廣東約談30余家汽車經(jīng)銷商 督促指導(dǎo)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益

據(jù)廣東省市場(chǎng)監(jiān)督管理局網(wǎng)站消息，4月19日上午，廣東省市場(chǎng)監(jiān)督管理局、廣東省消費(fèi)者委員會(huì)聯(lián)合召開“廣東汽車銷售行業(yè)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益指導(dǎo)座談會(huì)”，30余家規(guī)模和影響較大的汽車經(jīng)銷商代表，以及行業(yè)協(xié)會(huì)代表、律師參加會(huì)議。

會(huì)上，廣東省消委會(huì)通報(bào)了近年全省汽車消費(fèi)投訴情況。廣東作為汽車消費(fèi)大省，汽車市場(chǎng)體量大且交易活躍，由此引發(fā)的消費(fèi)問題及維權(quán)糾紛有升級(jí)趨勢(shì)。據(jù)廣東省消委會(huì)統(tǒng)計(jì)，全省各級(jí)消委會(huì)2017年受理交通工具類（含各類交通工具，汽車是重點(diǎn)）投訴13299件，同比增長(zhǎng)17.34%（2016年受理相關(guān)投訴11334件），2018年受理交通工具類投訴24788件，同比增長(zhǎng)86.39%。其中，售后服務(wù)環(huán)節(jié)問題最為突出，2017-2018年售后服務(wù)類投訴占比均超過40%，2019年第一季度超過50%。

汽車消費(fèi)維權(quán)問題主要集中在銷售、售后等環(huán)節(jié)。汽車銷售方面：一是強(qiáng)制消費(fèi)。在消費(fèi)者支付定金或購車款后，再強(qiáng)制購買金融貸款、委托保險(xiǎn)、汽車上牌等其他服務(wù)，如不購買則不實(shí)施交易，或者不予退還前期支付費(fèi)用；二是虛假讓利。將國(guó)家、廠家的特定補(bǔ)貼作為銷售方給消費(fèi)者的讓利，以此誘引消費(fèi)者購車；三是合同不清。在簽訂合同時(shí)故意遺漏車輛具體型號(hào)、年份等重要信息，導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)困難。

售后服務(wù)方面：一是售后缺失。在車輛因質(zhì)量問題導(dǎo)致消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)損失時(shí)，售后人員拖延處理，不承認(rèn)交管部門的責(zé)任認(rèn)定及有國(guó)家資質(zhì)的檢驗(yàn)，對(duì)事故不理不顧，漠視消費(fèi)者的生命財(cái)產(chǎn)；二是大病小修，小病大修。三包期內(nèi)，當(dāng)車輛出現(xiàn)嚴(yán)重的質(zhì)量問題只進(jìn)行簡(jiǎn)單或拖延修理，且不配備備用車輛。三包期過后或保養(yǎng)時(shí)，將小問題說成大問題，要求消費(fèi)者自費(fèi)更換價(jià)格高昂的損耗件。

會(huì)上，廣東省市場(chǎng)監(jiān)管局介紹了去年對(duì)汽車銷售類不公平合同格式條款規(guī)范整治工作情況，并對(duì)汽車銷售企業(yè)提出兩方面要求。一是嚴(yán)格依法經(jīng)營(yíng)，堅(jiān)守法律底線。廣東的汽車銷售企業(yè)應(yīng)對(duì)照相關(guān)法律法規(guī)，仔細(xì)查找存在問題，認(rèn)真進(jìn)行整頓改進(jìn)，嚴(yán)守法律底線，自覺依法經(jīng)營(yíng)。二是加強(qiáng)行業(yè)自律，促進(jìn)放心消費(fèi)。汽車行業(yè)組織應(yīng)強(qiáng)化行業(yè)自律和內(nèi)部約束，積極推動(dòng)建立行業(yè)信用約束機(jī)制，并自覺接受全社會(huì)的共同監(jiān)督。汽車銷售行業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)尊重消費(fèi)者的各項(xiàng)法定權(quán)利，自覺履行法定義務(wù)和責(zé)任，要高度重視、認(rèn)真聽取消費(fèi)者的意見，切實(shí)解決消費(fèi)者的合理訴求。

廣東省消委會(huì)提出四點(diǎn)意見和要求：一是增強(qiáng)法律意識(shí)，強(qiáng)化企業(yè)責(zé)任。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自覺遵守各項(xiàng)法律法規(guī)，切實(shí)承擔(dān)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的法律責(zé)任。要堅(jiān)守保障消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全的經(jīng)營(yíng)紅線，為消費(fèi)者提供符合質(zhì)量安全和相關(guān)要求的產(chǎn)品及服務(wù)。二是轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)積極適應(yīng)形勢(shì)變化，形成以消費(fèi)者利益為核心、以消費(fèi)需求為導(dǎo)向的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)理念；要建立消費(fèi)糾紛快速處理機(jī)制，積極妥善處理消費(fèi)投訴糾紛；要強(qiáng)化與市場(chǎng)監(jiān)管、消委會(huì)等部門的對(duì)接，建立消費(fèi)糾紛綠色處理通道，提高投訴處理效率。三是端正認(rèn)識(shí)態(tài)度，積極開展檢查整改。針對(duì)會(huì)議提出的具體問題，各汽車銷售企業(yè)要加強(qiáng)自查，及時(shí)糾正整改，確保損害消費(fèi)者權(quán)益的行為得到糾正。汽車銷售行業(yè)要以此為契機(jī)，加強(qiáng)行業(yè)管理，增進(jìn)行業(yè)自律，提升行業(yè)形象，營(yíng)造安全放心的汽車消費(fèi)環(huán)境。四是規(guī)范銷售環(huán)節(jié)，提升服務(wù)質(zhì)量。要規(guī)范導(dǎo)購環(huán)節(jié)。導(dǎo)購人員應(yīng)真實(shí)全面準(zhǔn)確的告知消費(fèi)者車輛相關(guān)情況并落實(shí)到紙質(zhì)文件中，不得誤導(dǎo)、隱瞞、欺騙消費(fèi)者。要規(guī)范交易環(huán)節(jié)。購車時(shí)應(yīng)當(dāng)先簽合同后支付錢款。合同中應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確注明車輛相關(guān)信息，明確雙方權(quán)利義務(wù)。附加服務(wù)需補(bǔ)充合同并出據(jù)正規(guī)票據(jù)。要規(guī)范售后環(huán)節(jié)。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《汽車三包》等法律法規(guī)要求做好售后工作。

與會(huì)行業(yè)協(xié)會(huì)代表作出回應(yīng)，表示將按照市場(chǎng)監(jiān)管部門和消委會(huì)的要求，進(jìn)一步規(guī)范企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，增強(qiáng)企業(yè)誠信守法意識(shí)，不斷加強(qiáng)行業(yè)自律，全面提高行業(yè)服務(wù)水平。與會(huì)企業(yè)代表紛紛回應(yīng)，表示將高度重視市場(chǎng)監(jiān)管部門和消委會(huì)提出的指導(dǎo)意見，加緊研究當(dāng)前消費(fèi)者反映突出的問題，修改完善相關(guān)規(guī)定，規(guī)范銷售經(jīng)營(yíng)行為，進(jìn)一步提升消費(fèi)者體驗(yàn)及滿意度，切實(shí)維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益。

廣東省市場(chǎng)監(jiān)管局、廣東省消委會(huì)在會(huì)上表示，下一步將繼續(xù)加大對(duì)省內(nèi)汽車銷售行業(yè)的監(jiān)督力度，督促企業(yè)守法誠信，規(guī)范經(jīng)營(yíng)，自覺落實(shí)保護(hù)消費(fèi)者責(zé)任，維護(hù)好廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。

附件：購買汽車要注意五大問題.doc