《電子商務(wù)法》消費(fèi)者認(rèn)知情況調(diào)查報(bào)告

近年來(lái)，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全整體提升,但隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)以及物聯(lián)網(wǎng)的普及,網(wǎng)絡(luò)安全事件仍層出不窮且往往涉及的數(shù)據(jù)量巨大，虛假宣傳、網(wǎng)絡(luò)售假、刷單炒信、物流滯緩等電子商務(wù)服務(wù)問(wèn)題多遭詬病,缺少解決問(wèn)題的有效渠道，并且相較于線(xiàn)下購(gòu)物，線(xiàn)上購(gòu)物維權(quán)更為困難。2018年8月31日，十三屆全國(guó)人大常委會(huì)第五次會(huì)議表決通過(guò)《電子商務(wù)法》，對(duì)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者、電子商務(wù)合同的訂立與履行、電子商務(wù)爭(zhēng)議解決、電子商務(wù)促進(jìn)、法律責(zé)任等進(jìn)行詳細(xì)規(guī)定，即將于2019年1月1日正式實(shí)施?！峨娮由虅?wù)法》的出臺(tái)，對(duì)規(guī)范電子商務(wù)領(lǐng)域各主體行為，完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，暢通消費(fèi)維權(quán)渠道，維護(hù)電商行業(yè)市場(chǎng)秩序，引導(dǎo)電商行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展具有重要意義。

為了解消費(fèi)者對(duì)于《電子商務(wù)法》相關(guān)內(nèi)容的認(rèn)知情況以及近期參與網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的有關(guān)情況，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織開(kāi)展了《電子商務(wù)法》消費(fèi)者認(rèn)知情況問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)。本次調(diào)查通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道投放問(wèn)卷，共回收有效樣本12,196個(gè),調(diào)查還通過(guò)輿情系統(tǒng)采集網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)評(píng)論共計(jì)335,342條。調(diào)查樣本從性別來(lái)看，男性比例為52.3%，女性比例為47.7%；從年齡來(lái)看，主要集中在26-45歲之間，其中18-25歲占比11.2%，26-35歲占比56.5%，36-45占比27.6%，46-55占比4.0%，55歲以上占比0.6%；從受教育程度來(lái)看，高中以下占比16.5%，大專(zhuān)占比34.8%，大學(xué)本科占比44.4%，碩士及以上占比4.3%；從月均網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)額來(lái)看，300元以下占比16.7%，300-1000元占比42.8%，1000-2000元占比29.4%，2000-3000元占比8.8%，3000元以上占比2.4%。主要調(diào)查分析結(jié)果如下：

一、調(diào)查總體情況

1．《電子商務(wù)法》知曉率不足六成。調(diào)查結(jié)果顯示，關(guān)于是否知道最新頒布的《電子商務(wù)法》，選擇知道的比例為57.8%；而在知道《電子商務(wù)法》的受訪(fǎng)者中，52.8%的受訪(fǎng)者表示“非常了解”，不了解的受訪(fǎng)者僅占比1.9%。受訪(fǎng)者中選擇“不知道”的比例有42.2%，說(shuō)明普法工作有待進(jìn)一步加強(qiáng)。

2.質(zhì)量不合格和假冒偽劣是電商領(lǐng)域最突出的兩大問(wèn)題。調(diào)查結(jié)果顯示，近一半受訪(fǎng)者認(rèn)為“假冒商品屢禁不止”是電商領(lǐng)域最突出的問(wèn)題；其次，“質(zhì)量不合格商品較多”（42.4%）和“線(xiàn)上線(xiàn)下商品質(zhì)量不一致”（40.6%）占較大比例。質(zhì)量問(wèn)題成為消費(fèi)者對(duì)于電商購(gòu)物關(guān)注的焦點(diǎn)。

3.八成受訪(fǎng)者看好《電子商務(wù)法》在規(guī)范電子商務(wù)領(lǐng)域與凈化消費(fèi)環(huán)境方面的積極作用。調(diào)查結(jié)果顯示，78.5%的受訪(fǎng)者對(duì)于目前電商消費(fèi)環(huán)境較為滿(mǎn)意，說(shuō)明電商購(gòu)物消費(fèi)環(huán)境受到多數(shù)消費(fèi)者的認(rèn)可。81.9%的受訪(fǎng)者認(rèn)為《電子商務(wù)法》對(duì)規(guī)范電子商務(wù)領(lǐng)域與凈化消費(fèi)環(huán)境將起到積極作用，進(jìn)一步改善我國(guó)電商消費(fèi)環(huán)境。

4.近三成受訪(fǎng)者遭遇雙11砍單，人均砍單金額占消費(fèi)總金額的8.2%。針對(duì)2018年“雙11”網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)情況的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，參與11月11日網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的受訪(fǎng)者，28.9%遭遇了商家的“砍單”，人均砍單金額344.6元，總金額69.16萬(wàn)元，占受訪(fǎng)消費(fèi)者“雙11”消費(fèi)總金額的8.2%。電商平臺(tái)以各種理由取消訂單，不僅對(duì)消費(fèi)者權(quán)益造成不同程度的損害，同時(shí)也虛增了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)交易額，對(duì)有關(guān)部門(mén)制定相關(guān)政策措施形成一定誤導(dǎo)。

5.超半數(shù)受訪(fǎng)者遭遇過(guò)跨境電商假貨問(wèn)題。調(diào)查結(jié)果顯示，52.4%的受訪(fǎng)者在通過(guò)跨境電商購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)遇到假貨較多或真假混賣(mài)的問(wèn)題。此外，通過(guò)對(duì)消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)評(píng)論分析發(fā)現(xiàn)，售后服務(wù)困難、物流配送時(shí)間長(zhǎng)、配送質(zhì)量差等問(wèn)題同樣嚴(yán)重影響跨境電商平臺(tái)的購(gòu)物體驗(yàn)。

6.七成受訪(fǎng)者遭遇過(guò)網(wǎng)絡(luò)商品售假問(wèn)題。調(diào)查結(jié)果顯示，70.6%受訪(fǎng)者在電商平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)過(guò)假貨，無(wú)論是電商自營(yíng)商品還是跨境電商購(gòu)物，假貨均是消費(fèi)者認(rèn)為存在最嚴(yán)重的問(wèn)題；而在購(gòu)買(mǎi)到假貨后，僅有12.1%消費(fèi)者成功獲賠，多數(shù)受訪(fǎng)者因?yàn)殍b定困難或者商家不承認(rèn)有假貨而無(wú)法進(jìn)行合理維權(quán)。

二、主要調(diào)查結(jié)果

（一）消費(fèi)者對(duì)《電子商務(wù)法》的了解及對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境的評(píng)價(jià)

1. 57.8%的受訪(fǎng)者知道《電子商務(wù)法》。調(diào)查顯示，在對(duì)是否知道《電子商務(wù)法》的調(diào)查中，57.8%的受訪(fǎng)者知道《電子商務(wù)法》。

圖2-1：消費(fèi)者是否知道《電子商務(wù)法》

2.微信、微博、貼吧、論壇等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)是受訪(fǎng)者了解《電子商務(wù)法》的主要渠道。在對(duì)受訪(fǎng)者了解《電子商務(wù)法》的渠道的調(diào)查中，通過(guò)“微信、微博、貼吧、論壇等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)”了解《電子商務(wù)法》的受訪(fǎng)者最多，占比71.1%；其次是通過(guò)“電視、廣播、報(bào)紙、雜志”來(lái)了解，占比61.4%；通過(guò)“相關(guān)部門(mén)發(fā)起的宣傳活動(dòng)”及“身邊親友口頭相傳”了解的較少，分別占比35.6%和13.1%。

圖2-2：消費(fèi)者了解《電子商務(wù)法》的渠道

3. 52.8%受訪(fǎng)者對(duì)《電子商務(wù)法》的內(nèi)容非常了解。根據(jù)調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)顯示，超過(guò)半數(shù)受訪(fǎng)者對(duì)《電子商務(wù)法》非常了解，占比52.8%；“比較了解”和“大致了解”的受訪(fǎng)者分別占比29.5%、15.8%；對(duì)《電子商務(wù)法》不了解的消費(fèi)者較少，僅占比1.9%。

圖2-3：消費(fèi)者對(duì)《電子商務(wù)法》的了解程度

4.假冒商品屢禁不止、質(zhì)量不合格商品較多，成為電商領(lǐng)域最突出的兩大問(wèn)題。調(diào)查結(jié)果顯示，近一半消費(fèi)者認(rèn)為“假冒商品屢禁不止”是電商領(lǐng)域最突出的問(wèn)題；其次，“質(zhì)量不合格商品較多”（42.4%）和“線(xiàn)上線(xiàn)下商品質(zhì)量不一致”（40.6%）占較大比例。

圖2-4：電商領(lǐng)域突出的問(wèn)題

5. 約六成受訪(fǎng)者希望通過(guò)政府或司法部門(mén)學(xué)習(xí)和理解《電子商務(wù)法》。調(diào)查結(jié)果顯示，分別有63.9%和57.7%的受訪(fǎng)者希望通過(guò)政府和司法部門(mén)去學(xué)習(xí)和理解《電子商務(wù)法》；此外，消費(fèi)者協(xié)會(huì)、專(zhuān)家學(xué)者、媒體等也是重要的學(xué)習(xí)渠道。

圖2-5：消費(fèi)者希望學(xué)習(xí)和理解《電子商務(wù)法》的方式

6. 49.1%的受訪(fǎng)者對(duì)電商環(huán)境現(xiàn)狀非常滿(mǎn)意。調(diào)查結(jié)果顯示，近一半受訪(fǎng)者對(duì)電子商務(wù)現(xiàn)狀非常滿(mǎn)意；29.4%的受訪(fǎng)者表示比較滿(mǎn)意；16.0%的受訪(fǎng)者表示感覺(jué)一般；此外，不太滿(mǎn)意和很不滿(mǎn)意的比重為4.8%和0.7%。

圖2-6：消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)環(huán)境現(xiàn)狀滿(mǎn)意程度

7. 54.9%的受訪(fǎng)者認(rèn)為《電子商務(wù)法》的出臺(tái)，對(duì)規(guī)范電子商務(wù)領(lǐng)域與凈化消費(fèi)環(huán)境有很大作用。調(diào)查結(jié)果顯示，過(guò)半數(shù)受訪(fǎng)者認(rèn)為《電子商務(wù)法》的出臺(tái)，對(duì)規(guī)范電商領(lǐng)域與凈化消費(fèi)環(huán)境有很大作用；27.0%的受訪(fǎng)者感覺(jué)作用比較大；14.5%的受訪(fǎng)者認(rèn)為作用一般。

圖2-7：《電子商務(wù)法》的出臺(tái)對(duì)規(guī)范電商領(lǐng)域與凈化消費(fèi)環(huán)境的作用強(qiáng)度

8.受訪(fǎng)者對(duì)強(qiáng)化網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)和微商監(jiān)管的呼聲較高。調(diào)查結(jié)果顯示，近半數(shù)受訪(fǎng)者認(rèn)為最需要加強(qiáng)監(jiān)管的是網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)；其次，微商和外賣(mài)訂餐也亟待提升監(jiān)管水平，分別占比33.9%和31.7%。以網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)商城為代表的電商平臺(tái)，在規(guī)范市場(chǎng)秩序方面具有先天優(yōu)勢(shì)，應(yīng)該合理強(qiáng)化其平臺(tái)責(zé)任來(lái)提高治理實(shí)效。

圖2-8：最需要加強(qiáng)監(jiān)督管理的領(lǐng)域

（二）消費(fèi)者對(duì)《電子商務(wù)法》主要規(guī)定的了解情況

1.劣質(zhì)產(chǎn)品是微商和直播平臺(tái)等最突出的違法行為。調(diào)查結(jié)果顯示，在微商和直播平臺(tái)等新興網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)遇到“劣質(zhì)產(chǎn)品”問(wèn)題的受訪(fǎng)者比例最高，占比47.5%；其次是冒牌貨和售后服務(wù)差等問(wèn)題，分別占比39.2%和36.2%。

圖2-9：新興網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)違法行為

質(zhì)量是企業(yè)之本，是產(chǎn)品的生命，理應(yīng)擺在第一位考慮。產(chǎn)品質(zhì)量一直是消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的心頭病，有的消費(fèi)者反映，自己在電商平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)了某知名品牌酒，“還沒(méi)喝，但是酒瓶蓋上的防偽查詢(xún)說(shuō)是非法代碼，等于沒(méi)通過(guò)真酒驗(yàn)證，擔(dān)心質(zhì)量”；有的消費(fèi)者吐露自己在電商平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)連衣裙的經(jīng)歷，“顏色和圖片的不一樣，開(kāi)岔的地方還露的里子布呢，沒(méi)法往出穿”；還有消費(fèi)者吐槽，在電商平臺(tái)買(mǎi)了一臺(tái)電腦，“用了一周不到，死機(jī)兩次，經(jīng)常黑屏，使用過(guò)程中很卡，只能說(shuō)一分錢(qián)一分貨”。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)分析，繪制出電商平臺(tái)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的詞云分析圖，可以看出，消費(fèi)者普遍關(guān)注產(chǎn)品本身質(zhì)量（質(zhì)量一般、質(zhì)量不好、磨損嚴(yán)重）、產(chǎn)品包裝（包裝太隨意）、產(chǎn)品描述真實(shí)性（寄回來(lái)的和圖片上不一樣、大小不一樣）等問(wèn)題。

圖2-10：電商平臺(tái)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題詞云分析圖[1]

2. 87.2%的受訪(fǎng)者認(rèn)為在新興網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)物不提供發(fā)票或服務(wù)單據(jù)違反《電子商務(wù)法》。調(diào)查結(jié)果顯示，認(rèn)為在新興網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)物不提供發(fā)票或服務(wù)單據(jù)違法的受訪(fǎng)者占據(jù)大多數(shù)，占比87.2%；認(rèn)為不違法的占比為8.4%；4.4%的受訪(fǎng)者不太清楚是否違法。

圖2-11：消費(fèi)者對(duì)不提供發(fā)票或服務(wù)單據(jù)的認(rèn)知

3. 76.4%的受訪(fǎng)者認(rèn)為“好評(píng)返現(xiàn)”等活動(dòng)違反《電子商務(wù)法》。調(diào)查結(jié)果顯示，對(duì)于“好評(píng)返現(xiàn)”等活動(dòng)，76.4%的受訪(fǎng)者認(rèn)為違反了《電子商務(wù)法》；16.6%的受訪(fǎng)者認(rèn)為未違法；7.0%的受訪(fǎng)者不太清楚是否違法。

圖2-12：消費(fèi)者對(duì)“好評(píng)返現(xiàn)”等活動(dòng)的認(rèn)知

“親，給個(gè)五星好評(píng)吧，返2元紅包！”網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中，部分賣(mài)家在評(píng)論上做起文章，一方面利用“小恩小惠”誘導(dǎo)消費(fèi)者給好評(píng)，一方面購(gòu)買(mǎi)“水軍”刷好評(píng)，而這類(lèi)行為將在今后被禁止?！峨娮由虅?wù)法》規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)；電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以虛構(gòu)交易、編造用戶(hù)評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)分析，繪制出電商平臺(tái)“好評(píng)返現(xiàn)”問(wèn)題的詞云分析圖，可以看出，消費(fèi)者普遍關(guān)注好評(píng)返現(xiàn)的真實(shí)度（說(shuō)曬圖給錢(qián)、實(shí)際并沒(méi)有、給了好評(píng)卻說(shuō)字?jǐn)?shù)不夠）、操作難度（要求太多）、好評(píng)與產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)系（貨好自然好評(píng)、不然返錢(qián)也沒(méi)用）等問(wèn)題。

圖2-13：電商平臺(tái)“好評(píng)返現(xiàn)”問(wèn)題詞云分析圖

4. 83.7%的受訪(fǎng)者認(rèn)為刪除購(gòu)物評(píng)價(jià)違反《電子商務(wù)法》。調(diào)查結(jié)果顯示，83.7%的受訪(fǎng)者認(rèn)為商家刪除購(gòu)物評(píng)價(jià)違反了《電子商務(wù)法》；11.8%的受訪(fǎng)者認(rèn)為未違反《電子商務(wù)法》；還有4.5%的受訪(fǎng)者不太清楚這是否違法。

圖2-14：消費(fèi)者對(duì)刪除購(gòu)物評(píng)價(jià)的認(rèn)知

商品質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，消費(fèi)者記錄下真實(shí)的感受卻被賣(mài)家或者平臺(tái)刪掉?！峨娮由虅?wù)法》規(guī)定，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立健全信用評(píng)價(jià)制度，公示信用評(píng)價(jià)規(guī)則，為消費(fèi)者提供對(duì)平臺(tái)內(nèi)銷(xiāo)售的商品或者提供的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的途徑；電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者不得刪除消費(fèi)者對(duì)其平臺(tái)內(nèi)銷(xiāo)售的商品或者提供的服務(wù)的評(píng)價(jià)。

5. 56.3%的受訪(fǎng)者認(rèn)為大數(shù)據(jù)殺熟現(xiàn)象不合理。調(diào)查結(jié)果顯示，39.8%的受訪(fǎng)者認(rèn)為大數(shù)據(jù)殺熟現(xiàn)象合理；56.3%的受訪(fǎng)者認(rèn)為這一現(xiàn)象不合理；還有3.9%的受訪(fǎng)者不清楚情況。

圖2-15：消費(fèi)者對(duì)大數(shù)據(jù)殺熟的認(rèn)知

6. 80.3%的受訪(fǎng)者認(rèn)為捆綁銷(xiāo)售違反《電子商務(wù)法》。在對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行捆綁銷(xiāo)售是否違法的調(diào)查時(shí)，80.3%的受訪(fǎng)者認(rèn)為捆綁銷(xiāo)售有損消費(fèi)者合法權(quán)益，違反《電子商務(wù)法》；而15.5%的受訪(fǎng)者則認(rèn)為不違法，有些捆綁銷(xiāo)售商品會(huì)有優(yōu)惠。

圖2-16：消費(fèi)者對(duì)捆綁銷(xiāo)售的認(rèn)知

（三）消費(fèi)者11月11日網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)體驗(yàn)

1. 56.9%的受訪(fǎng)者雙11參與了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物。調(diào)查結(jié)果顯示，在“雙11”當(dāng)天，有56.9%的受訪(fǎng)者在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)消費(fèi)，而未參與網(wǎng)購(gòu)的受訪(fǎng)者占比43.1%。

圖2-17：“雙11”網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)消費(fèi)者的比例

2.受訪(fǎng)者雙11人均網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)1,221元。調(diào)查結(jié)果顯示，“雙11”當(dāng)天，受訪(fǎng)者共消費(fèi)846.8萬(wàn)元，平均消費(fèi)1,221元。其中，消費(fèi)500元以下的受訪(fǎng)者最多，占比30.4%。

圖2-18：“雙11”消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的消費(fèi)金額分布

3. 28.9%的受訪(fǎng)者當(dāng)天遭遇商家雙11“砍單”。調(diào)查結(jié)果顯示，參與“雙11”購(gòu)物的受訪(fǎng)者，28.9%遭遇了商家的“砍單”（商家單方面取消訂單）。

圖2-19：“雙11”遭遇“砍單”的消費(fèi)者的比例

4.受訪(fǎng)者被人均砍單345元。調(diào)查結(jié)果顯示，受訪(fǎng)者共遭遇商家“砍單”金額69.16萬(wàn)元，占消費(fèi)總金額的8.2%，人均“被砍”344.6元。其中，商家“砍單”的金額84.0%為500元以下，占比最多。

圖2-20：商家“砍單”金額的區(qū)間分布

5. 57.3%的受訪(fǎng)者主動(dòng)申請(qǐng)退款，人均退款金額193元。調(diào)查結(jié)果顯示，受訪(fǎng)者主動(dòng)申請(qǐng)的退款總金額為133.7萬(wàn)元，人均申請(qǐng)退款193元。其中，受訪(fǎng)者主動(dòng)申請(qǐng)的退款金額500元以下最多，占比82.7%。

圖2-21：消費(fèi)者主動(dòng)申請(qǐng)的退款金額區(qū)間分布

（四）消費(fèi)者在自營(yíng)平臺(tái)和跨境電商的消費(fèi)體驗(yàn)情況

1. 57.6%的受訪(fǎng)者遇到過(guò)平臺(tái)自營(yíng)商品售假問(wèn)題。當(dāng)問(wèn)及受訪(fǎng)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)自營(yíng)商品的有關(guān)情況時(shí)，調(diào)查結(jié)果顯示，57.6%的受訪(fǎng)者遇到假貨的問(wèn)題；51.5%的受訪(fǎng)者遇到過(guò)質(zhì)量問(wèn)題；40.0%的受訪(fǎng)者認(rèn)為自營(yíng)商品與非自營(yíng)商品不易區(qū)分。

圖2-22：消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)自營(yíng)商品時(shí)的問(wèn)題分布

在電商平臺(tái)上，消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)看到“自營(yíng)”的標(biāo)示，而“自營(yíng)”除了同樣存在假貨、產(chǎn)品質(zhì)量層次不齊、售后服務(wù)差等問(wèn)題之外，由于不易察覺(jué)的標(biāo)識(shí)、隨意的分類(lèi)排列等原因，還容易使消費(fèi)者難以區(qū)分其與非自營(yíng)業(yè)務(wù)的差別，降低消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)?！峨娮由虅?wù)法》規(guī)定，“電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者在其平臺(tái)上開(kāi)展自營(yíng)業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式區(qū)分標(biāo)記自營(yíng)業(yè)務(wù)和平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者開(kāi)展的業(yè)務(wù)，不得誤導(dǎo)消費(fèi)者”，同時(shí)規(guī)定“電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者對(duì)其標(biāo)記為自營(yíng)的業(yè)務(wù)依法承擔(dān)商品銷(xiāo)售者或者服務(wù)提供者的民事責(zé)任”。

2. 52.4%的受訪(fǎng)者遭遇過(guò)跨境電商商品售假問(wèn)題。當(dāng)問(wèn)及受訪(fǎng)者通過(guò)跨境電商購(gòu)買(mǎi)商品的有關(guān)情況時(shí)，調(diào)查結(jié)果顯示，52.4%的受訪(fǎng)者遇到假貨較多或真假混賣(mài)的問(wèn)題；42.9%的受訪(fǎng)者遇到售后服務(wù)困難的問(wèn)題；40.9%的受訪(fǎng)者遇到物流配送時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題；34.9%的受訪(fǎng)者遇到投訴受理難的問(wèn)題。

圖2-23：消費(fèi)者通過(guò)跨境電商購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)的問(wèn)題

相對(duì)于國(guó)內(nèi)電商，跨境電商環(huán)節(jié)多、涉及面廣，消費(fèi)者要想順利交易，稅收、通關(guān)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、數(shù)據(jù)安全等都要通悉，消費(fèi)者經(jīng)常抱怨相關(guān)平臺(tái)真假混賣(mài)，但投訴后相關(guān)電商平臺(tái)及經(jīng)營(yíng)者不予配合，消費(fèi)者又難以舉證，導(dǎo)致消費(fèi)者有苦難言。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)分析，繪制出電商平臺(tái)物流問(wèn)題的詞云分析圖，可以看出，消費(fèi)者普遍關(guān)注物流速度（快遞太慢了、下單半個(gè)月了還沒(méi)收到貨）、物流質(zhì)量（很久才收到還是壞的）、物流責(zé)任（找不到人解決問(wèn)題、打電話(huà)不接）等問(wèn)題。

圖2-24：電商平臺(tái)物流問(wèn)題的詞云分析圖

（五）消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)售假的認(rèn)知及處理方式

1. 49.4%的受訪(fǎng)者信任宣稱(chēng)100%正品或承諾假一賠十的平臺(tái)無(wú)假貨。調(diào)查結(jié)果顯示，對(duì)于承諾100%正品的平臺(tái)，49.4%的受訪(fǎng)者信任平臺(tái)上的商品不會(huì)有假貨；45.5%的受訪(fǎng)者仍然擔(dān)心商家真假混賣(mài)。

圖2-25：消費(fèi)者對(duì)電商平臺(tái)“假一賠十”承諾的態(tài)度

2. 70.6%的受訪(fǎng)者反映在電商平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)過(guò)假貨。調(diào)查結(jié)果顯示，購(gòu)買(mǎi)到假貨的受訪(fǎng)者占比70.6%；僅有19.5%的受訪(fǎng)者未購(gòu)買(mǎi)過(guò)假貨。

圖2-26：消費(fèi)者在電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)過(guò)假貨的比例

3. 12.1%的受訪(fǎng)者成功獲得“假一賠十”的賠償。調(diào)查結(jié)果顯示，大多數(shù)受訪(fǎng)者在買(mǎi)到假貨后未成功獲得“假一賠十”的賠償，其中60%的情況是商家不承認(rèn)賣(mài)假貨，最終未能退貨，更沒(méi)有獲得平臺(tái)宣稱(chēng)的“假一賠十”賠償；53%是商家不承認(rèn)是假貨，但同意退貨，最終退貨成功，但沒(méi)有獲得“假一賠十”的賠償；37.6%的受訪(fǎng)者自認(rèn)倒霉，沒(méi)有申請(qǐng)退貨和索要賠償；僅12.1%的受訪(fǎng)者成功退貨，并獲得“假一賠十”的賠償。

圖2-27：消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)到假貨后的處理結(jié)果

（六）發(fā)生電子商務(wù)糾紛后的處理情況

1. 53.4%的受訪(fǎng)者認(rèn)為電子商務(wù)糾紛的證據(jù)應(yīng)該由自己提供。調(diào)查結(jié)果顯示，53.4%的受訪(fǎng)者認(rèn)為，電子商務(wù)糾紛的證據(jù)應(yīng)該由消費(fèi)者自己提供；41.8%的受訪(fǎng)者認(rèn)為應(yīng)該由電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供。

圖2-28：電子商務(wù)糾紛的證據(jù)提供方

2.遇到電子商務(wù)糾紛后，84.4%的受訪(fǎng)者會(huì)主動(dòng)維權(quán)。調(diào)查結(jié)果顯示，84.4%的受訪(fǎng)者在遇到電子糾紛時(shí)會(huì)想辦法維權(quán)，其中39.3%的受訪(fǎng)者會(huì)找經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決，21.7%的受訪(fǎng)者會(huì)向政府有關(guān)部門(mén)進(jìn)行投訴，18.4%的受訪(fǎng)者會(huì)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴；有15.6%的受訪(fǎng)者選擇“算了，自認(rèn)倒霉”。

圖2-29：消費(fèi)者在遇到電子糾紛時(shí)的維權(quán)方式

3.取證難、電商經(jīng)營(yíng)者跑路是受訪(fǎng)者在維權(quán)過(guò)程中常遇到的問(wèn)題。調(diào)查結(jié)果顯示，“電商經(jīng)營(yíng)者跑路，無(wú)法索賠”是受訪(fǎng)者在維權(quán)過(guò)程中最常遇到的問(wèn)題，占比47.7%；其次是“取證難，缺乏相應(yīng)的證據(jù)”，占比46.7%；“法律法規(guī)不夠細(xì)致明確，存在法律漏洞”問(wèn)題也十分突出，占比41.3%。

圖2-30：消費(fèi)者在維權(quán)過(guò)程中遇到的問(wèn)題

近幾年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)發(fā)展迅猛，微商就是其中的典型代表，同時(shí)也成為消費(fèi)者權(quán)益受損的重災(zāi)區(qū)。對(duì)于那些無(wú)實(shí)體店、無(wú)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、無(wú)信用擔(dān)保、無(wú)第三方交易平臺(tái)，進(jìn)入門(mén)檻低的微商，一旦與消費(fèi)者發(fā)生消費(fèi)糾紛，微商往往通過(guò)更換賬號(hào)或直接刪除“好友”關(guān)系，試圖逃避法律責(zé)任?！峨娮由虅?wù)法》后，微商作為電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者在法律上被明確，相應(yīng)地就要承擔(dān)起對(duì)應(yīng)的義務(wù)與責(zé)任，這將為消費(fèi)者維權(quán)提供有力的法律依據(jù)。

4.落實(shí)電商平臺(tái)和經(jīng)營(yíng)者責(zé)任是貫徹落實(shí)《電子商務(wù)法》的關(guān)鍵。調(diào)查結(jié)果顯示，58.8%的受訪(fǎng)者認(rèn)為電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)保障消費(fèi)者對(duì)商品來(lái)源與服務(wù)提供者信息充分的知情權(quán)；51.7%的受訪(fǎng)者反映網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)應(yīng)對(duì)集中促銷(xiāo)期間及前后商品價(jià)格進(jìn)行記錄、協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)與政府監(jiān)管、承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任；認(rèn)為“電子商務(wù)平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)入駐商家的審核與管理”的受訪(fǎng)者占比47.7%、“有關(guān)政府部門(mén)及社會(huì)組織應(yīng)開(kāi)展消費(fèi)領(lǐng)域調(diào)查、揭露行業(yè)問(wèn)題、推動(dòng)企業(yè)整改”的受訪(fǎng)者占比31.2%。

圖2-31：消費(fèi)者對(duì)推行《電子商務(wù)法》的意見(jiàn)和建議

《電子商務(wù)法》規(guī)定，消費(fèi)者在電商平臺(tái)上購(gòu)物遇到問(wèn)題時(shí)，平臺(tái)要視具體情況“承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任”，如果沒(méi)有特別規(guī)定，司法部門(mén)要根據(jù)平臺(tái)的過(guò)錯(cuò)、責(zé)任性質(zhì)和比例等具體情況來(lái)開(kāi)展對(duì)應(yīng)的認(rèn)定與追責(zé)，從法律操作層面對(duì)電商平臺(tái)形成約束力，有助于解決當(dāng)前消費(fèi)者反映比較強(qiáng)烈的問(wèn)題。

《電子商務(wù)法》規(guī)定，“電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者知道或者應(yīng)當(dāng)知道平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，或者有其他侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任”；“對(duì)關(guān)系消費(fèi)者生命健康的商品或者服務(wù)，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的資質(zhì)資格未盡到審核義務(wù)，或者對(duì)消費(fèi)者未盡到安全保障義務(wù)，造成消費(fèi)者損害的，依法承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任”。

三、思考和建議

電子商務(wù)實(shí)際是商務(wù)活動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)化、電子化、遠(yuǎn)程化的體現(xiàn)，借助于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展而日益蓬勃。作為當(dāng)代商業(yè)模式革新之一，電子商務(wù)這一互聯(lián)網(wǎng)活動(dòng)給社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活領(lǐng)域帶來(lái)了巨大貢獻(xiàn)。當(dāng)前，中國(guó)是全球網(wǎng)民數(shù)量最多的國(guó)家，也成為電子商務(wù)交易規(guī)模最大、效率最高的市場(chǎng)?！峨娮由虅?wù)法》的落地實(shí)施，將對(duì)規(guī)范當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中大量存在的質(zhì)量安全、虛假宣傳、網(wǎng)絡(luò)售假、刷單炒信、物流滯緩以及隱私泄露等問(wèn)題，起到關(guān)鍵作用。本次調(diào)查表明，廣大網(wǎng)民對(duì)于《電子商務(wù)法》知曉度并不高，對(duì)于自身相關(guān)權(quán)利了解程度還不夠，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中遭遇“假貨”問(wèn)題較為普遍，在今年“雙11”期間消費(fèi)者被“砍單”問(wèn)題等并不少見(jiàn)，這反映出，一方面《電子商務(wù)法》宣傳培訓(xùn)還不夠，另一方面電商平臺(tái)仍需要大力依法開(kāi)展平臺(tái)治理、凈化平臺(tái)環(huán)境。為營(yíng)造便利安全放心的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)《電子商務(wù)法》更好地服務(wù)廣大消費(fèi)者，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)建議：

1.電商經(jīng)營(yíng)者要認(rèn)真落實(shí)《電子商務(wù)法》要求，加快提升服務(wù)消費(fèi)者的綜合能力?！峨娮由虅?wù)法》強(qiáng)化了電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)，包括依法取得許可的義務(wù)、保障商品或者服務(wù)質(zhì)量安全的義務(wù)、明確市場(chǎng)主體免于登記的范圍、明晰電商經(jīng)營(yíng)者義務(wù)、明晰押金退還要求等。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者守法、遵法的自覺(jué)性還不夠，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中合法權(quán)益難以保障?！峨娮由虅?wù)法》實(shí)施在即，中消協(xié)希望廣大電商經(jīng)營(yíng)者，作為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)的第一責(zé)任人，認(rèn)真貫徹落實(shí)《電子商務(wù)法》等相關(guān)法律規(guī)定，按照相關(guān)要求抓緊調(diào)整相關(guān)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程，加快提升服務(wù)消費(fèi)者的綜合能力，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)贏得消費(fèi)者的信任與肯定。

2.電商平臺(tái)要履行平臺(tái)責(zé)任，為經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者提供良性互動(dòng)環(huán)境。電商平臺(tái)在電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者之間的交易中發(fā)揮了樞紐作用?！峨娮由虅?wù)法》強(qiáng)化了電商平臺(tái)義務(wù)，包括核驗(yàn)、登記并報(bào)告平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者信息等。在本次調(diào)查中，消費(fèi)者反映出虛假折扣、刷單炒信、砍單殺熟、推諉扯皮等很多屬于平臺(tái)責(zé)任落實(shí)不到位的問(wèn)題，影響到消費(fèi)者的良好網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)體驗(yàn)。中消協(xié)敦促?gòu)V大電商平臺(tái)認(rèn)真落實(shí)平臺(tái)責(zé)任，抓緊建立健全信用評(píng)價(jià)制度和爭(zhēng)議在線(xiàn)解決機(jī)制，對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行嚴(yán)格管理，提升消費(fèi)者的平臺(tái)消費(fèi)體驗(yàn)和滿(mǎn)意度。

3.嚴(yán)格監(jiān)管執(zhí)法，督促電商經(jīng)營(yíng)者及電商平臺(tái)落實(shí)責(zé)任?！峨娮由虅?wù)法》對(duì)電商經(jīng)營(yíng)者、電商平臺(tái)等多個(gè)主體的責(zé)任進(jìn)行了規(guī)定，但是由于電子商務(wù)活動(dòng)具有涉及面廣、變化快等特點(diǎn)，法律的原則規(guī)定很難直接用于具體的監(jiān)督執(zhí)法，需要在實(shí)踐中予以細(xì)化，讓法律更具可操作性。本次調(diào)查中，一些消費(fèi)者反映網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中存在取證難、索賠難問(wèn)題，這與消費(fèi)者的弱勢(shì)地位在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中有所強(qiáng)化有關(guān)。建議有關(guān)部門(mén)根據(jù)電子商務(wù)發(fā)展需要和消費(fèi)者需求的變化，盡快出臺(tái)相應(yīng)的配套法規(guī)規(guī)章或司法解釋?zhuān)?xì)化相關(guān)規(guī)定，督促電商經(jīng)營(yíng)者及電商平臺(tái)落實(shí)責(zé)任，充分保障網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

4.拓展宣傳渠道，加大貫徹力度，促進(jìn)形成全民普法浪潮。《電子商務(wù)法》是擁抱互聯(lián)網(wǎng)、適應(yīng)新時(shí)代的一部重要法律，需要參與網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的每一位消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者及執(zhí)法者了解和熟悉其立法理念、立法原則和內(nèi)容要求。本次調(diào)查結(jié)果表明，消費(fèi)者對(duì)《電子商務(wù)法》的知曉率不高，多數(shù)消費(fèi)者對(duì)其了解程度不足，說(shuō)明相關(guān)法律的宣傳教育還有所欠缺，中消協(xié)將聯(lián)動(dòng)全國(guó)消協(xié)組織加大宣傳力度。建議有關(guān)部門(mén)和行業(yè)組織抓緊組織開(kāi)展《電子商務(wù)法》進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)機(jī)關(guān)活動(dòng)，利用傳統(tǒng)媒體以及新媒體等進(jìn)行普法宣傳，提高全社會(huì)對(duì)《電子商務(wù)法》的認(rèn)識(shí)和了解，增強(qiáng)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和維權(quán)責(zé)任，更好地維護(hù)自身合法權(quán)益，更好地享受互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)新時(shí)代。