廣東省“雙十一”網(wǎng)購消費投訴呈現(xiàn)下降趨勢 網(wǎng)絡(luò)商品質(zhì)量投訴較多

“雙十一”是網(wǎng)絡(luò)消費高峰，也是消費糾紛投訴集中的特殊時期。為維護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費秩序，防范消費風(fēng)險，保護(hù)消費者權(quán)益，今年“雙十一”期間，在省市場監(jiān)管局的指導(dǎo)下，廣東省消費者委員會（下簡稱“省消委會”）采取一系列有效舉措，持續(xù)加強對網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)的監(jiān)督，及時防范和化解消費矛盾風(fēng)險隱患，我省未發(fā)生“雙十一”負(fù)面消費輿情及重大侵權(quán)事件，網(wǎng)絡(luò)消費市場總體穩(wěn)定有序。

一、“雙十一”期間我省消費維權(quán)工作開展情況

今年“雙十一”期間，省消委會多措并舉全力維護(hù)我省網(wǎng)絡(luò)消費市場秩序。一是開通“雙十一”投訴專線。為提供高效優(yōu)質(zhì)的投訴咨詢服務(wù)，省消委會于11月11日至12月10日，開通“雙十一”投訴咨詢專線，及時為消費者排憂解難。二是發(fā)布“雙十一”消費提示。針對促銷高峰消費者的心理特點，聚焦“雙十一”容易產(chǎn)生的問題，11月7日，省市場監(jiān)管局、省消委會聯(lián)合向廣大消費者發(fā)出發(fā)布“雙十一”網(wǎng)購消費提示，提醒消費者要選擇正規(guī)途徑網(wǎng)購，做到理性消費、量入為出，謹(jǐn)防促銷規(guī)則陷阱、價格折扣貓膩、預(yù)付定金風(fēng)險、限額特惠套路、物流快遞降速、網(wǎng)紅直播誤導(dǎo)、電商買房風(fēng)險等問題，遇到消費糾紛要積極主動維護(hù)權(quán)益。三是加大投訴處理力度。省消委會加大人力物力投入，密切關(guān)注“雙十一”各大電商平臺及商家動態(tài)，同時安排專人值守投訴窗口及維權(quán)專線，及時有效處置“雙十一”網(wǎng)購消費矛盾糾紛。

二、“雙十一”期間我省消費投訴數(shù)據(jù)分析

據(jù)統(tǒng)計，11月11日至12月10日，省消委會“雙十一”投訴咨詢專線共接到消費者投訴及咨詢687人次，同比下降66.67%，其中消費者投訴119件，為消費者挽回經(jīng)濟損失16.84萬元。從投訴類別來看，電子電器類43件，服務(wù)類23件，服裝鞋帽類18件，日常用品類16件，交通工具類5件，食品類、房屋建材類各3件，其他8件。從投訴性質(zhì)看，質(zhì)量投訴45件，售后投訴19件，虛假宣傳14件，價格投訴13件，合同投訴10件，假冒問題6件，計量投訴3件，安全投訴2件，其他7件。

綜合來看，今年“雙十一”投訴主要呈現(xiàn)三大特點：一是投訴咨詢量呈現(xiàn)下降趨勢。經(jīng)過多年的積累，在面對“雙十一”商家集中促銷時，消費者的風(fēng)險防范意識和自我保護(hù)能力顯著增強，從源頭上化解了消費糾紛；二是網(wǎng)絡(luò)消費質(zhì)量問題較為突出。今年“雙十一”消費者關(guān)于質(zhì)量問題的投訴較多，占比37.82%。主要原因：一方面是消費者的質(zhì)量意識不斷增強，對商品品質(zhì)的要求在提高；另一方面，確實有個別平臺、商家利用“雙十一”低價促銷殘次商品，或者網(wǎng)上宣傳的商品質(zhì)量與實際商品質(zhì)量差距較大，從而引發(fā)消費糾紛。三是網(wǎng)購消費新領(lǐng)域風(fēng)險大。為激發(fā)消費者購物熱情，今年“雙十一”平臺商家推出了直播、語音、AR（增強現(xiàn)實）等營銷方式，甚至還將房屋等放上電商平臺售賣。這些領(lǐng)域情況較新，現(xiàn)有法律法規(guī)存在無法為消費者維權(quán)提供依據(jù)的情況，一旦發(fā)生侵權(quán)事件，消費者權(quán)益將難以有效維護(hù)。

三、意見與建議

雖然“雙十一”已經(jīng)走過十一個年頭，商家營銷和消費行為逐步成熟理性，但一些維權(quán)矛盾和侵權(quán)問題依然存在，對消費者權(quán)益保護(hù)構(gòu)成威脅。為保護(hù)廣大消費者合法權(quán)益不受侵害，使消費者網(wǎng)購體驗進(jìn)一步提升、消費信心進(jìn)一步增強，更好地發(fā)揮“雙十一”網(wǎng)購對刺激消費、拉動經(jīng)濟的作用。

（一）建立健全相應(yīng)法律法規(guī)。從今年“雙十一”來看，很多平臺商家仍習(xí)慣打價格戰(zhàn)或者通過復(fù)雜的價格表示方式困擾、誤導(dǎo)消費者，而直播購物、語音下單、電商賣房等新消費模式，給消費者帶來全新網(wǎng)購體驗的同時，也帶來新的消費糾紛。這些問題的產(chǎn)生一定程度源于現(xiàn)有法律法規(guī)相對滯后、規(guī)制不足，因此立法部門應(yīng)關(guān)注網(wǎng)購消費領(lǐng)域變化趨勢，進(jìn)一步完善現(xiàn)行法律法規(guī)體系以適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)消費發(fā)展要求，明確平臺與商家的責(zé)任劃分，嚴(yán)格規(guī)范各類經(jīng)營促銷行為，讓消費者權(quán)益保護(hù)有法可依、更有保障，從根源上解決網(wǎng)購消費矛盾糾紛。

（二）加強網(wǎng)絡(luò)購物領(lǐng)域監(jiān)督管理。近年來，省消委會持續(xù)開展“雙十一”網(wǎng)購監(jiān)督工作，反映出了不少有關(guān)平臺和商家在質(zhì)量、售后、價格、物流等方面的問題，特別是一些商家售假賣假、以次充好，虛假折扣、虛標(biāo)原價及虛假宣傳等行為，嚴(yán)重?fù)p害消費者合法權(quán)益。政府有關(guān)部門要加強對網(wǎng)絡(luò)購物的監(jiān)督管理，一方面要采取隨機抽檢和重點督查相結(jié)合的方式，加大對網(wǎng)購市場的監(jiān)督管理力度，督促平臺商家誠實守信、依法經(jīng)營；另一方面要加大信用監(jiān)管力度，依托社會信用體系，加強對嚴(yán)重違法失信行為的綜合懲處，營造安全放心的網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境。

（三）建立健全網(wǎng)絡(luò)購物共管共治機制。消費者組織要履行社會監(jiān)督職責(zé)，通過消費教育、發(fā)布警示等方式，幫助消費者提升維權(quán)意識、維權(quán)能力，要深入開展消費體察、服務(wù)評議、調(diào)查、點評等活動，引導(dǎo)企業(yè)強化保護(hù)消費者權(quán)益的責(zé)任意識。行業(yè)協(xié)會要制定切實可行的行規(guī)行約，監(jiān)督和約束網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營促銷行為，督促平臺誠信經(jīng)營，激勵企業(yè)自律自治，不斷提高行業(yè)自律發(fā)展水平。網(wǎng)購平臺要強化主體責(zé)任意識和信用意識，自覺規(guī)范價格行為，把好平臺商品質(zhì)量關(guān)，確保消費者安全放心消費。（來源：廣東省消委會）