中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)盤點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)直播銷售陷阱 虛假宣傳騙顧客 場(chǎng)外交易維權(quán)難

近年來，網(wǎng)絡(luò)直播迅速發(fā)展成為重要的營(yíng)銷及引流手段。11月6日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布了其開展的“網(wǎng)絡(luò)直播侵害消費(fèi)者權(quán)益類型化研究”成果，該研究對(duì)網(wǎng)絡(luò)直播銷售中侵害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象進(jìn)行了系統(tǒng)性梳理和類型化研究，歸納出虛假宣傳、退換貨難、銷售違禁產(chǎn)品、利用“專拍鏈接”誤導(dǎo)消費(fèi)者、誘導(dǎo)場(chǎng)外交易、濫用極限詞等侵害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象。

現(xiàn)象一虛假宣傳

所謂虛假宣傳是指在商業(yè)活動(dòng)中，經(jīng)營(yíng)者利用廣告或其他方法對(duì)商品或者服務(wù)做出與實(shí)際內(nèi)容不相符的虛假信息，導(dǎo)致消費(fèi)者誤解的行為。在直播電商購物中，虛假宣傳是問題高發(fā)地，主要包括兩種行為：一是圖文不符，推薦產(chǎn)品與實(shí)物不一致；二是夸大宣傳，毫無根據(jù)地夸大產(chǎn)品功效。

●典型案例

某主播在電商平臺(tái)直播間銷售某品牌脫毛儀，之后消費(fèi)者在豆瓣、微博等平臺(tái)集中反映該產(chǎn)品存在版本不一致的問題，實(shí)際收到的產(chǎn)品不是主播宣稱的含藍(lán)光消毒功能的版本。該案即“圖文不符”的典型表現(xiàn)。相較于傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)購物，直播所展示的信息更為直觀和真實(shí)，對(duì)于產(chǎn)品版本這類與產(chǎn)品功能直接相關(guān)的關(guān)鍵信息，主播應(yīng)當(dāng)在推薦產(chǎn)品的過程中予以重點(diǎn)說明并嚴(yán)格與所售產(chǎn)品保持一致。

現(xiàn)象二退換貨難

某些網(wǎng)絡(luò)直播電商不遵守《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條關(guān)于“七天無理由退貨”的規(guī)定，因拒絕售后、限制退貨、拒絕退貨等問題導(dǎo)致的消費(fèi)糾紛頻發(fā)，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者權(quán)益。

●典型案例

吉林省長(zhǎng)春市一位消費(fèi)者通過某直播平臺(tái)以1000多元的價(jià)格購得兩件皮衣，收貨后發(fā)現(xiàn)皮衣與直播間所展示的完全不一樣。當(dāng)消費(fèi)者申請(qǐng)退款時(shí)，主播不僅沒有同意，還將該消費(fèi)者拉黑。當(dāng)?shù)叵麉f(xié)聯(lián)系商家后，商家不承認(rèn)產(chǎn)品系其銷售。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定，消費(fèi)者在直播中購買產(chǎn)品，除了某些特殊商品，如定制類、鮮活易腐類、數(shù)字化商品、交付的報(bào)紙、期刊等，都享有七天無理由退貨的權(quán)利，主播不應(yīng)逃避責(zé)任，拒絕退貨。

現(xiàn)象三銷售違禁產(chǎn)品

一些在線下禁止出售、限制出售的物品，悄然通過網(wǎng)絡(luò)直播電商流入市場(chǎng)。主要表現(xiàn)為：一是某些直播電商違反《野生動(dòng)物保護(hù)法》，公然銷售野生動(dòng)物；二是直播電商不具有相應(yīng)資質(zhì)，隨意銷售處方藥；三是某些直播電商銷售假藥，危害消費(fèi)者的身體健康。

●典型案例

河北省唐山市市場(chǎng)監(jiān)管綜合執(zhí)法局接到群眾舉報(bào)，某主播通過某直播平臺(tái)銷售野生動(dòng)物，執(zhí)法機(jī)關(guān)在對(duì)當(dāng)事人突擊檢查中現(xiàn)場(chǎng)查獲疑似國家二級(jí)重點(diǎn)保護(hù)野生動(dòng)物紅腹錦雞12只、白腹錦雞1只。銷售野生動(dòng)物是嚴(yán)重違法并可能危害消費(fèi)者身體健康的行為，隨著線下監(jiān)管力度的不斷增加，出現(xiàn)了部分經(jīng)營(yíng)者向線上銷售轉(zhuǎn)移的趨勢(shì)，值得監(jiān)管部門的關(guān)注和消費(fèi)者警惕。

現(xiàn)象四誘導(dǎo)場(chǎng)外交易

網(wǎng)絡(luò)直播電商場(chǎng)外交易是指主播在直播間內(nèi)通過語言、文字、圖形、動(dòng)畫、動(dòng)作等方式，直接或間接引導(dǎo)消費(fèi)者轉(zhuǎn)入原網(wǎng)絡(luò)直播電商平臺(tái)以外的微信等社交軟件平臺(tái)進(jìn)行交易。場(chǎng)外交易消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)往往存在舉證能力、主體認(rèn)定、責(zé)任分擔(dān)等方面的較大困難，消費(fèi)者應(yīng)盡量避免進(jìn)行場(chǎng)外交易。如發(fā)現(xiàn)主播存在誘導(dǎo)進(jìn)行場(chǎng)外交易行為的，要及時(shí)通過截屏、錄像等方式保存有關(guān)證據(jù)，并及時(shí)向網(wǎng)絡(luò)直播電商平臺(tái)投訴舉報(bào)。網(wǎng)絡(luò)直播電商平臺(tái)也應(yīng)加強(qiáng)對(duì)主播的教育和監(jiān)管，加大對(duì)主播違規(guī)行為的約束力度。此外，網(wǎng)絡(luò)直播電商平臺(tái)亦應(yīng)建立消費(fèi)者友好型的救濟(jì)機(jī)制，不斷優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)直播銷售消費(fèi)維權(quán)的環(huán)境。

●典型案例

消費(fèi)者王某通過某直播平臺(tái)，在許某直播間觀看直播，通過直播指示添加許某微信，轉(zhuǎn)賬4000余元購買某款蘋果手機(jī)。收貨后，王某發(fā)現(xiàn)該手機(jī)為山寨機(jī)，要求退款時(shí)徐某已將自己拉黑。由于是場(chǎng)外交易，王某的購買行為變成和許某之間的私下交易，直播平臺(tái)并非合同相對(duì)人，難以承擔(dān)銷售者或網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任。若購買的手機(jī)并非直播間推廣的特定商標(biāo)型號(hào)手機(jī)，則該直播平臺(tái)也不承擔(dān)《廣告法》意義上的相關(guān)責(zé)任。因此，消費(fèi)者在通過直播購買商品時(shí)要注意使用由平臺(tái)提供的交易方式，避免在主播的引導(dǎo)下采用微信、QQ等社交軟件方式進(jìn)行場(chǎng)外交易。

現(xiàn)象五利用“專拍鏈接”誤導(dǎo)消費(fèi)者

專拍鏈接是賣家專門設(shè)置的貨物購買鏈接，在非直播場(chǎng)景下的網(wǎng)絡(luò)購物中，有些消費(fèi)者購買的商品沒有出現(xiàn)在商家的上架商品中，此時(shí)消費(fèi)者可與商家聯(lián)系，雙方達(dá)成合意后由商家向消費(fèi)者提供專拍鏈接，這種情況下的鏈接是符合規(guī)定的。但某些網(wǎng)絡(luò)直播電商違規(guī)利用“專拍鏈接”誤導(dǎo)消費(fèi)者，侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益。主要包括：一是鏈接內(nèi)缺乏商品詳情介紹，直播間所銷售商品沒有明確的商品詳情頁對(duì)商品性狀、質(zhì)量、參數(shù)進(jìn)行準(zhǔn)確描述，僅以秒殺鏈接、郵費(fèi)鏈接甚至只是價(jià)格鏈接等不能說明商品特性的商品鏈接在直播間進(jìn)行售賣；二是所售商品和寶貝鏈接描述商品嚴(yán)重不符，主播可能在直播間內(nèi)介紹的是A產(chǎn)品，但以無法上鏈接等理由要求消費(fèi)者拍B產(chǎn)品的鏈接，或者主播在直播間內(nèi)介紹多件物品，但在鏈接中僅有對(duì)其中一件商品的描述。

●典型案例

某電商平臺(tái)“××女裝屋”在直播中上架了“專拍鏈接”。在這種情況下，主播通常只在直播間內(nèi)通過語言介紹產(chǎn)品特性，然后告知消費(fèi)者通過下方的“直播下單鏈接”“直播專拍鏈接”“×××號(hào)寶貝”等僅標(biāo)注價(jià)格的鏈接進(jìn)行支付。這些鏈接內(nèi)不包含與所售商品相對(duì)應(yīng)的詳情介紹，即使消費(fèi)者購買到的商品與主播介紹的商品一致，該鏈接仍屬于違規(guī)的專拍鏈接。如果消費(fèi)者使用主播提供的專拍鏈接，將導(dǎo)致消費(fèi)者無法通過購買記錄證明所購產(chǎn)品的指向，若主播刪除直播回放或不保留回放，消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)將難以拿出相關(guān)證據(jù)證明雙方交易的內(nèi)容，自身權(quán)益將難以得到有效保護(hù)。

現(xiàn)象六濫用極限詞

極限詞是指類似于“最佳”“第一”“頂級(jí)”等極端描述性的詞語，這類詞語本身沒有統(tǒng)一的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，極有可能夸大產(chǎn)品的功能和價(jià)值，對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)。在網(wǎng)絡(luò)直播購物中，處于信息劣勢(shì)地位的消費(fèi)者往往在“限量秒殺”等言語引導(dǎo)下“沖動(dòng)消費(fèi)”，這也使主播更傾向使用“極限廣告詞”博人眼球、提振銷量。《廣告法》第九條明確規(guī)定廣告不得使用“國家級(jí)”“最高級(jí)”“最佳”等用語。在實(shí)際中，直播電商的主播為了規(guī)避法律責(zé)任會(huì)將極限詞進(jìn)行替換，或者通過其他方式間接表達(dá)極限詞，從本質(zhì)上來說仍是使用極限詞的表現(xiàn)形式。

●典型案例

某知名主播在進(jìn)行直播時(shí)出現(xiàn)了“銷量第一”等字眼，但其知道直接使用這類廣告詞是違反法律規(guī)定的，于是他將該類詞匯制作成紙板再用紅線劃掉，還在直播中告知網(wǎng)友這些詞匯是違反《廣告法》的。盡管主播用紅線劃掉了極限詞，但是這一行為間接地讓公眾注意到了有關(guān)詞匯，仍然涉嫌違法。