中消協(xié)啟動對電商平臺上入駐企業(yè) “一對一”維權(quán) 電商企業(yè)抬高維權(quán)門檻被定點關(guān)注

出售不合格產(chǎn)品不能以過“三包”期為由推責。3月14日，中國消費者協(xié)會委托律師團律師對某平臺上一家位于武漢地區(qū)的經(jīng)營“和年美家”的家具電商進行維權(quán)調(diào)查。從個案入手開展調(diào)查，這是中國消費者協(xié)會啟動針對電商平臺上入駐企業(yè)“一對一”精準出招維權(quán)的實質(zhì)性舉措。

按照《消法》規(guī)定“網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償”。在維權(quán)實踐中，電商平臺往往會以已經(jīng)提供上述聯(lián)系方式為由免責，而平臺上入駐企業(yè)通過抬高維權(quán)門檻，特別要求必須檢測鑒定等附加條件推諉扯皮，消費者維權(quán)在平臺客服和入駐企業(yè)客服之間被當排球推來打去。

在維權(quán)過程中，雖然多數(shù)糾紛由平臺入駐企業(yè)直接解決，或者在電商平臺客服的協(xié)調(diào)下得以解決，但是還有部分案件，平臺客服處理無果后，片面地強調(diào)按照《消法》、《電商法》，平臺對入駐商家侵犯消費者權(quán)益的行為沒有定性和強制執(zhí)行的權(quán)力。很多消費者出于信賴平臺的管理能力而選擇平臺，最后卻只能自己與入駐平臺的侵權(quán)企業(yè)孤軍博弈。

本次中消協(xié)針對“和年美家”家具的“一對一”維權(quán)就是消協(xié)組織以典型案例引導維權(quán)的實際舉措。這起投訴中，一位北京消費者發(fā)現(xiàn)于“和年美家”家具所購買的標稱白蠟?zāi)巨D(zhuǎn)椅，關(guān)鍵連接處（隱蔽處）斷裂，險些致傷。消費者向消費者協(xié)會投訴，轉(zhuǎn)椅連接處為明顯不合格的木材刷漆使用，消費者對轉(zhuǎn)椅提出退貨要求。消費者與“和年美家”家具經(jīng)營者溝通，經(jīng)營者表示購買家具已經(jīng)一年零三個月，以過三包期為由不予處理。消費者協(xié)會將此案轉(zhuǎn)平臺客服，客服多次協(xié)調(diào)后反饋，經(jīng)營者要求消費者必須再去做鑒定。

上述案件，中國消費者協(xié)會律師團姜超峰律師明確表示：

第一、消費者所購的“和年美家”家具出現(xiàn)的問題不是三包問題，經(jīng)營者出售的本就是不合格產(chǎn)品，按照《關(guān)于審理買賣合同糾紛案件適用法律問題的解釋》第十七條 人民法院具體認定合同法第一百五十八條第二款規(guī)定的“合理期間”時，應(yīng)當綜合當事人之間的交易性質(zhì)、交易目的、交易方式、交易習慣、標的物的種類、數(shù)量、性質(zhì)、安裝和使用情況、瑕疵的性質(zhì)、買受人應(yīng)盡的合理注意義務(wù)、檢驗方法和難易程度、買受人或者檢驗人所處的具體環(huán)境、自身技能以及其他合理因素，依據(jù)誠實信用原則進行判斷。”《合同法》第一百五十八條第二款規(guī)定的“兩年”是最長的合理期間。

第二、提請鑒定應(yīng)適用對產(chǎn)品質(zhì)量有爭議時，難以判斷的情況。“和年美家”所提供的轉(zhuǎn)椅所使用的不合格材質(zhì)，正常人按生活常識即可判斷，讓消費者去檢測鑒定是明顯的設(shè)置不合理的障礙。這就如同消費者買鞋后發(fā)現(xiàn)都是左腳鞋，要求退換貨，經(jīng)營者要求消費者必須去檢測鑒定。

目前，電商平臺將此案作為特殊案件處理，已經(jīng)協(xié)調(diào)“和年美家”對消費者的轉(zhuǎn)椅做了退貨處理。但是此案并沒有終結(jié)，對“和年美家”的行為，有必要從法律角度作出定性。中國消費者協(xié)會投訴負責人強調(diào)，法律賦予了消費者公平交易權(quán)，有證據(jù)確切證明經(jīng)營者自始所提供給消費者的就是不合格產(chǎn)品的，經(jīng)營者以超過“三包”期為由而拒絕承擔義務(wù)，不符合《消法》和《合同法》相關(guān)規(guī)定，在訴訟有效期內(nèi)，消費者有權(quán)主張權(quán)利。

《消法》 第五十四條規(guī)定“依法經(jīng)有關(guān)行政部門認定為不合格的商品，消費者要求退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當負責退貨。”本案中，中國消費者協(xié)會投訴負責人表示，如果“和年美家”對產(chǎn)品質(zhì)量還有異議，可以向有關(guān)行政部門提請檢測鑒定。中國消費者協(xié)會對相關(guān)的投訴仍在跟蹤處理過程中。