上海消保委2018年汽車銷售環(huán)節(jié)消費者投訴情況分析
2018年市消保委共受理汽車及相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)的投訴9382件,其中銷售環(huán)節(jié)的投訴近40%,較2017年有明顯上升。通過對汽車銷售環(huán)節(jié)的投訴分析,發(fā)現(xiàn)問題主要集中在營銷過程和車輛交付過程。
營銷過程中,由于規(guī)則的缺失造成競爭的無序,銷售商“打擦邊球”,用各種營銷套路損害消費者的合法權(quán)益。一是以不真實的低價誤導(dǎo)消費者。部分汽車銷售商以套餐(除車輛外打包金融、保險、裝潢等服務(wù))內(nèi)的“所謂低車價”招攬顧客,誤導(dǎo)消費者。由此引發(fā)強制捆綁服務(wù)、收費不明示以及捆綁服務(wù)價高質(zhì)低等相關(guān)投訴。二是贈送的商品或服務(wù)名不副實。有些汽車銷售商為了吸引顧客,作出贈送免費保養(yǎng)、汽車貼膜、安裝行車記錄儀等承諾。但從消費者投訴反映情況來看,這些贈送的商品或者服務(wù)存在虛高標價、質(zhì)量無法保證等問題。在造成消費者損失后,銷售商又會以免費贈送為由逃避責任。三是訂金(預(yù)付款)承諾退卻不退。一些汽車銷售商為了套牢消費者,口頭承諾消費者的訂金(預(yù)付款)隨時可退,但消費者真的要求退款時,銷售商又會以沒有書面約定或其他借口拒絕或拖延。
車輛交付過程中,由于信息不對稱和銷售商內(nèi)部管理混亂,消費者的合法權(quán)益無法得到有效保障。一是延遲交付車輛。2018年全年投訴中,未按約定時間交付車輛的投訴近500件。雖然汽車銷售商對車輛延期交付有各種理由,但不少消費者反映,銷售商為了賺取所謂的“加急費”,將本應(yīng)交付給他的車輛卻給了后來的消費者。二是交付“問題車輛”。投訴分析表明,交付車輛在2個月內(nèi)發(fā)生各種質(zhì)量問題的情況多發(fā)。原因在于銷售商車輛交付前的PDI檢查大多流于形式,有的銷售商甚至連基本的外觀檢查都不做,問題車輛被“無障礙”的交到了消費者手中。三是隨車合格證被“遺漏”。汽車銷售商為了融資貸款,通常會把車輛合格證拿去抵押。雖然《汽車銷售管理辦法》明確要求車輛合格證應(yīng)隨車同步交付,但投訴分析發(fā)現(xiàn)仍有部分汽車銷售商未及時解除車輛抵押,在交車時故意遺漏車輛合格證,造成消費者無法辦理上牌手續(xù)。
針對上述問題,上海市消費者權(quán)益保護委員會敦促本市汽車經(jīng)銷企業(yè)誠信經(jīng)營,切實維護好消費者的合法權(quán)益。一是對車輛和增值服務(wù)明碼標價,不得以不真實的低價誤導(dǎo)消費者;二是促銷承諾應(yīng)真實全面,不得以免費贈送為由逃避責任;三是收取訂金應(yīng)有書面協(xié)議,不得以營銷話術(shù)套路消費者;四是交付車輛應(yīng)按約履行,不得利用格式條款規(guī)避違約責任;五是完善流程,落實PDI責任,不得將存在問題的車輛交付給消費者;六是嚴格履行《汽車銷售管理辦法》的相關(guān)規(guī)定,不得依仗優(yōu)勢地位欺騙消費者。
2018年市消保委共受理汽車及相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)的投訴9382件,其中銷售環(huán)節(jié)的投訴近40%,較2017年有明顯上升。通過對汽車銷售環(huán)節(jié)的投訴分析,發(fā)現(xiàn)問題主要集中在營銷過程和車輛交付過程。
營銷過程中,由于規(guī)則的缺失造成競爭的無序,銷售商“打擦邊球”,用各種營銷套路損害消費者的合法權(quán)益。一是以不真實的低價誤導(dǎo)消費者。部分汽車銷售商以套餐(除車輛外打包金融、保險、裝潢等服務(wù))內(nèi)的“所謂低車價”招攬顧客,誤導(dǎo)消費者。由此引發(fā)強制捆綁服務(wù)、收費不明示以及捆綁服務(wù)價高質(zhì)低等相關(guān)投訴。二是贈送的商品或服務(wù)名不副實。有些汽車銷售商為了吸引顧客,作出贈送免費保養(yǎng)、汽車貼膜、安裝行車記錄儀等承諾。但從消費者投訴反映情況來看,這些贈送的商品或者服務(wù)存在虛高標價、質(zhì)量無法保證等問題。在造成消費者損失后,銷售商又會以免費贈送為由逃避責任。三是訂金(預(yù)付款)承諾退卻不退。一些汽車銷售商為了套牢消費者,口頭承諾消費者的訂金(預(yù)付款)隨時可退,但消費者真的要求退款時,銷售商又會以沒有書面約定或其他借口拒絕或拖延。
車輛交付過程中,由于信息不對稱和銷售商內(nèi)部管理混亂,消費者的合法權(quán)益無法得到有效保障。一是延遲交付車輛。2018年全年投訴中,未按約定時間交付車輛的投訴近500件。雖然汽車銷售商對車輛延期交付有各種理由,但不少消費者反映,銷售商為了賺取所謂的“加急費”,將本應(yīng)交付給他的車輛卻給了后來的消費者。二是交付“問題車輛”。投訴分析表明,交付車輛在2個月內(nèi)發(fā)生各種質(zhì)量問題的情況多發(fā)。原因在于銷售商車輛交付前的PDI檢查大多流于形式,有的銷售商甚至連基本的外觀檢查都不做,問題車輛被“無障礙”的交到了消費者手中。三是隨車合格證被“遺漏”。汽車銷售商為了融資貸款,通常會把車輛合格證拿去抵押。雖然《汽車銷售管理辦法》明確要求車輛合格證應(yīng)隨車同步交付,但投訴分析發(fā)現(xiàn)仍有部分汽車銷售商未及時解除車輛抵押,在交車時故意遺漏車輛合格證,造成消費者無法辦理上牌手續(xù)。
針對上述問題,上海市消費者權(quán)益保護委員會敦促本市汽車經(jīng)銷企業(yè)誠信經(jīng)營,切實維護好消費者的合法權(quán)益。一是對車輛和增值服務(wù)明碼標價,不得以不真實的低價誤導(dǎo)消費者;二是促銷承諾應(yīng)真實全面,不得以免費贈送為由逃避責任;三是收取訂金應(yīng)有書面協(xié)議,不得以營銷話術(shù)套路消費者;四是交付車輛應(yīng)按約履行,不得利用格式條款規(guī)避違約責任;五是完善流程,落實PDI責任,不得將存在問題的車輛交付給消費者;六是嚴格履行《汽車銷售管理辦法》的相關(guān)規(guī)定,不得依仗優(yōu)勢地位欺騙消費者。
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