反映了侵害消費者權(quán)益的問題依然存在，消費糾紛還時有發(fā)生。各地工商部門必須要進一步加大消費者權(quán)益保護工作力度，切實提高消費者投訴的辦理實效。

　　媒體：與往年不同的是，2014年消費者投訴熱點集中在哪些方面?

　　楊紅燦：投訴新興熱點集中在移動電話、汽車及零部件、服裝鞋帽、裝飾裝修建材、家用小電器、美容美發(fā)和洗浴、文化娛樂服務(wù)、預(yù)付費式消費、房屋中介、攝影及擴印等十個方面。消費者投訴涉及爭議金額36.93億元，同比增長17.63%。

　　媒體：新《消法》為政府處理消費糾紛帶來了什么改變?

　　楊紅燦：據(jù)統(tǒng)計，2014年，全國工商行政管理機關(guān)依托12315網(wǎng)絡(luò)共處理消費者訴求757.88萬件，同比增長8.2%。新《消法》進一步強化了行政部門的監(jiān)管職責(zé)和執(zhí)法手段，為工商部門推進職能轉(zhuǎn)變、加強市場監(jiān)管、強化消費維權(quán)提供了重要法律支撐。

　　媒體：除了新《消法》的帶動作用，您認為消費者維權(quán)意識增強還有哪些方面的原因?

　　楊紅燦：近些年來，工商部門在全國廣泛開展了12315“五進”工作，即在商場、超市、市場、企業(yè)、景區(qū)設(shè)立“消費維權(quán)服務(wù)站”，大力引導(dǎo)和督促經(jīng)營者建立健全商品質(zhì)量和服務(wù)規(guī)范承諾、不合格商品退市、消費糾紛和解與消費侵權(quán)賠償?shù)戎贫?，及時受理和處理消費者投訴，主動化解消費糾紛，自覺履行消費維權(quán)的社會責(zé)任，快速有效地解決了消費糾紛。通過與經(jīng)營者的聯(lián)動，引導(dǎo)其履行社會責(zé)任，促進消費者與經(jīng)營者的消費糾紛和解，提高消費糾紛解決效率。越來越多的消費糾紛可以有效得以解決，消費者的維權(quán)意識也變得越來越強。

　　媒體：新《消法》不僅增強了消費者的維權(quán)意識，也促進了消費相關(guān)問題的解決，那么，在其實際實施過程中有沒有出現(xiàn)一些有待完善的問題?

　　楊紅燦：新《消法》在強化消費者維權(quán)意識、促進經(jīng)營者自律、規(guī)范市場經(jīng)營秩序、營造安全放心的消費環(huán)境方面發(fā)揮了重要的作用，但是也還有一些執(zhí)法中的困難和問題。例如：在執(zhí)法辦案操作性方面還不夠強、維權(quán)技術(shù)手段不足、霸王條款整治阻力較大、偽劣商品違法成本較低等。為此，我們專門制定出臺了《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》，對經(jīng)營者不履行法律、法規(guī)規(guī)定義務(wù)的行為明確了相應(yīng)的處罰，增強《消法》的針對性和可操作性。

　　媒體：針對新《消法》的某些漏洞，為進一步增強消費者維權(quán)意識，相關(guān)部門會采取什么措施來彌補?

　　楊紅燦：隨著《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》的出臺，以及我們在2015年預(yù)計出臺的《關(guān)于完善消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度切實保護消費者合法權(quán)益的意見》和《電商企業(yè)落實新<消法>7日無理由退貨指引》，消費者維權(quán)信心也將不斷增強。

　　網(wǎng)絡(luò)問題仍是重點

　　與上文所提到的十大消費投訴熱點相比，還有一個投訴量同比增長驚人的投訴熱點，即網(wǎng)絡(luò)購物投訴。隨著越來越多的消費者熱衷于網(wǎng)絡(luò)購物，參差不齊的電商中也“埋伏”了越來越多的陷阱，為何在信息比較發(fā)達的今天仍不斷有人上當(dāng)受騙，怎樣才能減少網(wǎng)絡(luò)購物糾紛，楊紅燦給出了自己的答案。

　　媒體：2014年網(wǎng)絡(luò)購物糾紛投訴情況如何?

　　楊紅燦：2014年，全國工商行政管理部門受理網(wǎng)絡(luò)購物投訴7.78萬件，同比增長356.6%，為消費者挽回經(jīng)濟損失1516.68萬元。

　　媒體：在您看來，網(wǎng)絡(luò)購物的投訴量猛增的原因是什么?

　　楊紅燦：一是互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)有關(guān)的新興業(yè)態(tài)快速發(fā)展，根據(jù)國家統(tǒng)計局2015年1月20日發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2014年全國網(wǎng)上零售額27898億元，同比增長49.7%。二是網(wǎng)絡(luò)購物普遍具有虛擬、跨地域特點，消費者無法對所購商品進行直觀感受，一旦發(fā)生糾紛，涉及環(huán)節(jié)多且復(fù)雜。三是我國網(wǎng)絡(luò)零售的法律、信用等體系尚不健全，網(wǎng)絡(luò)零售中經(jīng)營不規(guī)范、不履行承諾等現(xiàn)象時有發(fā)生。

　　媒體：要減少網(wǎng)絡(luò)購物相關(guān)投訴，應(yīng)該采取哪些對策?

　　楊紅燦：要減少這類投訴，一是要完善相關(guān)法律法規(guī)，二是要加強市場監(jiān)管工作，三是要督促經(jīng)營者加強自律。

　　政府普法、抽查力度提升

　　要增強經(jīng)營者的自律性，并不是一件容易的事，而以法律作為切入點去管理則會有不同的效果。在完善法律法規(guī)方面，新《消法》做出了示范，還有不少相關(guān)法律細則也都緊隨其后紛紛出臺。在楊紅燦的介紹中記者了解到，政府在維護消費者權(quán)益方面還從全面普法、加強抽檢等方面也做出了很大的努力。

　　媒體：新《消法》被制定出來以后還要及時讓消費者及相關(guān)人士得知，為此相應(yīng)部門做了哪些工作?

　　楊紅燦：新《消法》頒布以來，工商部門會同消協(xié)組織全方位普法宣傳，2014年共開展普法活動3.8萬次，培訓(xùn)工商執(zhí)法人員26.9萬人次，培訓(xùn)經(jīng)營者710萬人次，消費者依法維權(quán)意識進一步增強，新《消法》已經(jīng)成為社會關(guān)注度和消費者認知度較高的一部法律，學(xué)法知法守法用法的良好氛圍正在形成。

　　媒體：除了新《消法》之外，政府還補充了哪些跟消費相關(guān)的法律法規(guī)?

　　楊紅燦：去年以來，國家工商總局陸續(xù)出臺了《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》、《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽查檢驗辦法》、《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》、《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》4個規(guī)章及相關(guān)文書格式等規(guī)范性文件，初步形成了與新《消法》配套的規(guī)章規(guī)范性文件體系，使新《消法》規(guī)定更具可操作性。

　　媒體：通過普法宣傳活動及具體法律的實施，經(jīng)營者有哪些改善?

　　楊紅燦：《消法》實施一年來，通過工商部門組織的普法宣傳培訓(xùn)，再加上經(jīng)營者自身的學(xué)習(xí)和員工培訓(xùn)，經(jīng)營者的誠信守法自律意識有了普遍的提高。很多經(jīng)營者主動向消費者作出了高于法律規(guī)定的“先行賠付”、“首問負責(zé)”等承諾。

　　媒體：以去年工作為例，工商部門為保護消費者利益具體采取了哪些行動?

　　楊紅燦：2014年，全系統(tǒng)共抽查了9.8萬批次商品，依法處理不合格商品28.8萬件;共查處侵害消費者權(quán)益案件10.4萬件，案值5.46億元;共受理消費者訴求757.88萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失15.28億元，有力地維護了公平競爭的市場秩序。

　　媒體：除了以上您提到的這些措施，還應(yīng)采取什么措施來提升政府解決消費糾紛的能力?

　　楊紅燦：還要加快推進12315體系建設(shè)，進一步提升消費糾紛解決能力。結(jié)合新形勢新要求，總局下發(fā)了《關(guān)于進一步加強12315體系建設(shè)的意見》，更新維權(quán)理念，完善體制機制，大力推進專用電話、互聯(lián)網(wǎng)、短消息以及新媒體等多渠道互補的受理平臺建設(shè)，確保12315訴求渠道暢通，消費糾紛得到及時解決。

　　結(jié)語：

　　在采訪楊紅燦的過程中，記者了解到，新《消法》經(jīng)過一年的磨煉，已比較平穩(wěn)地落地，也取得了初步成效。雖然關(guān)于消費糾紛的投訴量不斷增長，但在政府的協(xié)調(diào)下，在經(jīng)營者逐漸變得更加自律的情況下，消費者所遇到的困難會得到越來越好的解決。雖然糾紛總是難免的，法律的逐漸成熟與完善、執(zhí)法力度的加強卻使得消費者在未來的日子里可以更加輕松地應(yīng)對所遇到的問題。