(國家工商行政管理總局令·第62號)

第一章 總則

第一條 為了規(guī)范工商行政管理部門處理消費者投訴程序，及時處理消費者與經營者之間發(fā)生的消費者權益爭議，保護消費者的合法權益，根據《消費者權益保護法》等法律法規(guī)，制定本辦法。

第二條 消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發(fā)生消費者權益爭議，向工商行政管理部門投訴的，依照本辦法執(zhí)行。

第三條 工商行政管理部門對受理的消費者投訴，應當根據事實，依照法律、法規(guī)和規(guī)章，公正合理地處理。

第四條 工商行政管理部門在其職權范圍內受理的消費者投訴屬于民事爭議的，實行調解制度。

第五條 工商行政管理部門應當引導經營者加強自律，鼓勵經營者與消費者協商和解消費糾紛。

第二章 管轄

第六條 消費者投訴由經營者所在地或者經營行為發(fā)生地的縣(市)、區(qū)工商行政管理部門管轄。

消費者因網絡交易發(fā)生消費者權益爭議的，可以向經營者所在地工商行政管理部門投訴，也可以向第三方交易平臺所在地工商行政管理部門投訴。

第七條 縣(市)、區(qū)工商行政管理部門負責處理本轄區(qū)內的消費者投訴。

有管轄權的工商行政管理部門可以授權其派出機構，處理派出機構轄區(qū)內的消費者投訴。

第八條 省、自治區(qū)、直轄市工商行政管理部門或者市(地、州)工商行政管理部門及其設立的12315消費者投訴舉報中心，應當對收到的消費者投訴進行記錄，并及時將投訴分送有管轄權的工商行政管理部門處理，同時告知消費者分送情況。告知記錄應當留存?zhèn)洳椤?/p>

有管轄權的工商行政管理部門應當將處理結果及時反饋上級部門及其設立的12315消費者投訴舉報中心。

第九條 上級工商行政管理部門認為有必要的，可以處理下級工商行政管理部門管轄的消費者投訴。

下級工商行政管理部門管轄的消費者投訴，認為需要由上級工商行政管理部門處理的，可以報請上級工商行政管理部門決定。

兩地以上工商行政管理部門因管轄權發(fā)生異議的，報請其共同的上一級工商行政管理部門指定管轄。

第十條 工商行政管理部門及其派出機構發(fā)現消費者投訴不屬于工商行政管理部門職責范圍內的，應當及時告知消費者向有關行政管理部門投訴。

第三章 處理程序

第十一條 消費者投訴應當符合下列條件：

(一)有明確的被投訴人;

(二)有具體的投訴請求、事實和理由;

(三)屬于工商行政管理部門職責范圍。

第十二條 消費者通過信函、傳真、短信、電子郵件和12315網站投訴平臺等形式投訴的，應當載明：消費者的姓名以及住址、電話號碼等聯系方式;被投訴人的名稱、地址;投訴的要求、理由及相關的事實根據;投訴的日期等。

消費者采用電話、上門等形式投訴的，工商行政管理部門工作人員應當記錄前款各項信息。

第十三條 消費者可以本人提出投訴，也可以委托他人代為提出。

消費者委托代理人進行投訴的，應當向工商行政管理部門提交本辦法第十二條規(guī)定的投訴材料、授權委托書原件以及受托人的身份證明。授權委托書應當載明委托事項、權限和期限，并應當由消費者本人簽名。

第十四條 消費者為二人以上，投訴共同標的的，工商行政管理部門認為可以合并受理，并經當事人同意的，為共同投訴。

共同投訴可以由消費者書面推選并授權二名代表進行投訴。代表人的投訴行為對其所代表的消費者發(fā)生效力，但代表人變更、放棄投訴請求，或者進行和解，應當經被代表的消費者同意。

第十五條 有管轄權的工商行政管理部門應當自收到消費者投訴之日起七個工作日內，予以處理并告知投訴人：

(一)符合規(guī)定的投訴予以受理，并告知投訴人;

(二)不符合規(guī)定的投訴不予受理，并告知投訴人不予受理的理由。

第十六條 下列投訴不予受理或者終止受理：

(一)不屬于工商行政管理部門職責范圍的;

(二)購買后商品超過保質期，被投訴人已不再負有違約責任的;

(三)已經工商行政管理部門組織調解的;

(四)消費者協會或者人民調解組織等其他組織已經調解或者正在處理的;

(五)法院、仲裁機構或者其他行政部門已經受理或者處理的;

(六)消費者知道或者應該知道自己的權益受到侵害超過一年的，或者消費者無法證實自己權益受到侵害的;

(七)不符合國家法律、法規(guī)及規(guī)章規(guī)定的。

第十七條 工商行政管理部門受理消費者投訴后，當事人同意調解的，工商行政管理部門應當組織調解，并告知當事人調解的時間、地點、調解人員等事項。

第十八條 調解由工商行政管理部門工作人員主持。經當事人同意，工商行政管理部門可以邀請有關社會組織以及專業(yè)人員參與調解。

第十九條 工商行政管理部門的調解人員是消費者權益爭議當事人的近親屬或者與當事人有其他利害關系，可能影響投訴公正處理的，應當回避。

當事人對調解人員提出回避申請的，應當及時中止調解活動，并由調解人員所屬工商行政管理部門的負責人作出是否回避的決定。

第二十條 工商行政管理部門實施調解，可以要求消費者權益爭議當事人提供證據，必要時可以根據有關法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，進行調查取證。

除法律、法規(guī)另有規(guī)定的，消費者權益爭議當事人應當對自己的主張?zhí)峁┳C據。

第二十一條 調解過程中需要進行鑒定或者檢測的，經當事人協商一致，可以交由具備資格的鑒定人或者檢測人進行鑒定、檢測。

鑒定或者檢測的費用由主張權利一方當事人先行墊付，也可以由雙方當事人協商承擔。法律、法規(guī)另有規(guī)定的除外。

第二十二條 工商行政管理部門在調解過程中，需要委托異地工商行政管理部門協助調查、取證的，應當出具書面委托證明，受委托的工商行政管理部門應當及時予以協助。

第二十三條 工商行政管理部門在調解過程中，應當充分聽取消費者權益爭議當事人的陳述，查清事實，依據有關法律、法規(guī)，針對不同情況提出爭議解決意見。在當事人平等協商基礎上，引導當事人自愿達成調解協議。

第二十四條 有下列情形之一的，終止調解：

(一)消費者撤回投訴的;

(二)當事人拒絕調解或者無正當理由不參加調解的;

(三)消費者在調解過程中就同一糾紛申請仲裁、提起訴訟的;

(四)雙方當事人自行和解的;

(五)其他應當終止的。

第二十五條 工商行政管理部門組織消費者權益爭議當事人進行調解達成協議的，應當制作調解書。

調解書應當由當事人及調解人員簽名或者蓋章，加蓋工商行政管理部門印章，由當事人各執(zhí)一份，工商行政管理部門留存一份歸檔。

第二十六條 消費者權益爭議當事人認為無需制作調解書的，經當事人同意，調解協議可以采取口頭形式，工商行政管理部門調解人員應當予以記錄備查。

第二十七條 消費者權益爭議當事人同時到有管轄權的工商行政管理部門請求處理的，工商行政管理部門可以當即處理，也可以另定日期處理。

工商行政管理部門派出機構可以在其轄區(qū)內巡回受理消費者投訴，并就地處理消費者權益爭議。

第二十八條 經調解達成協議后，當事人認為有必要的，可以按照有關規(guī)定共同向人民法院申請司法確認。

第二十九條 有管轄權的工商行政管理部門應當在受理消費者投訴之日起六十日內終結調解;調解不成的應當終止調解。

需要進行鑒定或者檢測的，鑒定或者檢測的時間不計算在六十日內。

第三十條 工商行政管理部門工作人員在處理消費者投訴工作中濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊的，依法給予處分。

第四章 附則

第三十一條 農民購買、使用直接用于農業(yè)生產的生產資料的投訴，參照本辦法執(zhí)行。

第三十二條 對其他部門轉來屬于工商行政管理部門職責范圍內的消費者投訴，按照本辦法第七條或者第八條規(guī)定執(zhí)行。

第三十三條 工商行政管理部門在處理消費者投訴中，發(fā)現經營者有違法行為的，或者消費者舉報經營者違法行為的，依照《工商行政管理機關行政處罰程序規(guī)定》另案處理。

第三十四條 本辦法中有關文書式樣，由國家工商行政管理總局統(tǒng)一制定。

第三十五條 本辦法由國家工商行政管理總局負責解釋。

第三十六條 本辦法自2014年3月15日起施行。1996年3月15日原國家工商行政管理局第51號令公布的《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》和1997年3月15日原國家工商行政管理局第75號令公布的《工商行政管理所處理消費者申訴實施辦法》同時廢止。