中消協(xié)在京發(fā)布《重點服務(wù)領(lǐng)域部分企業(yè)服務(wù)熱線體驗式調(diào)查報告》

12月19日，中消協(xié)在京召開新聞發(fā)布會，通報重點服務(wù)領(lǐng)域部分企業(yè)服務(wù)熱線體驗式調(diào)查結(jié)果。

在當(dāng)今信息飛速發(fā)展的時代，各服務(wù)行業(yè)企業(yè)為消費(fèi)者提供了多種溝通服務(wù)渠道，其中企業(yè)服務(wù)熱線是最主要的溝通渠道之一。企業(yè)服務(wù)熱線，作為消費(fèi)者與企業(yè)溝通的橋梁，不僅為消費(fèi)者提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、售后投訴等服務(wù)，而且通過提供服務(wù)便利、解決實際問題，促進(jìn)與消費(fèi)者的良好互動，為企業(yè)塑造積極正面的公眾形象。為深入了解企業(yè)服務(wù)熱線服務(wù)消費(fèi)者的有關(guān)情況，反映消費(fèi)者的服務(wù)要求，促進(jìn)提升服務(wù)品質(zhì)，中國消費(fèi)者協(xié)會于2018年8—9月，針對重點服務(wù)領(lǐng)域的部分企業(yè)服務(wù)熱線，在23個城市組織開展了體驗式調(diào)查活動。

據(jù)了解，本次體驗式調(diào)查活動包含兩部分內(nèi)容：一是體驗員模擬消費(fèi)者的身份利用忙、閑兩個時段撥打企業(yè)服務(wù)熱線，并記錄完成自助服務(wù)及完成人工服務(wù)的步驟及流程。針對不同類型企業(yè)，本次調(diào)查體驗設(shè)計了相應(yīng)的任務(wù)要求。二是在完成體驗任務(wù)后，體驗員對所體驗的服務(wù)熱線進(jìn)行滿意度感知評價。調(diào)查選擇與消費(fèi)者日常生活關(guān)系較為密切的8個行業(yè)（分別是銀行、保險、證券、電信、快遞、交通、互聯(lián)網(wǎng)出行、能源）47個企業(yè)服務(wù)熱線，最終獲得4,301個體驗樣本。

本次調(diào)查體驗的企業(yè)服務(wù)熱線以全國統(tǒng)一的95XXX或400或100XX特服號碼接入，具有明顯的識別性和排他性。調(diào)查體驗結(jié)果顯示：絕大多數(shù)企業(yè)服務(wù)熱線在不同城市能夠迅速接通，撥號后3秒接通率為54%，10秒內(nèi)接通接通率將近98%；服務(wù)熱線人工服務(wù)轉(zhuǎn)接等待時長是所有被體驗環(huán)節(jié)中消費(fèi)者評價最低的方面，其中保險、銀行、證券、電信等行業(yè)轉(zhuǎn)接人工服務(wù)響應(yīng)時間相對較短，而互聯(lián)網(wǎng)出行行業(yè)轉(zhuǎn)接人工服務(wù)響應(yīng)時間相對較長。在被體驗的8個行業(yè)的服務(wù)熱線中，行業(yè)間消費(fèi)者感知評價存在明顯差異，各行業(yè)客服人員在執(zhí)行服務(wù)規(guī)范上展現(xiàn)了較高的素質(zhì)，包括使用敬語、主動進(jìn)行自我介紹、傾聽客戶講話、詢問客戶的其他需求以及感謝致電等，但快遞、證券行業(yè)客服人員在服務(wù)規(guī)范方面表現(xiàn)略有不足；在47個企業(yè)服務(wù)熱線中，有25個采用了至少一種方式（如智能語音導(dǎo)航、快捷功能鍵、功能優(yōu)選項或多業(yè)務(wù)入口整合）提高客服系統(tǒng)自助查詢的效率，有利于提升消費(fèi)者體驗感知。

針對體驗式調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，中國消費(fèi)者協(xié)會建議：一是強(qiáng)化熱線客服人員的專業(yè)能力，完善7×24小時自助查詢功能。希望相關(guān)服務(wù)企業(yè)加強(qiáng)智能語音系統(tǒng)建設(shè)，加強(qiáng)對熱線客服人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，抓緊完善7×24小時自助語音查詢功能，更高效、便捷的滿足消費(fèi)者的查詢需求，改善消費(fèi)者的服務(wù)體驗。二是繼續(xù)拓展服務(wù)渠道，提高消費(fèi)者業(yè)務(wù)咨詢與辦理效率。希望行業(yè)企業(yè)密切關(guān)注和盡快適應(yīng)消費(fèi)者的需求變化，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和人員配置，繼續(xù)拓展服務(wù)渠道，通過企業(yè)官方網(wǎng)站、企業(yè)官方App、企業(yè)微信公眾號等多渠道地為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)支持。三是適應(yīng)國際化服務(wù)需求，加快提供多語種服務(wù)功能。建議相關(guān)服務(wù)企業(yè)根據(jù)自身國際化業(yè)務(wù)發(fā)展需要增加外語服務(wù)功能，在自助查詢與人工服務(wù)中提供相應(yīng)的語種服務(wù)，為國內(nèi)外消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的熱線服務(wù)，展現(xiàn)中國服務(wù)的良好品牌形象。

針對調(diào)查體驗發(fā)現(xiàn)的問題和不足，中消協(xié)將向相關(guān)行業(yè)企業(yè)通報，督促企業(yè)不斷改進(jìn)和提升服務(wù)，讓消費(fèi)者享受更好的服務(wù)體驗。

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