深圳市出臺(tái)首個(gè)家政服務(wù)行業(yè)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn) 鼓勵(lì)消費(fèi)者對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全程監(jiān)督

日前，深圳市消委會(huì)發(fā)布實(shí)施首個(gè)家政服務(wù)行業(yè)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《家政服務(wù)行業(yè)基礎(chǔ)規(guī)范》，獲得深圳家政服務(wù)行業(yè)熱烈支持，已有首批87家家政服務(wù)機(jī)構(gòu)率先承諾執(zhí)行該標(biāo)準(zhǔn)，其中12家企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)簽訂《家政服務(wù)行業(yè)基礎(chǔ)規(guī)范承諾書》，自覺維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)是一個(gè)新的萬(wàn)億級(jí)產(chǎn)業(yè)。發(fā)改委的數(shù)據(jù)顯示，2018年，我國(guó)家政服務(wù)業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模達(dá)到5762億元，同比增長(zhǎng)27.9%，呈持續(xù)快速增長(zhǎng)趨勢(shì)，從業(yè)人員總量已超過3000萬(wàn)人。由58同城最新發(fā)布的《中國(guó)家政市場(chǎng)就業(yè)及消費(fèi)報(bào)告》顯示，深圳2019年家政行業(yè)平均薪資高達(dá)8875元，其中招聘需求同比增長(zhǎng)率排名全國(guó)第二，求職活躍度排名全國(guó)第一。

伴隨著供需市場(chǎng)的快速增長(zhǎng)，我國(guó)家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)也面臨著標(biāo)準(zhǔn)缺失之痛，直接導(dǎo)致消費(fèi)投訴量急劇增長(zhǎng)，成為阻礙家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)健康快速發(fā)展的重要阻力。數(shù)據(jù)顯示，2018年1月1日至2019年7月15日，深圳市、區(qū)消委會(huì)共接到家政服務(wù)類投訴415宗，2019年投訴量同比增長(zhǎng)45.30%。其中，涉及退費(fèi)問題的投訴共307宗，占總投訴量的百分之74.33%。“標(biāo)準(zhǔn)化是家政服務(wù)業(yè)良性發(fā)展的內(nèi)在要求，也是建構(gòu)社會(huì)居家服務(wù)體系的重要技術(shù)支撐。”中國(guó)家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)傅彥生說。

據(jù)介紹，《家政服務(wù)行業(yè)基礎(chǔ)規(guī)范》充分考慮了目前深圳市家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)所存在的實(shí)際問題，重點(diǎn)是為解決消費(fèi)者反映的退費(fèi)難、服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊、服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、合同權(quán)責(zé)不清晰等問題。標(biāo)準(zhǔn)從基本要求、服務(wù)要求、售后、服務(wù)協(xié)議等內(nèi)容對(duì)家政服務(wù)行業(yè)進(jìn)行規(guī)范，形成四大標(biāo)準(zhǔn)維度。一是體檢實(shí)名制。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)審核家政服務(wù)員12個(gè)月內(nèi)深圳市區(qū)級(jí)（含社區(qū)醫(yī)院）以上醫(yī)院體檢合格證明，并積極配合審核客戶對(duì)家政服務(wù)員的特殊體檢需求。二是保險(xiǎn)常態(tài)化。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)時(shí)，需與客戶協(xié)商為被服務(wù)人員、家政服務(wù)員購(gòu)買保險(xiǎn)，并在合同寫明。三是退費(fèi)有保障。該標(biāo)準(zhǔn)家政服務(wù)退費(fèi)分3個(gè)階段，合同簽訂之日起，服務(wù)期限未滿服務(wù)總期限的1/12，家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)退還不少于50%的服務(wù)費(fèi)；服務(wù)期限在服務(wù)總期限的1/12至1/2內(nèi)，家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)退還不少于30%的服務(wù)費(fèi)；服務(wù)期限超服務(wù)總期限的1/2，家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)退還不少于10%的服務(wù)費(fèi)。四是權(quán)責(zé)合同化。提供一份《深圳市家政服務(wù)合同模板》，寫明家政服務(wù)機(jī)構(gòu)、家政服務(wù)員、客戶三方的權(quán)利義務(wù)。

標(biāo)準(zhǔn)是基礎(chǔ)，制度是保障。在實(shí)施落實(shí)該標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，深圳市消委會(huì)也將建立完善家政服務(wù)行業(yè)信用體系，通過鼓勵(lì)消費(fèi)者對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施情況進(jìn)行全程監(jiān)督，帶動(dòng)更多的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)參與到推進(jìn)落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)中，充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)的消費(fèi)指引作用，共同營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境。

深圳市消費(fèi)者委員會(huì)秘書長(zhǎng)馮念文表示，《家政服務(wù)行業(yè)基礎(chǔ)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)“好人”標(biāo)準(zhǔn)。其最終目的是要讓消費(fèi)者在接受服務(wù)前“不費(fèi)心”，享受服務(wù)過程中“舒心”，完成服務(wù)后“不鬧心”，讓消費(fèi)者有獲得感，同時(shí)也讓從事家政服務(wù)的好企業(yè)有獲得感。

此次87家家政服務(wù)機(jī)構(gòu)因承諾執(zhí)行該標(biāo)準(zhǔn)而獲得了深圳市消委會(huì)公示支持。深圳翡翠家政服務(wù)有限公司、深圳市慶美家政服務(wù)有限公司、深圳市傻大姐家政服務(wù)有限公司3家企業(yè)也因不退費(fèi)且不與消費(fèi)者和解而被點(diǎn)名披露。馮念文表示，高標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)高質(zhì)量發(fā)展已是深圳市各行各業(yè)發(fā)展共識(shí)，接下來家政服務(wù)業(yè)將會(huì)有更多標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)，高標(biāo)準(zhǔn)、高服務(wù)的家政企業(yè)將獲得更多支持，不主動(dòng)跟進(jìn)提供高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的家政服務(wù)企業(yè)將面臨被淘汰的風(fēng)險(xiǎn)。