中消協(xié)：旅游飯店行業(yè)品質(zhì)提升，當從正星開始

近日，一位消費者曝光了國內(nèi)十數(shù)家星級大飯店衛(wèi)生亂象，令輿論一片嘩然，也再一次深深刺痛了廣大消費者的神經(jīng)。盡管這已經(jīng)不是這類問題第一次被曝光，但這次涉事企業(yè)覆蓋面之廣，星級之高，情節(jié)之惡劣，更令人瞠目。中國消費者協(xié)會對涉事旅游飯店無視消費者利益的侵權(quán)行為表示強烈譴責，對消費者的主動監(jiān)督和勇于擔當表示贊賞和支持。

近年來旅游消費越來越成為廣大消費者的重要消費選擇，這是人民群眾追求美好生活的重要體現(xiàn)，也成為促進消費升級和拉動經(jīng)濟增長的重要一環(huán)。據(jù)報道今年國慶黃金周，全國實現(xiàn)國內(nèi)旅游收入5990.8億元，同比增長9.04%，旅游飯店業(yè)作為旅游業(yè)的重要組成部分也發(fā)揮了重要作用。此次曝光的這些星級大飯店存在的問題嚴重違反了《消費者權(quán)益保護法》和旅游飯店業(yè)的相關(guān)規(guī)定，嚴重損害了消費者的安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等法定權(quán)益，高星級的亮麗表面與令人不堪的衛(wèi)生狀況形成強烈反差，毫無疑問，這是對消費者信心的又一次沉重打擊，更是與營造良好旅游消費環(huán)境的目標嚴重違背。

更加令人失望的是，涉事星級大飯店并沒有深刻認識到問題的嚴重性，也沒有對消費者的監(jiān)督建議給予充分理解和尊重，反而在回應(yīng)中用“個別員工”、“個別事件”的表述對存在問題輕描淡寫，折射出對消費者和消費監(jiān)督建議的冷漠、麻木和不以為然，這種態(tài)度顯示出其真實的服務(wù)理念和品質(zhì)與之頭頂?shù)?ldquo;五星”并不相符。旅游飯店的星級評價，既是對旅游飯店硬件設(shè)施的考評，也是對衛(wèi)生、安全、餐飲等軟服務(wù)的認證，更是誠信和信用的標志。希望有關(guān)行業(yè)主管部門，不護短不怕丑，徹底調(diào)查，加強監(jiān)管，對名不副實的星級飯店，該摘星的摘星，該降級的降級，為消費者評選出真正名實相符的星級飯店。非如此，就如消費者評價的：一個連杯子都洗不干凈的飯店，有什么資格掛上“星級”？

經(jīng)營者是保護消費者合法權(quán)益的第一責任人?！断ā返谑鶙l規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當依照本法和其他法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)”“應(yīng)當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者合法權(quán)益”。國家也早就出臺過《旅業(yè)客房衛(wèi)生間清潔操作規(guī)程》、《旅業(yè)客房杯具洗消操作規(guī)程》等酒店客房相關(guān)規(guī)則。中國消費者協(xié)會強烈呼吁旅游飯店行業(yè)以此為鑒，切實把保障消費者安全作為基本要求，堅持消費者優(yōu)先原則，認真聽取消費者意見，嚴格履行法定義務(wù)、恪守社會公德，對照法規(guī)標準要求，仔細查找服務(wù)理念和管理措施中的錯位和漏洞，進行徹底整頓，為消費者提供星質(zhì)相符、星價相符、安全放心的住宿服務(wù)。

在此，中國消費者協(xié)會呼吁廣大消費者主動行使監(jiān)督權(quán)，積極參與對商品和服務(wù)的監(jiān)督。行使監(jiān)督權(quán)既是消費者對自己負責，也有利于其他消費者，有利于形成社會共治的良好氛圍，應(yīng)當?shù)玫椒傻谋Ｗo和全社會的尊重。《消法》第十五條明確規(guī)定：“消費者享有對商品和服務(wù)以及保護消費者權(quán)益工作進行監(jiān)督的權(quán)利”。監(jiān)督權(quán)，是每個消費者的法定權(quán)利。據(jù)報道，有關(guān)監(jiān)管部門已對涉事飯店展開調(diào)查，處理結(jié)果令人期待。希望有關(guān)部門和行業(yè)企業(yè)，將“消費者優(yōu)先”真正融入監(jiān)管和經(jīng)營理念，真誠接受消費者的監(jiān)督，真誠聽取消費者的建議，以感恩之心對待消費者的意見，將消費者的意見轉(zhuǎn)化為提升商品和服務(wù)品質(zhì)的目標。只有如此，才能最終獲得消費者的認可和買單，重塑大飯店在消費者心中的“五星級”、“超星級”。