廣東省消委會發(fā)布2019年房地產中介服務調查結果 揭開“房地產中介服務十大消費潛規(guī)則”

近年來，房地產中介服務業(yè)發(fā)展迅速，其服務水平不僅關系到消費者個人及家庭重大利益，同時也對國家保障和改善民生、實現(xiàn)經濟高質量發(fā)展產生重要影響。為掌握房地產中介服務總體狀況和存在問題，推動行業(yè)企業(yè)規(guī)范經營，保護消費者權益，廣東省消委會結合中消協(xié)“信用讓消費更放心”消費年主題，在今年5-9月期間，組織開展了2019年房地產中介服務專項調查暨“挑戰(zhàn)房地產中介服務潛規(guī)則”活動。

本次活動包括兩個部分。專項調查方面，主要通過網絡問卷調查與志愿者體察相結合的方式進行，并綜合形成調查報告。其中，網絡問卷調查主要面向全省乃至全國近3年內曾咨詢過房地產中介或通過房地產中介進行過房屋租賃、買賣的消費者，共獲得有效問卷樣本3655個。志愿者體察環(huán)節(jié)，由15名志愿者對線上6家、線下4家市場份額較大、知名度較高的中介公司服務進行實地體驗，共獲取體察樣本75份。挑戰(zhàn)消費潛規(guī)則方面，一方面借助網絡渠道、合作媒體向社會廣泛征集，另一方面通過專項調查發(fā)現(xiàn)線索，結合投訴案例進行遴選評定，最終評出“十大房地產中介服務潛規(guī)則”，并邀請法律專家進行逐條點評。

專項調查：房地產中介服務“四大”問題較為突出

總體來看，調查中逾5成受訪者對房地產中介服務滿意度評價一般或不滿意，反映出消費者對房地產中介服務總體滿意度不高。綜合調查和體察情況分析，主要由四方面比較突出的問題造成。

問題一：房源信息不實。調查數(shù)據(jù)顯示，絕大部分（96%）受訪者在接受房地產中介服務遇到過房源信息不實問題。主要體現(xiàn)：一是發(fā)布虛假房源。房源價格顯著低于市場、圖片模糊或夸張、中介推搪房子不能看等多項問題均占比三成左右。在體察中有中介向志愿者表示“線上平臺8成房源圖片都是假的”。二是房源信息描述與實際不一致。調查和體察發(fā)現(xiàn)，房源照片、地點、裝修布置、家具電器、所處位置、學位信息、周邊配套等信息與實際不符的問題均不同程度存在。三是中介擅自發(fā)布個人房源或冒充業(yè)主。41%受訪者反映個人房源信息在沒有征得業(yè)主同意下變?yōu)橹薪榉吭矗?1%受訪者反映中介冒充業(yè)主發(fā)布個人房源。四是房源信息更新不及時。已售（租）的房源未及時下架是調查和體察中發(fā)現(xiàn)的主要問題。

問題二：執(zhí)業(yè)不規(guī)范。根據(jù)相關部門規(guī)定，中介從業(yè)人員服務時應當佩戴工作牌，而體察中逾5成中介沒有做到這一點。同時，志愿者發(fā)現(xiàn)中介收費名目標準不一。如絕大部分中介收取的買賣傭金比例在成交價格2.5%以下，但有3家中介表示收取3%。除傭金外，還有部分中介收取各種費用，如貸款服務費、銀行房屋評估費、房屋清潔費等，而且計算和收費標準不一。

問題三：總體服務質量偏低，誠信問題較多。問題主要體現(xiàn)在兩個方面：一是從業(yè)人員素質參差不齊，服務意識比較淡薄。志愿者反映部分中介對業(yè)務不熟悉，存在不守時、擅自變更負責人員、獲知客戶沒有購房指標后服務態(tài)度變差等問題。二是缺乏職業(yè)行為道德規(guī)范。受訪者表示中介存在故意隱瞞房屋情況（55%）、故意隱瞞限購政策(38%)、夸大貸款政策(37%)、賺差價（31%）、收取高額雜費（30%）等一系列不誠信行為。同時，調查和體察還發(fā)現(xiàn)，超九成消費者遇到中介違法違規(guī)行為，包括：制造“陰陽合同”規(guī)避稅費或獲取高額貸款、誘導或協(xié)助提供虛假購房證明材料、設置不合理格式條款等。

問題四：個人信息泄露風險高。近年來，房地產交易領域個人信息泄露問題較為嚴重，而中介環(huán)節(jié)是主要源頭之一，本次調查也印證了這一點。調查中，近八成受訪者表示在進行房屋買賣或租賃過程中個人信息被泄露，其中五成受訪者認為在委托中介找房時可能被泄露個人信息。體察中，志愿者全部使用新開通的電話卡（此卡經過一周靜默期，確保電話號碼在體察前未曾使用或曾遭泄露）接受中介服務，結果顯示，15名體察志愿者中有6名個人信息直接遭外泄，其中1名志愿者反饋在兩周內共接到12個不同房產中介的推銷，1名志愿者表示剛在平臺上完成注冊，馬上就有中介致電進行推銷。

挑戰(zhàn)潛規(guī)則：揭開房地產中介服務各環(huán)節(jié)“貓膩”

自2009年起，廣東省消委會堅持每年開展“挑戰(zhàn)消費潛規(guī)則”活動，至今已十一屆，先后揭示并推動隱藏在網購、汽車、通訊、公共收費、老年消費等各領域的消費潛規(guī)則超百條。“挑戰(zhàn)消費潛規(guī)則”已成為富有廣東特色的消費維權品牌。今年，省消委會將第十一屆（2019年度）挑戰(zhàn)消費潛規(guī)則活動放在房地產中介服務領域，經過近半年時間廣泛征集推薦，并結合調查體察發(fā)現(xiàn)的線索和日常受理投訴案例，最終評出“十大房地產中介服務潛規(guī)則”，覆蓋中介服務各個環(huán)節(jié)，分別是：虛假低價房源引客，乘機開展業(yè)務推銷；營造熱銷假象，誘導倉促成交；定金收取設陷阱，兩頭忽悠做文章；服務收費不透明，“其他費用”花樣新；個人信息遭泄露，騷擾電話接不完；違規(guī)變通辦假證，風險損失客戶擔；房價優(yōu)惠藏貓膩，變相漲價是目的；解押房貸套路多，游說賣家借“高利”；《看房確認》要簽名，霸王條款很鬧心；全權委托本信任，恣意妄為損權益。

消委會呼吁：社會各方共同攜手改善行業(yè)現(xiàn)狀

結合調查和體察結果，廣東省消委會認為，造成房地產中介服務存在各種問題，既有法律制度不完善的因素，也有監(jiān)管效能不高、行業(yè)自律不夠等問題，還有消費者風險意識不足等原因。為推動共同解決房地產中介服務突出問題，促進房地產中介行業(yè)健康發(fā)展，廣東省消委會提出以下建議：首先，要完善相關法律法規(guī)，加強對房地產中介機構事前、事中、事后的監(jiān)督規(guī)范；落實“雙隨機”監(jiān)管制度，建立完善行業(yè)自律機制、征信體系；進一步優(yōu)化維權網絡，加強部門溝通協(xié)作；其次，行業(yè)企業(yè)要充分履行應盡責任，切實保護消費者合法權益。企業(yè)要整改違法違規(guī)行為，加強規(guī)范管理；優(yōu)化管理模式，提升服務質量。行業(yè)要發(fā)揮協(xié)會作用，建立健全的行業(yè)自律性管理制度。再次，消費者要學法守法，提高自我保護意識。事前要仔細閱讀合同中的條款和有關費用規(guī)定，事后要妥善保存好有關發(fā)票憑證、定金憑證和合同，增強風險防范和維權能力。（來源：廣東省消委會）