規(guī)范旅游行業(yè)秩序 保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益 上海發(fā)布旅游產(chǎn)品退賠服務(wù)規(guī)范團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

日前，上海市市場(chǎng)監(jiān)管部門和12家知名旅游電商企業(yè)共同制定發(fā)布了“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”團(tuán)體（聯(lián)盟）標(biāo)準(zhǔn)——《在線旅游平臺(tái) 旅行社產(chǎn)品（境內(nèi)）退賠服務(wù)規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》）?！兑?guī)范》對(duì)健全企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量體系，提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平，促進(jìn)企業(yè)品牌發(fā)展核心競(jìng)爭(zhēng)力，規(guī)范旅游行業(yè)秩序和保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益將具有標(biāo)桿意義。

近年來(lái)，我國(guó)在線旅游平臺(tái)發(fā)展迅猛，產(chǎn)業(yè)規(guī)模迅速擴(kuò)大，如何確保在線旅游平臺(tái)商務(wù)活動(dòng)有序發(fā)展，規(guī)范經(jīng)營(yíng)者行為，保障消費(fèi)者權(quán)益成為重要的課題。上海市長(zhǎng)寧區(qū)政府在創(chuàng)建全國(guó)首個(gè)“網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管與服務(wù)示范區(qū)”的框架下，引入行業(yè)組織與相關(guān)技術(shù)機(jī)構(gòu)，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)工作，并在2017年先行試點(diǎn)“生鮮”細(xì)分領(lǐng)域的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。

“用團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)規(guī)范”的實(shí)踐也被列入2017年上海市第一批自主改革創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)做法。此次由長(zhǎng)寧區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局在上海市旅游局、上海市市場(chǎng)監(jiān)管局的支持下，推動(dòng)了攜程、驢媽媽、途牛（上海）、春秋旅游等上海市12家知名旅游電商企業(yè)一同參與制定的團(tuán)體（聯(lián)盟）標(biāo)準(zhǔn)，由市場(chǎng)主體自主發(fā)起制定，并自由選擇和自愿采用，具有快速響應(yīng)特點(diǎn)，可以更好滿足“互聯(lián)網(wǎng)+行業(yè)”快速變化發(fā)展實(shí)際，并及時(shí)填補(bǔ)電子商務(wù)領(lǐng)域行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)空白。

《規(guī)范》明確，退賠申請(qǐng)應(yīng)得到及時(shí)、高效的響應(yīng)，除不予受理的情況外，現(xiàn)場(chǎng)申請(qǐng)應(yīng)當(dāng)場(chǎng)受理，其他渠道的申請(qǐng)應(yīng)在申請(qǐng)日起2個(gè)工作日內(nèi)獲得受理。對(duì)不予受理的申請(qǐng)事項(xiàng)，應(yīng)于2個(gè)工作日內(nèi)告知申請(qǐng)者不予受理的理由。在協(xié)商、處置與反饋方面，對(duì)事實(shí)及退賠方案均無(wú)爭(zhēng)議的簡(jiǎn)單退賠案件，申請(qǐng)者今后在案件受理日起3個(gè)工作日內(nèi)就可以得到案件合適情況與處置結(jié)果的反饋；對(duì)事實(shí)或退賠方案存在爭(zhēng)議的退賠案件，申請(qǐng)者也能及時(shí)得到案件合適情況的反饋和處置方案的協(xié)商?！兑?guī)范》要求，在線旅游平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在案件受理日起10個(gè)工作日內(nèi)給出初步處置方案。不僅如此，《規(guī)范》還涉及了不可抗力情況下的費(fèi)用承擔(dān)規(guī)則 ，明確了在不可抗力因素下，因滯留所增加的返程費(fèi)用及因在線旅游平臺(tái)采取相應(yīng)的安全措施所增加的費(fèi)用均由雙方承擔(dān)，旅游者的分擔(dān)比例不高于70%。

長(zhǎng)寧區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，《規(guī)范》從旅游者和在線旅游平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者兩大利益相關(guān)方的角度，以相關(guān)法律法規(guī)為基礎(chǔ)，進(jìn)一步規(guī)范了在線旅游平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者提供的退賠服務(wù)的服務(wù)要求和管理要求。該團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)有利于增強(qiáng)體驗(yàn)，改善在線旅游平臺(tái)退賠服務(wù)管理水平，從而促進(jìn)在線旅游平臺(tái)行業(yè)的規(guī)范發(fā)展。