與時(shí)俱進(jìn)服務(wù)消費(fèi)新格局 浙江省杭州市消保委發(fā)布2020年重點(diǎn)工作成果

11月24日浙江杭州舉辦的“新消費(fèi)、新機(jī)遇、新發(fā)展”放心消費(fèi)主題論壇上，杭州市消保委圍繞“消費(fèi)維權(quán)、消費(fèi)教育、消費(fèi)指導(dǎo)、消費(fèi)監(jiān)督”四大板塊發(fā)布了2020年重點(diǎn)工作成果。數(shù)據(jù)顯示，今年杭州消保委依托“智慧315”軟件平臺(tái)全年接受消費(fèi)咨詢(xún)15328件，受理各渠道的消費(fèi)糾紛案件共計(jì)14061件，成功調(diào)解率為98％以上，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失共計(jì)11375萬(wàn)余元。

杭州市消保委投訴與維權(quán)事務(wù)部負(fù)責(zé)人姜莉莉介紹，今年以來(lái)杭州市消保委開(kāi)展了一系列具體工作。與法院系統(tǒng)首次聯(lián)合召開(kāi)3·15線(xiàn)上新聞發(fā)布會(huì)，打造了以“走進(jìn)春天，放心消費(fèi)”為主題的“云上315”線(xiàn)上直播互動(dòng)活動(dòng)。以“云教育”為渠道，在全市范圍內(nèi)開(kāi)展了云上網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)教育活動(dòng)。聯(lián)合杭州大成律師事務(wù)所，通過(guò)釘釘直播對(duì)電商行業(yè)、商業(yè)體客服人員和消費(fèi)維權(quán)聯(lián)系站負(fù)責(zé)人、電商經(jīng)營(yíng)者等100余人開(kāi)展“新消法”解讀與培訓(xùn)。持續(xù)開(kāi)展“放心消費(fèi)跟我走”進(jìn)社區(qū)系列活動(dòng)。組織消費(fèi)義工針對(duì)打包菜有無(wú)短缺、餐廳對(duì)消費(fèi)者過(guò)度點(diǎn)菜是否有及時(shí)提示、小份菜標(biāo)價(jià)和菜量是否相當(dāng)?shù)冗M(jìn)行匿名實(shí)地體驗(yàn)，將體驗(yàn)結(jié)果及時(shí)向消費(fèi)者公布。

論壇上公布了“2020年杭州市放心消費(fèi)無(wú)理由退貨承諾單位體驗(yàn)評(píng)測(cè)活動(dòng)”結(jié)果。杭州市消保委今年在16652家該市放心消費(fèi)－無(wú)理由退貨承諾單位申報(bào)企業(yè)中按照比例抽取了500家，進(jìn)行“無(wú)理由退貨”工作落地履行明察暗訪消費(fèi)評(píng)價(jià)。結(jié)果顯示，得分75分以上（合格）459家，合格率為91.8％。

疫情以來(lái)，新的消費(fèi)生態(tài)正在加速破局與重構(gòu)，新消費(fèi)模式不斷涌現(xiàn)。天眼查企業(yè)代表介紹，杭州市今年已新增直播相關(guān)企業(yè)超過(guò)1400家，為2019年全年新增數(shù)量的8.8倍。杭州聯(lián)華華商集團(tuán)有限公司代表表示，線(xiàn)上銷(xiāo)售占比正明顯提升，客群人群尤其是新用戶(hù)更加呈現(xiàn)年輕化的特點(diǎn)。北京每日優(yōu)鮮電子商務(wù)有限公司企業(yè)代表介紹，疫情期間其用戶(hù)中40歲以上的用戶(hù)數(shù)量增加了237％，其中超過(guò)九成是跟兒女學(xué)會(huì)下單的。

杭州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（杭州國(guó)家電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)測(cè)處置中心）主任陳兆波表示：“適應(yīng)消費(fèi)轉(zhuǎn)型升級(jí)新趨勢(shì)，杭州市消保委在構(gòu)建新發(fā)展格局中也理應(yīng)要彰顯擔(dān)當(dāng)作為。突發(fā)的疫情使得人們線(xiàn)下消費(fèi)活動(dòng)受限，客觀上進(jìn)一步推動(dòng)消費(fèi)方式線(xiàn)上化。國(guó)務(wù)院發(fā)展中心研究數(shù)據(jù)顯示，預(yù)計(jì)‘十四五’期間服務(wù)消費(fèi)比重將突破50％。服務(wù)消費(fèi)將作為居民衡量獲得感和滿(mǎn)意度的主要關(guān)注點(diǎn)。這些也將同樣成為今后開(kāi)展工作的重點(diǎn)方向。”

杭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局副局長(zhǎng)俞敏表示，隨著消費(fèi)結(jié)構(gòu)持續(xù)升級(jí)，消保工作也將與時(shí)俱進(jìn)。要注重改善消費(fèi)環(huán)境，結(jié)合杭州消費(fèi)特點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展高質(zhì)量的消費(fèi)教育、消費(fèi)指導(dǎo)及必要的消費(fèi)監(jiān)督，提升行業(yè)發(fā)展水平、經(jīng)營(yíng)者的誠(chéng)信意識(shí)，提升消費(fèi)者的消費(fèi)理念、維權(quán)能力，共同營(yíng)造“放心消費(fèi)在杭州”良好氛圍。