2019年十大消費維權(quán)輿情熱點

2019年，我國巨大的消費潛力繼續(xù)釋放，消費依然保持平穩(wěn)較快增長走勢。據(jù)國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)，2019年前11個月，我國社會消費品零售總額372872億元，同比增長8%。前三季度，最終消費支出對經(jīng)濟增長的貢獻率達到了60.5%。中國消費正在高基數(shù)基礎(chǔ)上加快增長，消費已經(jīng)連續(xù)5年成為中國經(jīng)濟增長的第一動力?；仡?019年，消費領(lǐng)域出現(xiàn)了許多新變化：消費升級的態(tài)勢持續(xù)；消費結(jié)構(gòu)日趨優(yōu)化；消費從實物消費為主，向更多的服務(wù)消費方向轉(zhuǎn)變；縣域經(jīng)濟、夜間經(jīng)濟、單身群體、銀發(fā)族成為消費藍海……隨著一系列促消費政策持續(xù)加碼、居民收入逐步增長，中國消費前景廣闊，內(nèi)需對經(jīng)濟增長的拉動將繼續(xù)增強。然而，消費維權(quán)仍然面臨多重挑戰(zhàn)，售后貓膩、消費套路、侵害隱私、帶貨亂象、霸王條款、炒作價格等損害消費者權(quán)益的情況時有發(fā)生。面對挑戰(zhàn)，需要總結(jié)經(jīng)驗，加強防范，協(xié)同社會各界共同營造安全放心的消費環(huán)境。

2020新年伊始，中國消費者協(xié)會（以下簡稱“中消協(xié)”）聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心，基于大數(shù)據(jù)平臺數(shù)據(jù)與輿情社會影響力測算結(jié)果，共同梳理出“2019年十大消費維權(quán)輿情熱點”，分別是：奔馳車主哭訴維權(quán)引起各界反思；“雙11”被指規(guī)則復(fù)雜暗藏消費陷阱；AI換臉軟件爆紅卻涉嫌侵權(quán)；“直播帶貨”中的消費問題頻現(xiàn)；培訓(xùn)機構(gòu)跑路學(xué)員退費無門還陷“套路貸”；上海迪士尼禁止外帶食品惹爭議；視頻網(wǎng)站超前點播付費模式引發(fā)爭議；炒作經(jīng)濟熱潮下存在消費侵權(quán)隱患；中消協(xié)首例公益訴訟調(diào)解成功；知名品牌家電特約售后服務(wù)亂象被曝光。

同往年的熱點相比，消費者在維護自身權(quán)益的行動上更加積極，消費維權(quán)意識顯著提升；但維權(quán)難的問題依然存在，消費新場景帶來了新挑戰(zhàn)。我們希望通過梳理榜單和解讀熱點，引起社會各界對消費維權(quán)問題的關(guān)注，促進我國消費的健康發(fā)展。

一、奔馳車主哭訴維權(quán)引起各界反思

社會影響力：80.5

話題解析

2019年4月，西安市一名女子坐在奔馳車引擎蓋上哭訴維權(quán)的視頻在網(wǎng)絡(luò)熱傳。視頻中，該名女子稱，新購買的汽車漏油，而經(jīng)銷商卻以汽車三包規(guī)定為由拒絕承擔(dān)退貨責(zé)任。隨著輿情不斷發(fā)酵，汽車銷售過程中收取金融服務(wù)費的問題也引發(fā)輿論質(zhì)疑。對此，西安高新區(qū)市場監(jiān)管部門依法立案調(diào)查，中國銀保監(jiān)會、中消協(xié)也相繼發(fā)聲。5月，西安高新區(qū)市場監(jiān)管部門通報稱，奔馳車存在質(zhì)量問題，利之星有限公司因銷售不符合保障人身、財產(chǎn)安全要求的商品，夸大、隱瞞與消費者有重大利害關(guān)系的信息誤導(dǎo)消費者的兩項違法行為，被依法處以合計100萬元罰款。

奔馳車主哭訴維權(quán)事件雖是個案，但其背后折射出汽車消費領(lǐng)域維權(quán)困難的現(xiàn)狀，同時也反映出汽車行業(yè)存在產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、廠商經(jīng)銷商銷售套路多、售后服務(wù)不到位等亂象，值得各界反思。針對汽車消費維權(quán)難，輿論認為，有關(guān)部門應(yīng)通過采取完善消費投訴機制、暢通投訴渠道、簡化投訴流程等舉措，以降低消費者維權(quán)成本。

值得注意的是，“奔馳車主哭訴維權(quán)”引發(fā)各地“花式”效仿，輿論呼吁消費者應(yīng)理性維權(quán)、依法維權(quán)。針對汽車行業(yè)亂象，輿論認為，有關(guān)部門應(yīng)加強汽車市場監(jiān)管，不斷完善相關(guān)法律法規(guī)，以維護汽車消費市場健康有序發(fā)展。中消協(xié)也表示將探索建立健全汽車消費領(lǐng)域信用公示機制，強化企業(yè)信用約束。同時，企業(yè)也應(yīng)加強自律，尊重消費者權(quán)益，誠信經(jīng)營。2019年12月，國家缺陷產(chǎn)品管理中心表示，目前新版汽車三包政策正在抓緊修訂之中。輿論期待，新版汽車三包政策可以進一步規(guī)范汽車市場，更好地保護消費者的合法權(quán)益。

二、“雙11”被指規(guī)則復(fù)雜暗藏消費陷阱

社會影響力：74.2

話題解析

“雙11”作為購物狂歡節(jié)，一直是每年的消費熱點話題。2019年，“雙11”愈加復(fù)雜的規(guī)則讓消費者感到頭疼。網(wǎng)民紛紛吐槽“‘雙11’為什么越來越復(fù)雜”“‘雙11’規(guī)則繁瑣太難了”，消費體驗受到質(zhì)疑?！?019年“雙11”消費維權(quán)數(shù)據(jù)報告》顯示，35%的消費者認為今年“雙11”規(guī)則復(fù)雜、“套路”多，占維權(quán)投訴話題的最大比重。此外，隱藏在“雙11”購物狂歡活動之下的諸多消費陷阱也讓消費者防不勝防，商家不退定金、商品先漲價后降價、或者買完就降價，讓部分消費者大呼上當(dāng)。

輿論認為，如今的“雙11”已經(jīng)變了味兒，套路越來越多，誠意越來越少，呼吁回歸簡單直接的促銷形式。“雙11”從最初參與人數(shù)不多、真金白銀的減免優(yōu)惠，到現(xiàn)在被眾多網(wǎng)民吐槽堪比奧數(shù)的優(yōu)惠規(guī)則，各大平臺各種玩法層出不窮，如蓋樓、砍單、集幣、攢津貼、交定金等，有的計算公式越來越復(fù)雜，有的折扣力度讓參與者白忙一場。“雙11”購物狂歡已經(jīng)變成了一場大型網(wǎng)絡(luò)智力游戲，不僅需要拼消費者的智力、時間、耐力，還要消耗人際關(guān)系。復(fù)雜的消費規(guī)則，很容易讓消費者出現(xiàn)沖動消費，更容易陷入不良商家設(shè)置的消費陷阱之中，給消費維權(quán)帶來更多挑戰(zhàn)。

三、AI換臉軟件爆紅卻涉嫌侵權(quán)

社會影響力：69.3

話題解析

2019年8月至9月，某AI換臉軟件受到熱捧。用戶使用該款軟件，只需上傳自拍照片，即可生成“換臉視頻”，將自己變成影視片段的主角。但該軟件在走紅的同時，質(zhì)疑其涉嫌侵犯用戶隱私的討論也受到輿論高度關(guān)注。有網(wǎng)民指出，這款軟件的用戶協(xié)議中“暗藏玄機”。例如，使用這款軟件的換臉功能，需要同意授予這款軟件及其關(guān)聯(lián)公司全球范圍內(nèi)完全免費、不可撤銷、永久、可轉(zhuǎn)授權(quán)和可再許可的權(quán)利，包括但不限于：人臉照片、圖片、視頻資料等肖像資料中所含的肖像權(quán)利人的肖像權(quán)，以及利用技術(shù)對肖像權(quán)利人的肖像進行形式改動。這引發(fā)了網(wǎng)民對個人隱私安全的擔(dān)憂。

當(dāng)前，生物識別信息是重要的個人信息逐漸成為輿論共識。技術(shù)的發(fā)展促使“人臉”等數(shù)據(jù)在越來越多的場合被使用，指紋、虹膜、人臉等生物識別信息越來越受到公眾重視。由于此類生物識別信息具有不可再生性，因而諸多網(wǎng)民認為其是比銀行卡號、手機號等更重要的隱私數(shù)據(jù)。一方面是“換臉”新技術(shù)帶來了新奇的體驗，另一方面，數(shù)據(jù)泄露顯現(xiàn)的安全風(fēng)險層出不窮，公眾擔(dān)憂個人隱私“裸奔”將導(dǎo)致自身權(quán)益受到侵害。在數(shù)字經(jīng)濟形態(tài)下，以逐利為主要目標(biāo)的公司很難主動割舍數(shù)據(jù)帶來的競爭優(yōu)勢，僅靠企業(yè)“自律”，用戶隱私難以獲得保障?？萍歼M步日新月異，對隱藏著危害公眾隱私風(fēng)險的新業(yè)態(tài)，監(jiān)管手段與方法也需與時俱進。9月，國家網(wǎng)信辦在相關(guān)回應(yīng)中就提出，新技術(shù)、新應(yīng)用帶來了發(fā)展的機遇，同時也給網(wǎng)絡(luò)安全帶來了風(fēng)險和挑戰(zhàn)，作為管理部門，國家網(wǎng)信辦積極支持新技術(shù)、新應(yīng)用發(fā)展，同時也采取必要措施防范隨之帶來的風(fēng)險。

四、“直播帶貨”中的消費問題頻現(xiàn)

社會影響力：61.7

話題解析

在新經(jīng)濟快速發(fā)展的背景下，“直播帶貨”尤其是“網(wǎng)紅帶貨”成為了電商新風(fēng)口。2019年“雙11”前后，“直播帶貨”更被不少業(yè)界人士視為完全走到了前臺。有數(shù)據(jù)顯示，“天貓雙11淘寶直播”成為了不少品牌的一大增長點，超過50%的商家都通過直播獲得了銷量上的增長，“雙11”開場8小時55分，淘寶直播引導(dǎo)成交已破100億。但是，快速發(fā)展之下，“直播帶貨”中的產(chǎn)品質(zhì)量、售后問題，“主播”虛假宣傳問題，平臺數(shù)據(jù)造假問題等，不僅影響了公眾的消費體驗，也損害了商戶的利益，諸多“直播帶貨”造成的“兩頭坑”事件頻頻引發(fā)輿論爭議。

針對這一現(xiàn)象，輿論認為，保障消費者權(quán)益，促進行業(yè)良性發(fā)展，還需完善監(jiān)管制度。首先，平臺既要完善誠信評價機制、提高準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，以做好自律；也要引導(dǎo)、敦促主播在相關(guān)領(lǐng)域形成更強的知識儲備和專業(yè)度，做好對平臺內(nèi)商家與主播的他律。其次，監(jiān)管部門應(yīng)加快“直播帶貨”法治化監(jiān)管建設(shè)力度，提高直播帶貨違法成本，增強監(jiān)管震懾力。對于出現(xiàn)假冒偽劣、侵犯知識產(chǎn)權(quán)、侵害消費者權(quán)益的“帶貨”行為，應(yīng)依法從嚴查處。還應(yīng)建立和完善社會監(jiān)督體系，維護消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)與監(jiān)督權(quán)，保護好消費者合法權(quán)益。通過多方協(xié)同共治，引導(dǎo)“直播經(jīng)濟”持續(xù)健康發(fā)展。此外，作為一種新業(yè)態(tài)，“直播帶貨”需跳出“掙快錢”的桎梏，前置化風(fēng)險處置，避免走上以往電視購物風(fēng)險頻出的老路。

五、培訓(xùn)機構(gòu)跑路學(xué)員退費無門還陷“套路貸”

社會影響力：60.6

話題解析

2019年，知名教育培訓(xùn)機構(gòu)因經(jīng)營惡化導(dǎo)致關(guān)門的消息引起輿論關(guān)注。例如，3月，某少兒家庭英語突然發(fā)布破產(chǎn)公告，之后負責(zé)人相繼失聯(lián)，引發(fā)數(shù)千名家長維權(quán)。10月以來，某大型英語培訓(xùn)機構(gòu)在國內(nèi)主要城市的分店已關(guān)門，受影響學(xué)員上萬人。尤為引人注目的是，大量學(xué)員被培訓(xùn)機構(gòu)誘導(dǎo)，從金融機構(gòu)申請了人均數(shù)萬元的培訓(xùn)貸。大批門店的關(guān)閉導(dǎo)致學(xué)員們無學(xué)可上，卻還要繼續(xù)還貸款。該事件背后反映了“套路貸”“培訓(xùn)貸”等問題，引發(fā)輿論對金融機構(gòu)教育分期等場景的關(guān)注。

近年來，校外培訓(xùn)機構(gòu)頻現(xiàn)“爆雷”“跑路”的消息，其背后的原因多種多樣，如教育培訓(xùn)機構(gòu)迅速擴張但后續(xù)運營難以為繼、經(jīng)營不當(dāng)導(dǎo)致資金鏈斷裂等。面對培訓(xùn)機構(gòu)的“跑路”，消費者往往陷入維權(quán)困難等處境?！秶鴦?wù)院辦公廳關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機構(gòu)發(fā)展的意見》明確要求，收費時段與教學(xué)安排應(yīng)協(xié)調(diào)一致，不得一次性收取時間跨度超過3個月的費用。輿論認為，預(yù)付型消費的資金監(jiān)管問題愈加凸顯，教育主管部門、銀監(jiān)部門以及金融消費權(quán)益保護部門，應(yīng)從流程合規(guī)、場景合規(guī)、風(fēng)險合規(guī)等角度加強監(jiān)管。此外，消協(xié)組織、新聞媒體也提醒消費者，選擇課外培訓(xùn)輔導(dǎo)時謹慎使用金融貸款，并保留好相關(guān)消費憑證，用法律武器維護自己的合法權(quán)益。

六、上海迪士尼禁止外帶食品惹爭議

社會影響力：56.6

話題解析

2019年8月，上海迪士尼樂園因禁止游客自帶食品入園被一大學(xué)生起訴引發(fā)熱議，公眾對迪士尼園區(qū)日常經(jīng)營積聚的不滿情緒集中爆發(fā)。我國《消費者權(quán)益保護法》明確規(guī)定，“消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利”“經(jīng)營者不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品”，而迪士尼“禁帶食品”“翻包檢查”的規(guī)定無疑侵犯了消費者的自主選擇權(quán)和個人隱私權(quán)。人民網(wǎng)發(fā)文四問上海迪士尼，憑什么在歐美地區(qū)與亞洲地區(qū)搞“雙標(biāo)”。中消協(xié)表態(tài)支持大學(xué)生對上海迪士尼發(fā)起訴訟，認為迪士尼利用其特殊地位對消費者進行了限制。而迪士尼堅稱日常經(jīng)營合規(guī)、拒不接受調(diào)解的態(tài)度進一步加劇了事件的爭議性，輿論呼吁相關(guān)機構(gòu)“出重拳”保障消費者合法權(quán)益。

輿論壓力之下，上海迪士尼做出相應(yīng)改變，表示允許游客自帶食物入園，承諾加大安檢設(shè)備投入，優(yōu)化游客入園體驗。9月12日，原、被告雙方達成調(diào)解，被告上海迪士尼補償原告人民幣50元（當(dāng)庭給付）。此次事件肇始于“一個大學(xué)生的堅持維權(quán)”，而終于“換來萬千游客方便”，不僅推動了企業(yè)規(guī)則的變更調(diào)整，維護了消費者的合法權(quán)益，更是打破了“沉默螺旋”效應(yīng)，可視作消費者維權(quán)的典型案例。

七、視頻網(wǎng)站超前點播付費模式引發(fā)爭議

社會影響力：54.9

話題解析

2019年12月，網(wǎng)絡(luò)劇《慶余年》在騰訊視頻與愛奇藝兩大網(wǎng)站熱播，針對劇集的熱播，視頻網(wǎng)站相應(yīng)推出了VIP會員超前點播服務(wù)，在VIP會員搶先看6集的基礎(chǔ)上，需額外支付3元/集或50元始終提前多看6集的付費方式。此番操作引發(fā)廣大消費者的不滿。對此，涉事視頻網(wǎng)站都作出回應(yīng)，并修改超前點播規(guī)則。

近年來，視頻網(wǎng)站VIP會員付費商業(yè)模式興起，但視頻網(wǎng)站會員“專屬廣告”、自動續(xù)費陷阱、會員分類“套路”多等質(zhì)疑聲不絕于耳。此次在VIP之外設(shè)置VVIP，再次引發(fā)輿論對視頻網(wǎng)站侵犯消費者權(quán)益的探討。首先，輿論認為，視頻網(wǎng)站推出付費增值前，應(yīng)以顯著的方式告知消費者。消費者知情權(quán)、選擇權(quán)應(yīng)得到保護。其次，輿論認為，視頻網(wǎng)站的會員服務(wù)協(xié)議中存在不公平、不合理的格式條款，而這些格式條款損害了消費者權(quán)益。最后，視頻網(wǎng)站“花式”收費被輿論稱為“飲鴆止渴”“涸澤而漁”“殺雞取卵”，網(wǎng)站收費標(biāo)準(zhǔn)亟待規(guī)范。視頻網(wǎng)站多次觸及會員“底線”，應(yīng)引起各界關(guān)注與重視，讓會員的合法權(quán)益可以得到有效地保護。

八、炒作經(jīng)濟熱潮下存在消費侵權(quán)隱患

社會影響力：54.7

話題解析

炒作經(jīng)濟快速發(fā)展是2019年的消費市場的一個重要表現(xiàn)。數(shù)據(jù)顯示，閑魚上“AJ”的全年搜索量達3900萬次，“全民炒鞋”話題還受到了央視的關(guān)注；“盲盒經(jīng)濟”帶動了新的消費風(fēng)潮，某款稀缺的盲盒玩具在二手市場甚至被炒到上千元的高價。從炒鞋、炒盲盒，到炒手辦、炒漢服，炒作經(jīng)濟的發(fā)展從小眾愛好“出圈”，成為了新的消費市場。有分析指出，全新炒作經(jīng)濟的崛起，背后是中國消費趨勢的一次巨大的變革，其中以90后“炒家”為代表的消費群體在這些消費熱點中尤其積極，也更加大膽。然而，隱藏在這輪消費熱潮背后的消費侵權(quán)問題也逐步顯現(xiàn)。

以盲盒為例，買盲盒類似于下注賭博，在這種追求不確定性游戲結(jié)果的刺激下，最近兩年“盲盒”產(chǎn)業(yè)異軍突起。有法律專家指出，盲盒的價格存在極強的投機性，該類型交易的性質(zhì)可能被認定為帶有賭性，違反了公序良俗，交易的效力被法律所否定。持續(xù)火爆的市場促生交易平臺，但由于交易平臺之間不可能存在完全的市場競爭，因此，玩家和平臺之間，小玩家和大玩家之間，易形成信息不對稱。在缺少公開、公平、透明的市場規(guī)則的情形下，一些交易平臺內(nèi)的盲盒價格可能會在短期內(nèi)被人為操縱。自以為能夠找到下一個接盤俠的玩家，可能會產(chǎn)生經(jīng)濟風(fēng)險，成為新一茬“韭菜”。這樣的消費風(fēng)險也是隱藏在炒作經(jīng)濟下的巨大隱患。

九、中消協(xié)首例公益訴訟調(diào)解成功

社會影響力：54.3

話題解析

2019年7月22日，中消協(xié)在京召開公益訴訟案件情況通報會，宣布中消協(xié)訴雷沃重工股份有限公司等四被告違法生產(chǎn)銷售正三輪摩托車公益訴訟案在法院主持下達成民事調(diào)解協(xié)議，中消協(xié)六項訴訟請求全部實現(xiàn)。中消協(xié)2015年12月接到相關(guān)投訴舉報后，基于提起此次訴訟或?qū)a(chǎn)生的社會效益將其列為協(xié)會公益訴訟第一案。

此次案件開啟了我國消費公益訴訟“確認之訴”的先河，也是全國首例以調(diào)解結(jié)案的消費民事公益訴訟案件，其創(chuàng)新示范意義重大。多年來，中消協(xié)及各地消協(xié)提起了十多起公益訴訟，該案是持續(xù)時間最長的案件之一，且有別于其他訴訟。業(yè)內(nèi)人士指出，本案開創(chuàng)了新的訴訟請求模式：中消協(xié)不僅提出了禁令之訴——要求企業(yè)停止生產(chǎn)、消除風(fēng)險，也提出確認之訴——確認其違法違規(guī)生產(chǎn)對不特定消費者構(gòu)成了侵害。這在我國尚屬首例，開啟了確認之訴的先河。確認之訴請求法院對企業(yè)違法行為性質(zhì)進行確認，這一確認將成為消費者進行個體維權(quán)的依據(jù)，可以按照有關(guān)法律規(guī)定直接提起三倍賠償，比起“單打獨斗”對峙企業(yè)，消費者維權(quán)將更加便利。有關(guān)專家表示，該案最大程度地保護了消費者權(quán)益和社會公共利益，有助于督促企業(yè)依法合規(guī)從事生產(chǎn)經(jīng)營，規(guī)范治理行業(yè)突出問題，提高消費者安全消費意識。中消協(xié)首例公益訴訟調(diào)解成功，充分發(fā)揮了消費民事公益訴訟在維護公共利益、維護市場秩序等領(lǐng)域的積極作用，公眾期待中消協(xié)及各地消協(xié)組織持續(xù)推進相關(guān)嘗試。

十、知名品牌家電特約售后服務(wù)亂象被曝光

社會影響力：53.6

話題解析

2019年，央視3·15晚會曝光了全國各地多個品牌家電特約售后服務(wù)中心高價推銷不必要的配件、維修時小病大修、虛假維修等行業(yè)亂象，涉及多個知名家電品牌，引發(fā)輿論高度關(guān)注。事件曝光后，部分企業(yè)對此作出回應(yīng)，但企業(yè)僅僅處罰特約售后服務(wù)商卻不對被亂收費的消費者進行補償?shù)男袨?，仍引起公眾的不滿。

媒體報道表示，在家電行業(yè)，品牌大多非常重視產(chǎn)品質(zhì)量，但是對售后維修服務(wù)還缺乏同樣的質(zhì)量管理意識。不少企業(yè)和廠家出于成本考慮，將維修服務(wù)外包給第三方，這種模式本無可厚非，但外包的服務(wù)質(zhì)量不能打折，更不能侵害消費者的合法權(quán)益。摻了假的服務(wù)最終傷及的是自己的品牌。

在安裝新家電過程中存在的問題，僅僅是售后服務(wù)亂象的冰山一角，更多的貓膩存在于家電的售后維修服務(wù)。“上門服務(wù)如同演戲”，一些號稱返廠維修的家電也存在貓膩。

輿論認為，家電行業(yè)“小問題大維修”泛濫，家電售后服務(wù)潛規(guī)則難破。在業(yè)內(nèi)人士看來，家電售后服務(wù)收費高，主要是因為家電售后維修體系不透明、家電品牌商和售后維修方缺乏強制約束力等原因所致。專家表示，當(dāng)下家電維修機構(gòu)多為社會第三方，第三方維修機構(gòu)在進行家電售后維修服務(wù)時，往往會盡可能地模糊收費標(biāo)準(zhǔn)，從中牟利。想要改善當(dāng)下家電售后服務(wù)環(huán)節(jié)，需要聯(lián)合行業(yè)機構(gòu)逐步建立規(guī)則，讓更多的家電品牌商和第三方機構(gòu)加入進來，推動整個市場有序發(fā)展。

備注：社會影響力最終得分由輿論熱度指數(shù)與話題影響力指數(shù)兩部分加權(quán)構(gòu)成。輿論熱度指數(shù)以人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心熱度計算公式為基礎(chǔ)，基于此話題在全渠道（網(wǎng)媒，平媒，微信，微博，博客，論壇，APP）的全年曝光量得出。話題影響力指數(shù)基于事件涉及人群、波及范圍、安全危害三維度，綜合打分得出。