湖北省消委針對家用汽車消費爭議問題向全省車企發(fā)出消費維權(quán)勸諭書

為進(jìn)一步加大對全省家用汽車消費維權(quán)工作的社會監(jiān)督力度，及時糾正和規(guī)范汽車經(jīng)營者侵權(quán)行為，凈化行業(yè)環(huán)境，提升行業(yè)形象，維護(hù)消費者合法權(quán)益。依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱消法）《湖北省消費者權(quán)益保護(hù)條例》（以下簡稱條例）賦予消委組織的公益性職責(zé)，根據(jù)“2018年度全省消委組織受理投訴情況分析”，結(jié)合2019年西安奔馳事件及汽車領(lǐng)域相關(guān)侵權(quán)熱點，湖北省消委會作出如下五點勸諭：

一、交付合格產(chǎn)品，依法履行義務(wù)

《產(chǎn)品質(zhì)量法》第十二條規(guī)定：產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)當(dāng)檢驗合格，不得以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品?！都矣闷嚠a(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第八條規(guī)定：生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行出廠檢驗制度，未經(jīng)檢驗合格的家用汽車產(chǎn)品，不得出廠銷售。

交付合格產(chǎn)品是經(jīng)營者應(yīng)盡的合同義務(wù)，三包規(guī)定是后合同義務(wù)，兩者不應(yīng)混同。經(jīng)營者出售不合格產(chǎn)品的，消費者可按照《消法》第五十四條規(guī)定，“依法經(jīng)有關(guān)行政部門認(rèn)定為不合格的商品，消費者要求退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)退貨。”一些經(jīng)營者向消費者交付不合格車輛，卻以汽車已經(jīng)售出為由，只能按汽車三包規(guī)定提供售后服務(wù)，拒絕承擔(dān)退貨責(zé)任或相應(yīng)賠償責(zé)任等基本合同義務(wù)，有違法律規(guī)定。

二、收費明碼標(biāo)價，消費明明白白

《消費者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。第二十條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價。《湖北省消費者權(quán)益保條例》第十一條規(guī)定，所有商品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定明碼標(biāo)價，明確標(biāo)示品名、規(guī)格、等級、產(chǎn)地、計價單位、價格等。

在汽車銷售過程中，經(jīng)營者應(yīng)事先明確告知消費者全部收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)。但現(xiàn)實中，有些經(jīng)銷商代辦業(yè)務(wù)在交易前未告知消費者服務(wù)內(nèi)容、收費標(biāo)準(zhǔn)的情況下，收取金融服務(wù)費、手續(xù)費、中介服務(wù)費等費用，甚至不開發(fā)票，消費“不明不白”，嚴(yán)重?fù)p害消費者知情權(quán)，消費者強(qiáng)烈不滿。

三、杜絕強(qiáng)制消費，交易公平合理

《消費者權(quán)益保護(hù)法》第十條規(guī)定，消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。第十六條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供商品或服務(wù)，不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。我國《價格法》針對類似情形也作了明確規(guī)定，經(jīng)營者銷售、收購商品和提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照政府價格主管部門規(guī)定明碼標(biāo)價，經(jīng)營者不得在標(biāo)價之外加價出售商品，不得收取任何未予標(biāo)明的費用?！镀囦N售管理辦法》第十條規(guī)定，經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營場所以適當(dāng)形式明示銷售汽車、配件及其他相關(guān)產(chǎn)品的價格和各項服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，不得在標(biāo)價之外加價銷售或收取額外費用。

在當(dāng)前汽車銷售中，主要存在三種強(qiáng)制消費行為：一是誘導(dǎo)分期購車。一些汽車經(jīng)營者通過“花言巧語”銷售手段，抓住消費者防范意識淡薄的弱點，誘導(dǎo)有全款購車意愿的消費者接受分期貸款購車，達(dá)到增收目的；二是搭售保險。消費者貸款購車的同時需購買指定的汽車保險，并繳納續(xù)保押金（保證金），不續(xù)保押金（保證金）不予退還；三是購車加價、加裝飾。一些汽車經(jīng)營者存在強(qiáng)迫消費者購買汽車裝飾，加裝GPS導(dǎo)航系統(tǒng)、電子倒車系統(tǒng)等捆綁銷售行為。還有一些汽車經(jīng)營者以車輛資源有限，需要額外的調(diào)劑費用為由，在定價之外向消費者收取額外費用。以上行為與法律規(guī)定相違背，嚴(yán)重侵害消費者自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)。（湖北省消費者委員會）

四、嚴(yán)格執(zhí)行三包，切勿“縮水打折”

《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第二十條規(guī)定，“在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，符合本規(guī)定更換、退貨條件的，消費者憑三包憑證、購車發(fā)票等由銷售者更換、退貨”?，F(xiàn)實中，一些汽車經(jīng)營者在汽車“三包”期內(nèi)，只為消費者提供修理和更換零配件或部件的服務(wù)，免除了在保修期內(nèi)為消費者提供更換整車和退車的責(zé)任和義務(wù)，“三包”服務(wù)嚴(yán)重“縮水”。一些汽車經(jīng)營者存在維修技術(shù)不過關(guān)，小病大修，過度維修，服務(wù)態(tài)度差等問題，“三包”服務(wù)效果大打折扣。

五、正視消費者訴求，快捷解決糾紛

《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條規(guī)定，“對于機(jī)動車，消費者自接受商品之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。”《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第八條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或服務(wù)，不得故意拖延或者無禮拒絕消費者的合法要求。經(jīng)營者有下列情形之一并超過十五日的，視為故意拖延或者無理拒絕：......（二）自國家規(guī)定、當(dāng)事人約定期滿之日起，無正當(dāng)理由拒不履行修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等義務(wù)的。”根據(jù)法律規(guī)定，汽車產(chǎn)品自交付六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵的，舉證責(zé)任由經(jīng)營者承擔(dān)。拖延推諉，不僅要受到法律嚴(yán)懲，更會失去消費者信任，最終失去消費市場。經(jīng)營者作為維護(hù)消費者權(quán)益的第一責(zé)任人，應(yīng)當(dāng)正視消費者合理訴求，切實履行法義務(wù)和責(zé)任，妥善解決消費糾紛。