北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布鄉(xiāng)鎮(zhèn)(村)居民網(wǎng)購消費(fèi)調(diào)查結(jié)果
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息化手段的普及,鄉(xiāng)鎮(zhèn)(村)地區(qū)網(wǎng)購消費(fèi)越來越普遍。為了解北京市鄉(xiāng)鎮(zhèn)(村)居民網(wǎng)購消費(fèi)現(xiàn)狀,維護(hù)居民網(wǎng)購消費(fèi)的合法權(quán)益,促進(jìn)電商健康發(fā)展,北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)委托北京金鼎影響力市場調(diào)查中心開展了鄉(xiāng)鎮(zhèn)(村)居民網(wǎng)購消費(fèi)調(diào)查。調(diào)查主要采用網(wǎng)絡(luò)問卷、入戶調(diào)查、體驗(yàn)調(diào)查和座談研討4種方式,共收回有效調(diào)查問卷3641份,其中網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷3168份,入戶調(diào)查問卷473份;郊遠(yuǎn)鄉(xiāng)村網(wǎng)購調(diào)查案例22個(gè),其中入戶調(diào)查案例14個(gè),體驗(yàn)調(diào)查案例8個(gè)。
問卷調(diào)查結(jié)果顯示:大多鄉(xiāng)鎮(zhèn)(村)居民有過網(wǎng)購消費(fèi)經(jīng)歷,有網(wǎng)購消費(fèi)經(jīng)歷的被調(diào)查者占86.89%,沒有網(wǎng)購消費(fèi)經(jīng)歷的被調(diào)查者占13.11%;大型電商平臺(tái)及微信等社交平臺(tái)成鄉(xiāng)鎮(zhèn)(村)居民網(wǎng)購的主要渠道,60.68%的被調(diào)查者選擇通過大型電商平臺(tái)消費(fèi),51.80%的被調(diào)查者選擇通過微信等社交平臺(tái)消費(fèi);多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)(村)居民習(xí)慣使用微信、支付寶第三方支付,占被調(diào)查者的81.40%,另有45.45%的被調(diào)查者選擇貨到付款,24.10%的被調(diào)查者選擇網(wǎng)銀直接付款,9.51%的被調(diào)查者選擇找人代付;鄉(xiāng)鎮(zhèn)(村)居民最看重網(wǎng)購的價(jià)格和足不出戶就能購物等優(yōu)勢(shì),分別占到被調(diào)查者的69.13%和54.12%的;價(jià)格和質(zhì)量是鄉(xiāng)鎮(zhèn)(村)居民網(wǎng)購時(shí)考慮最多的因素,分別占被調(diào)查者的64.27%和56.66%;選擇物流時(shí),時(shí)效、服務(wù)態(tài)度和運(yùn)費(fèi)是鄉(xiāng)鎮(zhèn)(村)居民最在乎的因素,分別占被調(diào)查者的60.25%、56.24%和50.53%;網(wǎng)購?fù)素浄矫妫?1.31%的被調(diào)查者選擇退款速度最重要,52.43%選擇退貨手續(xù)簡易程度,49.89%選擇退貨費(fèi)用合理,49.68%選擇客服態(tài)度,2.75%選擇其他問題;關(guān)于最希望完善的鄉(xiāng)村網(wǎng)購問題,有70.83%的被調(diào)查者選擇物流配送速度和質(zhì)量,即網(wǎng)購“最后一公里”問題。據(jù)了解,在本次調(diào)查的22個(gè)郊遠(yuǎn)鄉(xiāng)村網(wǎng)購案例中,只有少數(shù)做到送貨到家,其他大多數(shù)網(wǎng)購平臺(tái)和快遞物流公司存在將包裹送到代收點(diǎn),然后通過電話或短信通知消費(fèi)者自己提取的現(xiàn)象,這些代收地址離消費(fèi)者填寫的收貨地址少則幾百米,多則幾公里乃至數(shù)十公里,最遠(yuǎn)的有20多公里。
結(jié)合本次調(diào)查結(jié)果,北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)提出以下建議:一是打通郊遠(yuǎn)鄉(xiāng)村網(wǎng)購物流“最后一公里”問題。建議有關(guān)部門出臺(tái)相應(yīng)扶持政策,完善物流配套體系;電商經(jīng)營者和快遞物流公司應(yīng)整合物流資源,盡量把鄉(xiāng)村居民網(wǎng)購商品送到填寫的收貨地址。
二是規(guī)范鄉(xiāng)村網(wǎng)購包裹末端投遞和代收問題。2018年5月1日實(shí)施的《快遞暫行條例》規(guī)定,經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。但這一規(guī)定目前在部分郊遠(yuǎn)鄉(xiāng)村仍然沒有得到較好落實(shí),建議有關(guān)部門采取有效措施,貫徹落實(shí)《快遞暫行條例》,切實(shí)解決鄉(xiāng)村網(wǎng)購末端投遞和代收問題,維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
三是嚴(yán)格落實(shí)相關(guān)網(wǎng)購法律法規(guī)并加強(qiáng)監(jiān)督管理。相比實(shí)體店鋪,網(wǎng)絡(luò)商家的市場準(zhǔn)入門檻相對(duì)較低,建議進(jìn)一步落實(shí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《電子商務(wù)法》有關(guān)網(wǎng)購消費(fèi)的法律法規(guī),確保相關(guān)法律法規(guī)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)(村)地區(qū)得到貫徹落實(shí)。
四是提高電商經(jīng)營者的誠信守法經(jīng)營意識(shí)。電商經(jīng)營者是誠信守法經(jīng)營的第一責(zé)任人,應(yīng)主動(dòng)把維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益放在首位,嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī),恪守社會(huì)公德,誠信經(jīng)營,正確處理好商業(yè)利益和消費(fèi)者權(quán)益的關(guān)系。
五是強(qiáng)化鄉(xiāng)鎮(zhèn)(村)居民的自我保護(hù)意識(shí)。消費(fèi)者作為網(wǎng)絡(luò)購物交易的一方,應(yīng)不斷提升自我保護(hù)意識(shí),盡量減少網(wǎng)購風(fēng)險(xiǎn)。如在購買商品或選擇商鋪的時(shí)候,仔細(xì)了解店鋪等級(jí)及相關(guān)信息;對(duì)于購買商品,下單前要全面了解其性能;在支付貨款的時(shí)候,應(yīng)注意交易安全,確保在正規(guī)網(wǎng)站下單而后支付。如果遇到網(wǎng)絡(luò)購物問題,應(yīng)及時(shí)與商家協(xié)商解決,如果協(xié)商不成,可以拿起法律武器維護(hù)自身合法權(quán)益。
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息化手段的普及,鄉(xiāng)鎮(zhèn)(村)地區(qū)網(wǎng)購消費(fèi)越來越普遍。為了解北京市鄉(xiāng)鎮(zhèn)(村)居民網(wǎng)購消費(fèi)現(xiàn)狀,維護(hù)居民網(wǎng)購消費(fèi)的合法權(quán)益,促進(jìn)電商健康發(fā)展,北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)委托北京金鼎影響力市場調(diào)查中心開展了鄉(xiāng)鎮(zhèn)(村)居民網(wǎng)購消費(fèi)調(diào)查。調(diào)查主要采用網(wǎng)絡(luò)問卷、入戶調(diào)查、體驗(yàn)調(diào)查和座談研討4種方式,共收回有效調(diào)查問卷3641份,其中網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷3168份,入戶調(diào)查問卷473份;郊遠(yuǎn)鄉(xiāng)村網(wǎng)購調(diào)查案例22個(gè),其中入戶調(diào)查案例14個(gè),體驗(yàn)調(diào)查案例8個(gè)。
問卷調(diào)查結(jié)果顯示:大多鄉(xiāng)鎮(zhèn)(村)居民有過網(wǎng)購消費(fèi)經(jīng)歷,有網(wǎng)購消費(fèi)經(jīng)歷的被調(diào)查者占86.89%,沒有網(wǎng)購消費(fèi)經(jīng)歷的被調(diào)查者占13.11%;大型電商平臺(tái)及微信等社交平臺(tái)成鄉(xiāng)鎮(zhèn)(村)居民網(wǎng)購的主要渠道,60.68%的被調(diào)查者選擇通過大型電商平臺(tái)消費(fèi),51.80%的被調(diào)查者選擇通過微信等社交平臺(tái)消費(fèi);多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)(村)居民習(xí)慣使用微信、支付寶第三方支付,占被調(diào)查者的81.40%,另有45.45%的被調(diào)查者選擇貨到付款,24.10%的被調(diào)查者選擇網(wǎng)銀直接付款,9.51%的被調(diào)查者選擇找人代付;鄉(xiāng)鎮(zhèn)(村)居民最看重網(wǎng)購的價(jià)格和足不出戶就能購物等優(yōu)勢(shì),分別占到被調(diào)查者的69.13%和54.12%的;價(jià)格和質(zhì)量是鄉(xiāng)鎮(zhèn)(村)居民網(wǎng)購時(shí)考慮最多的因素,分別占被調(diào)查者的64.27%和56.66%;選擇物流時(shí),時(shí)效、服務(wù)態(tài)度和運(yùn)費(fèi)是鄉(xiāng)鎮(zhèn)(村)居民最在乎的因素,分別占被調(diào)查者的60.25%、56.24%和50.53%;網(wǎng)購?fù)素浄矫妫?1.31%的被調(diào)查者選擇退款速度最重要,52.43%選擇退貨手續(xù)簡易程度,49.89%選擇退貨費(fèi)用合理,49.68%選擇客服態(tài)度,2.75%選擇其他問題;關(guān)于最希望完善的鄉(xiāng)村網(wǎng)購問題,有70.83%的被調(diào)查者選擇物流配送速度和質(zhì)量,即網(wǎng)購“最后一公里”問題。據(jù)了解,在本次調(diào)查的22個(gè)郊遠(yuǎn)鄉(xiāng)村網(wǎng)購案例中,只有少數(shù)做到送貨到家,其他大多數(shù)網(wǎng)購平臺(tái)和快遞物流公司存在將包裹送到代收點(diǎn),然后通過電話或短信通知消費(fèi)者自己提取的現(xiàn)象,這些代收地址離消費(fèi)者填寫的收貨地址少則幾百米,多則幾公里乃至數(shù)十公里,最遠(yuǎn)的有20多公里。
結(jié)合本次調(diào)查結(jié)果,北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)提出以下建議:一是打通郊遠(yuǎn)鄉(xiāng)村網(wǎng)購物流“最后一公里”問題。建議有關(guān)部門出臺(tái)相應(yīng)扶持政策,完善物流配套體系;電商經(jīng)營者和快遞物流公司應(yīng)整合物流資源,盡量把鄉(xiāng)村居民網(wǎng)購商品送到填寫的收貨地址。
二是規(guī)范鄉(xiāng)村網(wǎng)購包裹末端投遞和代收問題。2018年5月1日實(shí)施的《快遞暫行條例》規(guī)定,經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。但這一規(guī)定目前在部分郊遠(yuǎn)鄉(xiāng)村仍然沒有得到較好落實(shí),建議有關(guān)部門采取有效措施,貫徹落實(shí)《快遞暫行條例》,切實(shí)解決鄉(xiāng)村網(wǎng)購末端投遞和代收問題,維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
三是嚴(yán)格落實(shí)相關(guān)網(wǎng)購法律法規(guī)并加強(qiáng)監(jiān)督管理。相比實(shí)體店鋪,網(wǎng)絡(luò)商家的市場準(zhǔn)入門檻相對(duì)較低,建議進(jìn)一步落實(shí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《電子商務(wù)法》有關(guān)網(wǎng)購消費(fèi)的法律法規(guī),確保相關(guān)法律法規(guī)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)(村)地區(qū)得到貫徹落實(shí)。
四是提高電商經(jīng)營者的誠信守法經(jīng)營意識(shí)。電商經(jīng)營者是誠信守法經(jīng)營的第一責(zé)任人,應(yīng)主動(dòng)把維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益放在首位,嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī),恪守社會(huì)公德,誠信經(jīng)營,正確處理好商業(yè)利益和消費(fèi)者權(quán)益的關(guān)系。
五是強(qiáng)化鄉(xiāng)鎮(zhèn)(村)居民的自我保護(hù)意識(shí)。消費(fèi)者作為網(wǎng)絡(luò)購物交易的一方,應(yīng)不斷提升自我保護(hù)意識(shí),盡量減少網(wǎng)購風(fēng)險(xiǎn)。如在購買商品或選擇商鋪的時(shí)候,仔細(xì)了解店鋪等級(jí)及相關(guān)信息;對(duì)于購買商品,下單前要全面了解其性能;在支付貨款的時(shí)候,應(yīng)注意交易安全,確保在正規(guī)網(wǎng)站下單而后支付。如果遇到網(wǎng)絡(luò)購物問題,應(yīng)及時(shí)與商家協(xié)商解決,如果協(xié)商不成,可以拿起法律武器維護(hù)自身合法權(quán)益。
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