(工商消字[2015]9號)

各省、自治區(qū)、直轄市及計劃單列市、副省級市工商行政管理局、市場監(jiān)督管理部門：

《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》(國家工商行政管理總局令第73號，以下簡稱《處罰辦法》)已于2015年1月5日正式公布，將于2015年3月15日起施行。為了依法制止侵害消費者權(quán)益行為，保護消費者的合法權(quán)益，維護經(jīng)濟秩序，現(xiàn)就《處罰辦法》的學習宣傳和貫徹實施的有關(guān)工作通知如下：

一、高度重視，充分認識貫徹實施《處罰辦法》的意義

《處罰辦法》在總結(jié)工商行政管理部門監(jiān)管執(zhí)法和消費維權(quán)工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，對《消費者權(quán)益保護法》(以下簡稱《消法》)中規(guī)定的經(jīng)營者義務(wù)進行了進一步明確和細化，并對經(jīng)營者不履行法律、法規(guī)規(guī)定義務(wù)的行為明確了相應(yīng)的處罰，具有很強的針對性和可操作性?！短幜P辦法》的頒布施行，對于工商部門履行《消法》賦予的職責，切實保護消費者合法權(quán)益具有十分重要的意義。各級工商、市場監(jiān)管部門要從貫徹黨的十八大和十八屆三中、四中全會精神，全面推進依法行政的高度，充分認識《處罰辦法》實施的重要意義，切實增強廣大工商執(zhí)法人員的法治意識、責任意識和履職意識，將監(jiān)管執(zhí)法和查辦案件貫穿于消費維權(quán)工作始終，切實保護消費者合法權(quán)益，努力營造安全放心的消費環(huán)境。

二、加強宣傳培訓(xùn)，營造良好的輿論氛圍和社會環(huán)境

各級工商、市場監(jiān)管部門要結(jié)合《消法》的貫徹執(zhí)行，加大對《處罰辦法》的教育培訓(xùn)力度，集中時間對分管領(lǐng)導(dǎo)和執(zhí)法人員開展培訓(xùn)，進一步準確理解工商部門消費維權(quán)的法定監(jiān)管職責，深入學習《處罰辦法》的主要內(nèi)容，全面掌握《消法》和《處罰辦法》的各項規(guī)定，依法履職盡責，不斷提高依法行政水平。要向社會各界廣泛宣傳《處罰辦法》，擴大宣傳的覆蓋面，提高社會知曉率，為經(jīng)營者、市場開辦者、網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者和消費者釋疑解惑，增強經(jīng)營者的守法經(jīng)營意識和誠信責任意識，督促經(jīng)營者完善自律制度，提高消費者依法維權(quán)的能力和水平，為貫徹實施《處罰辦法》營造良好的輿論氛圍和社會環(huán)境。

三、認真貫徹實施，扎實開展消費維權(quán)工作

各級工商、市場監(jiān)管部門要把保障人民群眾根本權(quán)益作為消費維權(quán)的出發(fā)點和落腳點，把保護消費者合法權(quán)益放在更加突出的位置，全面落實《消法》和《處罰辦法》等法律法規(guī)以及規(guī)章的規(guī)定，創(chuàng)新消費維權(quán)工作機制和方式方法，加強流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管和服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)，督促經(jīng)營者落實法定責任和義務(wù)，嚴格依法查辦消費侵權(quán)案件，切實保護消費者合法權(quán)益。

(一)強化流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管。商品質(zhì)量關(guān)乎消費者的人身財產(chǎn)安全和切身利益。要認真貫徹落實國務(wù)院《質(zhì)量發(fā)展綱要(2011-2020年)》，加強流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管，繼續(xù)做好重點領(lǐng)域消費維權(quán)各項工作。要積極開展流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽查檢驗工作，強化對關(guān)乎消費者健康和安全的商品質(zhì)量監(jiān)管，認真梳理侵害消費者權(quán)益的違法線索，及時公布抽檢結(jié)果，利用市場機制倒逼經(jīng)營者提升商品質(zhì)量，切實促進商品質(zhì)量源頭治理。

(二)強化服務(wù)領(lǐng)域消費維權(quán)。嚴格依照《消法》和《處罰辦法》的規(guī)定，強化服務(wù)領(lǐng)域監(jiān)管執(zhí)法，規(guī)范服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)營行為，嚴厲查處服務(wù)消費中存在的質(zhì)量違法、假冒商標、虛假宣傳、故意拖延或者無理拒絕承擔經(jīng)營者義務(wù)、使用不公平不合理格式條款等侵害消費者權(quán)益案件。加強對從事修理、加工、安裝、裝飾裝修以及房屋租賃、家政服務(wù)等中介服務(wù)的經(jīng)營者的監(jiān)督檢查，依法查處違法行為，切實保護消費者合法權(quán)益，維護服務(wù)消費市場秩序。

(三)強化消費侵權(quán)案件查辦。要將依法處罰消費侵權(quán)行為作為營造安全放心消費環(huán)境的重點，加強商品服務(wù)市場的監(jiān)督檢查和消費侵權(quán)案件的查辦督辦，及時查處經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)中存在的銷售不合格商品、摻雜摻假、以次充好、偽造冒用、虛假或者引人誤解的宣傳以及網(wǎng)絡(luò)購物、消費者個人信息保護等方面的違法行為。要將行政處罰案件信息記入經(jīng)營者的信用檔案，并通過企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)及時向社會公布，加強質(zhì)量安全風險警示，切實保護消費者合法權(quán)益。

四、工作要求

(一)堅持依法行政，嚴格規(guī)范執(zhí)法行為。《處罰辦法》規(guī)范的侵權(quán)行為涉及《消法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《反不正當競爭法》、《廣告法》、《商標法》等一系列法律法規(guī)，各地在查處消費侵權(quán)案件時，要準確適用法律法規(guī)，把依法履職、依法行政作為貫徹落實《處罰辦法》的工作重點。要按照法定權(quán)限和程序履行監(jiān)管職責，嚴格辦案程序，切實做到事實清楚、證據(jù)確鑿、定性準確、處理恰當、程序合法。要堅持處罰和教育相結(jié)合的原則，對侵權(quán)行為既要嚴格依法處罰，同時也要采取警告、約談等方式進行批評教育，督促經(jīng)營者認真整改，嚴禁以罰代管、一罰了之。

(二)認真受理投訴舉報，及時處理消費者訴求。要進一步推進12315體系建設(shè)，暢通投訴舉報受理渠道，充分發(fā)揮12315維權(quán)網(wǎng)絡(luò)解決消費糾紛的作用，切實維護消費者合法權(quán)益。同時要積極推進“訴轉(zhuǎn)案”工作，認真分析和梳理消費者投訴舉報信息，及時發(fā)現(xiàn)違法案件線索，依法查處商品質(zhì)量和服務(wù)消費侵權(quán)案件。

(三)加強部門協(xié)作，形成監(jiān)管執(zhí)法合力。各地工商、市場監(jiān)管部門要在當?shù)攸h委、政府的領(lǐng)導(dǎo)下，依法履行保護消費者合法權(quán)益的法定責任，加強與有關(guān)行政部門的協(xié)作配合，加強與消協(xié)組織、行業(yè)組織和新聞媒體的通力合作，積極構(gòu)建社會化消費維權(quán)綜合平臺，強化社會監(jiān)督和社會協(xié)同監(jiān)管，努力形成行政監(jiān)管、社會監(jiān)督、行業(yè)規(guī)范、經(jīng)營者自律相結(jié)合的消費維權(quán)工作合力，不斷提升消費者權(quán)益保護工作水平。

(四)加強信息報送，及時總結(jié)推廣經(jīng)驗。各地要結(jié)合落實《消法》、《處罰辦法》和《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽查檢驗辦法》，及時總結(jié)消費維權(quán)工作的經(jīng)驗和成效，分析存在的問題、難點和不足，提出相關(guān)意見和建議。為了及時掌握和總結(jié)各地工作，請各省、自治區(qū)、直轄市工商、市場監(jiān)管部門于11月底前將當年消費維權(quán)工作總結(jié)，每年6月底和11月底前將查處侵害消費者權(quán)益案件基本情況統(tǒng)計表(見附件)報送工商總局消保局(電子版同時報送xbs1602@saic.gov.cn)。對于案件查處中遇到的疑難問題和典型案例，請及時報送工商總局消保局。

附件：查處侵害消費者權(quán)益案件基本情況統(tǒng)計表(略)

工商總局

2015年1月14日