(工商消字[2015]9號(hào))

各省、自治區(qū)、直轄市及計(jì)劃單列市、副省級(jí)市工商行政管理局、市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)：

《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》(國(guó)家工商行政管理總局令第73號(hào)，以下簡(jiǎn)稱(chēng)《處罰辦法》)已于2015年1月5日正式公布，將于2015年3月15日起施行。為了依法制止侵害消費(fèi)者權(quán)益行為，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)經(jīng)濟(jì)秩序，現(xiàn)就《處罰辦法》的學(xué)習(xí)宣傳和貫徹實(shí)施的有關(guān)工作通知如下：

一、高度重視，充分認(rèn)識(shí)貫徹實(shí)施《處罰辦法》的意義

《處罰辦法》在總結(jié)工商行政管理部門(mén)監(jiān)管執(zhí)法和消費(fèi)維權(quán)工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《消法》)中規(guī)定的經(jīng)營(yíng)者義務(wù)進(jìn)行了進(jìn)一步明確和細(xì)化，并對(duì)經(jīng)營(yíng)者不履行法律、法規(guī)規(guī)定義務(wù)的行為明確了相應(yīng)的處罰，具有很強(qiáng)的針對(duì)性和可操作性。《處罰辦法》的頒布施行，對(duì)于工商部門(mén)履行《消法》賦予的職責(zé)，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益具有十分重要的意義。各級(jí)工商、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)要從貫徹黨的十八大和十八屆三中、四中全會(huì)精神，全面推進(jìn)依法行政的高度，充分認(rèn)識(shí)《處罰辦法》實(shí)施的重要意義，切實(shí)增強(qiáng)廣大工商執(zhí)法人員的法治意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和履職意識(shí)，將監(jiān)管執(zhí)法和查辦案件貫穿于消費(fèi)維權(quán)工作始終，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，努力營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

二、加強(qiáng)宣傳培訓(xùn)，營(yíng)造良好的輿論氛圍和社會(huì)環(huán)境

各級(jí)工商、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)要結(jié)合《消法》的貫徹執(zhí)行，加大對(duì)《處罰辦法》的教育培訓(xùn)力度，集中時(shí)間對(duì)分管領(lǐng)導(dǎo)和執(zhí)法人員開(kāi)展培訓(xùn)，進(jìn)一步準(zhǔn)確理解工商部門(mén)消費(fèi)維權(quán)的法定監(jiān)管職責(zé)，深入學(xué)習(xí)《處罰辦法》的主要內(nèi)容，全面掌握《消法》和《處罰辦法》的各項(xiàng)規(guī)定，依法履職盡責(zé)，不斷提高依法行政水平。要向社會(huì)各界廣泛宣傳《處罰辦法》，擴(kuò)大宣傳的覆蓋面，提高社會(huì)知曉率，為經(jīng)營(yíng)者、市場(chǎng)開(kāi)辦者、網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者和消費(fèi)者釋疑解惑，增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)者的守法經(jīng)營(yíng)意識(shí)和誠(chéng)信責(zé)任意識(shí)，督促經(jīng)營(yíng)者完善自律制度，提高消費(fèi)者依法維權(quán)的能力和水平，為貫徹實(shí)施《處罰辦法》營(yíng)造良好的輿論氛圍和社會(huì)環(huán)境。

三、認(rèn)真貫徹實(shí)施，扎實(shí)開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)工作

各級(jí)工商、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)要把保障人民群眾根本權(quán)益作為消費(fèi)維權(quán)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，把保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益放在更加突出的位置，全面落實(shí)《消法》和《處罰辦法》等法律法規(guī)以及規(guī)章的規(guī)定，創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)工作機(jī)制和方式方法，加強(qiáng)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管和服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)，督促經(jīng)營(yíng)者落實(shí)法定責(zé)任和義務(wù)，嚴(yán)格依法查辦消費(fèi)侵權(quán)案件，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

(一)強(qiáng)化流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管。商品質(zhì)量關(guān)乎消費(fèi)者的人身財(cái)產(chǎn)安全和切身利益。要認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院《質(zhì)量發(fā)展綱要(2011-2020年)》，加強(qiáng)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管，繼續(xù)做好重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)各項(xiàng)工作。要積極開(kāi)展流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽查檢驗(yàn)工作，強(qiáng)化對(duì)關(guān)乎消費(fèi)者健康和安全的商品質(zhì)量監(jiān)管，認(rèn)真梳理侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法線索，及時(shí)公布抽檢結(jié)果，利用市場(chǎng)機(jī)制倒逼經(jīng)營(yíng)者提升商品質(zhì)量，切實(shí)促進(jìn)商品質(zhì)量源頭治理。

(二)強(qiáng)化服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)。嚴(yán)格依照《消法》和《處罰辦法》的規(guī)定，強(qiáng)化服務(wù)領(lǐng)域監(jiān)管執(zhí)法，規(guī)范服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)行為，嚴(yán)厲查處服務(wù)消費(fèi)中存在的質(zhì)量違法、假冒商標(biāo)、虛假宣傳、故意拖延或者無(wú)理拒絕承擔(dān)經(jīng)營(yíng)者義務(wù)、使用不公平不合理格式條款等侵害消費(fèi)者權(quán)益案件。加強(qiáng)對(duì)從事修理、加工、安裝、裝飾裝修以及房屋租賃、家政服務(wù)等中介服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)督檢查，依法查處違法行為，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)服務(wù)消費(fèi)市場(chǎng)秩序。

(三)強(qiáng)化消費(fèi)侵權(quán)案件查辦。要將依法處罰消費(fèi)侵權(quán)行為作為營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境的重點(diǎn)，加強(qiáng)商品服務(wù)市場(chǎng)的監(jiān)督檢查和消費(fèi)侵權(quán)案件的查辦督辦，及時(shí)查處經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)中存在的銷(xiāo)售不合格商品、摻雜摻假、以次充好、偽造冒用、虛假或者引人誤解的宣傳以及網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)等方面的違法行為。要將行政處罰案件信息記入經(jīng)營(yíng)者的信用檔案，并通過(guò)企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)及時(shí)向社會(huì)公布，加強(qiáng)質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)警示，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

四、工作要求

(一)堅(jiān)持依法行政，嚴(yán)格規(guī)范執(zhí)法行為。《處罰辦法》規(guī)范的侵權(quán)行為涉及《消法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》、《廣告法》、《商標(biāo)法》等一系列法律法規(guī)，各地在查處消費(fèi)侵權(quán)案件時(shí)，要準(zhǔn)確適用法律法規(guī)，把依法履職、依法行政作為貫徹落實(shí)《處罰辦法》的工作重點(diǎn)。要按照法定權(quán)限和程序履行監(jiān)管職責(zé)，嚴(yán)格辦案程序，切實(shí)做到事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿、定性準(zhǔn)確、處理恰當(dāng)、程序合法。要堅(jiān)持處罰和教育相結(jié)合的原則，對(duì)侵權(quán)行為既要嚴(yán)格依法處罰，同時(shí)也要采取警告、約談等方式進(jìn)行批評(píng)教育，督促經(jīng)營(yíng)者認(rèn)真整改，嚴(yán)禁以罰代管、一罰了之。

(二)認(rèn)真受理投訴舉報(bào)，及時(shí)處理消費(fèi)者訴求。要進(jìn)一步推進(jìn)12315體系建設(shè)，暢通投訴舉報(bào)受理渠道，充分發(fā)揮12315維權(quán)網(wǎng)絡(luò)解決消費(fèi)糾紛的作用，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。同時(shí)要積極推進(jìn)“訴轉(zhuǎn)案”工作，認(rèn)真分析和梳理消費(fèi)者投訴舉報(bào)信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)違法案件線索，依法查處商品質(zhì)量和服務(wù)消費(fèi)侵權(quán)案件。

(三)加強(qiáng)部門(mén)協(xié)作，形成監(jiān)管執(zhí)法合力。各地工商、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)要在當(dāng)?shù)攸h委、政府的領(lǐng)導(dǎo)下，依法履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的法定責(zé)任，加強(qiáng)與有關(guān)行政部門(mén)的協(xié)作配合，加強(qiáng)與消協(xié)組織、行業(yè)組織和新聞媒體的通力合作，積極構(gòu)建社會(huì)化消費(fèi)維權(quán)綜合平臺(tái)，強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督和社會(huì)協(xié)同監(jiān)管，努力形成行政監(jiān)管、社會(huì)監(jiān)督、行業(yè)規(guī)范、經(jīng)營(yíng)者自律相結(jié)合的消費(fèi)維權(quán)工作合力，不斷提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平。

(四)加強(qiáng)信息報(bào)送，及時(shí)總結(jié)推廣經(jīng)驗(yàn)。各地要結(jié)合落實(shí)《消法》、《處罰辦法》和《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽查檢驗(yàn)辦法》，及時(shí)總結(jié)消費(fèi)維權(quán)工作的經(jīng)驗(yàn)和成效，分析存在的問(wèn)題、難點(diǎn)和不足，提出相關(guān)意見(jiàn)和建議。為了及時(shí)掌握和總結(jié)各地工作，請(qǐng)各省、自治區(qū)、直轄市工商、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)于11月底前將當(dāng)年消費(fèi)維權(quán)工作總結(jié)，每年6月底和11月底前將查處侵害消費(fèi)者權(quán)益案件基本情況統(tǒng)計(jì)表(見(jiàn)附件)報(bào)送工商總局消保局(電子版同時(shí)報(bào)送xbs1602@saic.gov.cn)。對(duì)于案件查處中遇到的疑難問(wèn)題和典型案例，請(qǐng)及時(shí)報(bào)送工商總局消保局。

附件：查處侵害消費(fèi)者權(quán)益案件基本情況統(tǒng)計(jì)表(略)

工商總局

2015年1月14日