中消協(xié)發(fā)布《國(guó)內(nèi)部分住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)調(diào)查體驗(yàn)報(bào)告》 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體偏低前期物業(yè)服務(wù)亟待規(guī)范

11月5日，中消協(xié)在京召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，通報(bào)2019年開(kāi)展的國(guó)內(nèi)部分住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)調(diào)查體驗(yàn)情況。

據(jù)介紹，住宅小區(qū)也稱(chēng)“居住小區(qū)”，是按照城市統(tǒng)一規(guī)劃、建設(shè)達(dá)到一定規(guī)模、基礎(chǔ)設(shè)施配套齊全、已建成并投入使用的相對(duì)封閉、獨(dú)立的住宅群體或住宅區(qū)域。住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系小區(qū)居民的獲得感、幸福感、安全感，也是反映城市經(jīng)濟(jì)社會(huì)建設(shè)發(fā)展水平的重要因素。為貫徹落實(shí)中共中央、國(guó)務(wù)院《關(guān)于完善促進(jìn)消費(fèi)體制機(jī)制  進(jìn)一步激發(fā)居民消費(fèi)潛力的若干意見(jiàn)》有關(guān)“加強(qiáng)消費(fèi)領(lǐng)域信用體系建設(shè)”“營(yíng)造重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的良好氛圍”等要求，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)聚焦民生服務(wù)領(lǐng)域，聯(lián)動(dòng)地方消協(xié)組織，于2019年7-8月組織消費(fèi)維權(quán)志愿者和專(zhuān)業(yè)調(diào)查人員針對(duì)36個(gè)城市的148個(gè)住宅小區(qū)開(kāi)展了物業(yè)服務(wù)調(diào)查體驗(yàn)活動(dòng)。調(diào)查體驗(yàn)采用消費(fèi)者滿意度調(diào)查和實(shí)地體驗(yàn)相結(jié)合的方式，對(duì)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)涉及的設(shè)施設(shè)備管理、秩序管理、環(huán)境管理和客戶服務(wù)管理等環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)查評(píng)價(jià)，獲得消費(fèi)者滿意度調(diào)查有效樣本4,320個(gè)、實(shí)地體驗(yàn)樣本148個(gè)。

《報(bào)告》顯示，住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)消費(fèi)者滿意度綜合得分62.59分，物業(yè)服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)得分65.14分，均處于及格水平，反映出物業(yè)公司無(wú)論對(duì)于設(shè)備設(shè)施、綠植、垃圾等“物”的管理，還是在安保、門(mén)禁、信息公示等“人”的服務(wù)方面，與消費(fèi)者對(duì)美好小區(qū)環(huán)境的期待存在較大差距，服務(wù)質(zhì)量還有大幅提升空間。調(diào)查結(jié)果表明，業(yè)主委員會(huì)成立率不高，多數(shù)小區(qū)居民對(duì)業(yè)委會(huì)工作關(guān)心關(guān)注不夠，參與意愿不強(qiáng)，尚未形成業(yè)委會(huì)與物業(yè)企業(yè)良性互動(dòng)局面。調(diào)查還反映出，一些新建住宅小區(qū)前期物業(yè)服務(wù)存在與開(kāi)發(fā)商合謀損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，形成事實(shí)壟斷，說(shuō)不得、轟不走的問(wèn)題較為嚴(yán)重，一些住宅小區(qū)共有產(chǎn)權(quán)收益、去向不明不白，維修基金被擠占挪用問(wèn)題較為突出，應(yīng)當(dāng)引起有關(guān)部門(mén)的高度重視。

《報(bào)告》指出，我國(guó)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體水平偏低，住宅小區(qū)居住環(huán)境還需要大力改善。為督促?gòu)V大物業(yè)企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人性化要求持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)，用高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)提升消費(fèi)者的舒適度、滿意度和安全感，不斷滿足消費(fèi)者美好生活需要，中消協(xié)建議，有關(guān)部門(mén)要加快完善法律標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，嚴(yán)格監(jiān)管執(zhí)法，加快建立“住建部門(mén)統(tǒng)籌主管、屬地街道社區(qū)負(fù)責(zé)、職能部門(mén)配合共管、社會(huì)各方共同參與”的協(xié)同共治工作機(jī)制，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)健康發(fā)展；住建部門(mén)、街道辦要依法指導(dǎo)住宅小區(qū)成立業(yè)委會(huì)，充分發(fā)揮業(yè)委會(huì)參與社區(qū)治理、反映業(yè)主訴求、維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益等方面的積極作用，推動(dòng)完善社區(qū)治理和物業(yè)配套服務(wù)。中消協(xié)希望，廣大物業(yè)服務(wù)企業(yè)要堅(jiān)持以業(yè)主需求為導(dǎo)向，不斷完善物業(yè)管理相關(guān)制度規(guī)范，切實(shí)做好設(shè)備設(shè)施維護(hù)、秩序安保、環(huán)衛(wèi)保潔、小區(qū)綠化、公共資金使用公示等各項(xiàng)服務(wù)管理工作，幫助業(yè)主實(shí)現(xiàn)房產(chǎn)的保值增值，及時(shí)響應(yīng)業(yè)主的服務(wù)訴求，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得廣大業(yè)主的理解和支持。

同時(shí)，中消協(xié)呼吁廣大消費(fèi)者，要主動(dòng)參與物業(yè)服務(wù)管理，推動(dòng)共建共治共享幸福平安小區(qū)。一是進(jìn)一步提升責(zé)任意識(shí)和參與意識(shí)，要明確真正的物業(yè)管理者是全體業(yè)主而非物業(yè)公司，關(guān)注小區(qū)公共事務(wù)，關(guān)心小區(qū)共同資源，積極參與小區(qū)治理；二是進(jìn)一步推動(dòng)消費(fèi)觀念與生活方式轉(zhuǎn)變，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)提升小區(qū)生活品質(zhì)的理念，按期足額繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，自覺(jué)做好生活垃圾分類(lèi)處置，遵守小區(qū)物業(yè)各項(xiàng)管理制度；三是進(jìn)一步提升安全意識(shí)和維權(quán)意識(shí)，發(fā)揮主人翁精神，對(duì)小區(qū)的共有資源、公共利益倍加珍惜愛(ài)護(hù)，對(duì)物業(yè)企業(yè)違法違規(guī)行為進(jìn)行監(jiān)督，并合理表達(dá)意愿訴求，依法理性主張權(quán)益。

針對(duì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的主要問(wèn)題，中消協(xié)將把有關(guān)問(wèn)題線索移交相關(guān)政府部門(mén)，并會(huì)同地方消協(xié)組織對(duì)問(wèn)題反映相對(duì)突出的住宅小區(qū)物業(yè)公司進(jìn)行約談，督促提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

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