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山西發(fā)布2018年消費維權十大熱點

2019年03月28日 14:45????信息來源:http://www.cqn.com.cn/zgzlb/content/2019-03/28/content_6947185.htm

日前,山西省2019年3·15國際消費者權益日新聞發(fā)布會暨“信用讓消費更放心”主題年啟動儀式在太原舉行,會上發(fā)布了2018年度山西省消費投訴十大熱點。

2018年,山西省各級市場監(jiān)管機關與消協(xié)組織共發(fā)布消費警示(提示)310期,接受消費者投訴4.72萬件,舉報1.97萬件,接待消費者來訪和咨詢16.32萬余人次,綜合解決率97.8%,為消費者挽回經(jīng)濟損失2699萬余元,有力地維護了廣大消費者的合法權益。2018年投訴與2017年相比,售后服務、產(chǎn)品質(zhì)量和合同問題仍是引發(fā)投訴的主要原因,占投訴總量的七成以上。其中,合同類投訴比重下降10%左右,計量問題投訴比重下降0.14%,其他性質(zhì)類投訴比重均有所上升,但上升幅度不大。合同類投訴比重下降較大,與近年來國家加強不平等格式條款的監(jiān)督管理有關。質(zhì)量類投訴比重加大,體現(xiàn)出消費升級后,消費者對商品和服務的質(zhì)量關注度提高,對商品和服務質(zhì)量提升期待值增強。虛假宣傳、假冒問題占比接近11%,相比上年有所增長,凸顯欺詐問題、誠信問題較為突出,消費領域信用體系建設迫在眉睫,對消費維權工作提出了新的要求。

熱點一:家具類投訴較為突出,網(wǎng)購家具糾紛成為維權難點

2018年共受理2539件日用商品類投訴,其中家具類商品投訴787件,占31%。與歷年相比,通過網(wǎng)絡購買家具的消費爭議成為解決難點。網(wǎng)絡購物雖方便了消費者,但異地購買家具維權困難。存在問題有:有的網(wǎng)購家具涉及跨地域問題,受南北方濕度差異影響,家具廠家對實木家具平衡濕度等方面標準把握不好,導致家具在短時間內(nèi)出現(xiàn)嚴重開裂、變形;有的收到的實物與網(wǎng)絡圖片顯示的材質(zhì)、做工、顏色有明顯差別。網(wǎng)購家具出現(xiàn)問題時,由于鑒定難等原因,消費者的退換貨訴求難以保障;即使消費者選擇網(wǎng)購7日無理由退貨,因家具屬大件物品,消費者要承擔高額的物流及搬運費用。

熱點二:預付式消費與金融信貸捆綁,消費者權益損害嚴重

近幾年來,預付式消費一直是維權熱點,橫跨眾多行業(yè),監(jiān)管難、維權難,群體性消費投訴多發(fā)。主要問題有:預付卡涉及資金總額龐大,資金監(jiān)管不力,資金安全難以保證;辦卡容易退卡難,經(jīng)營者與消費者簽訂合同時,通常設置不得退卡或退卡收取高額違約金等格式條款,一旦產(chǎn)生糾紛,經(jīng)營者以此為理由,拒絕履行相應義務。

特別值得警惕的是,近一段時間以來,預付式消費與金融信貸捆綁疊加侵害消費者權益的問題相對突出。在家政服務、裝修房屋、美容整形、教育培訓等消費領域,經(jīng)營者在宣傳時,往往把自己提供的產(chǎn)品和服務描述得十分美好,并有意淡化貸款的壓力,甚至以無息貸款作為吸引。消費者通過經(jīng)營者推薦的金融機構(gòu)貸款預付高額費用后,往往在出現(xiàn)商家不履行承諾、服務縮水甚至關門跑路等情況時,才發(fā)現(xiàn)金融信貸條約中含有各種高額違約條款,消費者享受不到服務的同時仍需繼續(xù)償還金融貸款,消費者權益受到嚴重損害。

熱點三:商品房銷售糾紛時有發(fā)生,不按規(guī)劃宣傳和銷售,認購金難退,給消費者帶來嚴重財產(chǎn)損失

問題主要集中在四個方面,開發(fā)商在建設項目過程中,擅自更改規(guī)劃;房屋存在墻體裂縫及樓板裂縫、屋面滲漏、墻體空、墻皮脫落、公用設施設計不合理等;開發(fā)商逾期交房或逾期辦理房產(chǎn)證,逾期交房后又不向消費者支付延遲交房違約金;開發(fā)商虛假宣傳,包括裝修標準、面積與實際不符。

熱點四:電信服務投訴仍然突出

2018年共受理電信服務投訴1236件,與2017年相比,在服務類投訴中的占比上升0.64%,投訴問題包括資費問題、網(wǎng)絡問題、個人信息問題、合約機服務管理不規(guī)范和對使用吉祥號和靚號的消費者限制其消費選擇,捆綁使用年限和預存話費等。

熱點五:旅游消費暗設陷阱,消費糾紛頻出

2018年共收到旅游類消費投訴2156件,占服務類投訴的13.30%,與2017年同期相比,上升了1.23%。主要問題為,因旅游安全設施不健全,消費者人身易受傷害;旅游合同存在不公平、不合理格式條款,對旅游行程、時間安排、交通工具、食宿及景點等內(nèi)容約定模糊,發(fā)生糾紛時不利于消費者;旅行社及導游不按照約定履行義務,擅自降低住宿和用餐標準、增加自費項目及縮短行程。對不參加自費項目的消費者采取脅迫和誤導,甚至棄之不理;個別地接旅行社的導游強迫消費者購物,商品存在以次充好、價格虛高等問題。

熱點六:房屋裝飾裝修服務投訴仍是熱點

2018年共受理房屋裝修類投訴2985件,占服務類投訴的18.84%,較2017年上升2.1%。由于房屋裝修行業(yè)市場準入門檻低,施工人員的管理和技術水平參差不齊,質(zhì)量問題投訴時常發(fā)生。房屋裝修的問題主要集中在4方面,簽訂合同前裝修公司有意壓低施工報價以便攬客,但施工到一定階段變相收取額外費用;訂購的裝飾材料品牌與銷售人員宣傳的不符,欺騙消費者;工作人員操作不當或因施工存在質(zhì)量問題,造成消費者家中其他物品損壞,且拒絕消費者提出的合理賠償;售后服務存在推脫、延遲、不履行等問題。

熱點七:家用電子電器類投訴居高不下

2018年共受理家用電子電器類投訴4492件,占商品投訴總量的18.26%,位居商品類投訴第一。消費者反映的主要問題有:廚房類電器、小電器種類和品牌眾多,各項功能和指標缺乏國家統(tǒng)一標準,性能質(zhì)量差異大;售后不及時、不到位,部分廠商服務意識淡薄,對消費者訴求不重視;服務廣度和深度不夠,廠家缺乏對下屬維修網(wǎng)點的有效監(jiān)管,特別是農(nóng)村邊遠地區(qū)售后服務缺失;一些售后人員不具備售后服務技術或?qū)I(yè)水平,安裝或者維修時,造成了消費者新的損失。

熱點八:食品、保健食品虛假宣傳的投訴增長迅速

2018年共受理食品、保健食品虛假宣傳投訴2562件,成為投訴增長迅速、群眾關注度高的重要熱點。投訴的熱點問題依次為:部分藥店及保健品營銷人員有意混淆藥品與保健品,以保健品代替藥品,誤導消費;產(chǎn)品標簽標識不真實;以普通食品冒充保健食品的功能進行虛假宣傳。

熱點九:大數(shù)據(jù)殺熟問題普遍,消費者表示憤慨

2018年“大數(shù)據(jù)殺熟”一詞開始進入廣大消費者視野。網(wǎng)民反映,一些知名互聯(lián)網(wǎng)平臺提供的打車、在線票務、酒店預訂等服務,均存在大數(shù)據(jù)殺熟問題。據(jù)某社會調(diào)查中心對2008名受訪者進行的相關調(diào)查顯示,51.3%的受訪者表示遇到過互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)利用大數(shù)據(jù)殺熟的情況,63.4%的受訪者認為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)利用大數(shù)據(jù)殺熟的情況普遍。

熱點十:個人信息保護缺失,需盡快完善相應法律法規(guī)

2018年,消費者個人信息泄露成為網(wǎng)絡安全領域的關鍵詞,網(wǎng)絡時代的個人信息保護問題受到廣泛關注。6月份圓通被曝10億條快遞個人信息被掛到外網(wǎng)上公開售賣。8月底華住酒店被曝出集團數(shù)據(jù)泄露,事件涉及1.3億個人信息與5億開房數(shù)據(jù)。11月28日,中消協(xié)發(fā)布《100款App個人信息收集與隱私政策測評報告》。報告顯示,在測評的10類100款App中,91款App存在過度收集用戶個人信息的問題,近半數(shù)App的隱私條款內(nèi)容不達標。