消費(fèi)者最關(guān)注酒店資質(zhì) 深圳市消委會(huì)發(fā)布快捷酒店NPS口碑暨神秘客調(diào)查結(jié)果

日前，深圳市消委會(huì)發(fā)布深圳市快捷酒店NPS口碑暨神秘客調(diào)查結(jié)果，偏向客觀的NPS調(diào)查和偏向主觀的神秘客調(diào)查結(jié)果吻合度較高，維也納酒店綜合分均排名第一。

據(jù)介紹，調(diào)查選取的10家快捷酒店均為深圳知名度較高和較多消費(fèi)者選擇的連鎖酒店，共調(diào)查了722位消費(fèi)者，收集1082份有效調(diào)查數(shù)據(jù)，其中1042條NPS口碑推薦數(shù)據(jù)，40份神秘客調(diào)查數(shù)據(jù)。整體上，按照NPS調(diào)查，10家酒店口碑凈推薦值平均分為8.87。前五名依次為：維也納酒店14.42分、錦江之星快捷酒店12.62分、城市便捷酒店11.76分、漢庭快捷酒店9.62分、如家快捷酒店9.26分。7天快捷酒店、尚客優(yōu)酒店和99旅館得分最低，分別為4.76分、4.67分和3.74分。按照神秘客調(diào)查，消費(fèi)體驗(yàn)平均得分為93.63，各環(huán)節(jié)得分率均在85%以上，排名前三的依次是：維也納酒店99分、如家快捷酒店94.5分、錦江之星94分。尚優(yōu)客酒店和莫泰酒店得分最低，均為91.5分。10家酒店均未發(fā)現(xiàn)隱蔽紅外攝像頭。

具體指標(biāo)上，在NPS口碑調(diào)查中，消費(fèi)者最關(guān)注的8項(xiàng)因素及其推薦比例分別是：酒店資質(zhì)42.22%、客房設(shè)施35.56%、服務(wù)價(jià)格34.29%、門(mén)店環(huán)境33.33%、人員配備32.38%、酒店知名度29.21%、周邊地理環(huán)境27.62%、服務(wù)態(tài)度24.13%。衛(wèi)生情況成為消費(fèi)者選擇酒店時(shí)最關(guān)心的問(wèn)題。

漢庭快捷酒店在8項(xiàng)消費(fèi)者關(guān)注的因素中，酒店資質(zhì)、客房設(shè)施、人員配備和服務(wù)態(tài)度4項(xiàng)指標(biāo)均是10家酒店中消費(fèi)者最推薦的一家。其中60%的被調(diào)查者認(rèn)為，漢庭快捷酒店在10家酒店中資質(zhì)最好，“業(yè)務(wù)流程正規(guī)程度”和“客房整體衛(wèi)生情況”在10家酒店中最優(yōu)。53.33%的被調(diào)查者認(rèn)為，漢庭快捷酒店客房設(shè)施最好，主要表現(xiàn)在設(shè)施干凈衛(wèi)生和無(wú)異味。63.33%的被調(diào)查者認(rèn)為，漢庭快捷酒店人員配備最完善和專(zhuān)業(yè)服務(wù)水平最高。40%的被調(diào)查者認(rèn)為，漢庭快捷酒店服務(wù)態(tài)度最好，主要表現(xiàn)為，禮貌有耐心、認(rèn)真負(fù)責(zé)和辦理手續(xù)快。維也納酒店在門(mén)店環(huán)境和酒店知名度兩項(xiàng)推薦榜中排名第一，其中門(mén)店環(huán)境最優(yōu)主要表現(xiàn)在通風(fēng)性和門(mén)店寬敞情況兩項(xiàng)指標(biāo)最優(yōu)，酒店知名度最高主要表現(xiàn)在品牌影響力和行業(yè)內(nèi)知曉度兩項(xiàng)指標(biāo)最優(yōu)。7天快捷酒店在服務(wù)價(jià)格一項(xiàng)推薦榜中排名第一，主要表現(xiàn)在“收費(fèi)適中”和“收費(fèi)項(xiàng)目有價(jià)格公示、無(wú)隱藏收費(fèi)”。城市便捷酒店在周邊地理環(huán)境一項(xiàng)推薦榜中排名第一，主要表現(xiàn)在位置明顯和容易找到。99旅館在8項(xiàng)消費(fèi)者最關(guān)心的指標(biāo)中，除了“人員配備”一項(xiàng)排名倒數(shù)第三之外，其余七項(xiàng)均排名倒數(shù)第一。

在神秘客調(diào)查中，一共調(diào)查了辦理流程、價(jià)格一致性、酒店設(shè)施和退房速度4項(xiàng)指標(biāo)。其中，10家酒店辦理流程方面體驗(yàn)平均得分為11.9分（滿分12分），除了錦江之星、尚客優(yōu)酒店之外，其余8家酒店均獲得滿分。在價(jià)格一致性方面，10家酒店平均得分17.28分（滿分18分），維也納酒店、如家快捷酒店、7天快捷酒店、莫泰酒店均獲得滿分。部分酒店存在價(jià)格未公示問(wèn)題。在酒店設(shè)施方面，平均得分為56.73分（滿分61分），排名第一的是維也納酒店，多家酒店存在不同程度的客房衛(wèi)生問(wèn)題，主要表現(xiàn)在床邊角落不整潔、墻壁發(fā)霉、地面墻角有臟物、桌面較臟。在退房速度方面，僅有99旅館獲得滿分9分，10家酒店平均得分7.73分，主要扣分原因是費(fèi)用明細(xì)提供不全。

此次調(diào)查目的，是為消費(fèi)者在選擇快捷酒店消費(fèi)時(shí)提供參考。深圳市消委會(huì)表示，在消費(fèi)時(shí)，要選擇口碑好、信譽(yù)好的酒店。目前預(yù)付費(fèi)消費(fèi)模式在全國(guó)范圍引起了較多消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)訂酒店時(shí)要注意審查入住酒店的資質(zhì)情況，選擇快捷酒店時(shí)盡量選擇正規(guī)、連鎖式經(jīng)營(yíng)的快捷酒店。

對(duì)于消費(fèi)者關(guān)注度高的“隱蔽攝像頭”問(wèn)題，深圳市消委會(huì)表示，消費(fèi)者在入住快捷酒店時(shí)可檢查房間每一個(gè)隱蔽的小孔，用手機(jī)的手電筒照射是否反光。此外，插座、煙霧探測(cè)器、空調(diào)出風(fēng)口、電視背后、窗簾、化妝鏡、燈罩等，特別是面對(duì)床鋪的設(shè)備與擺設(shè)，是排查隱蔽攝像頭的重點(diǎn)區(qū)域。