凝聚你我力量，合力抗擊疫情！浙江省全省消保委保障疫情期間消費維權(quán)暢通

新型冠狀病毒引發(fā)的肺炎疫情在春節(jié)假期爆發(fā)以來，一場群防群控的疫情阻擊戰(zhàn)在全國各地及時有力打響。在這個沒有硝煙的戰(zhàn)場上，每個人都是戰(zhàn)士，無論你身在何方，無論你是否在奔忙，都是抗擊疫情最需要的力量！

浙江各級消保委不折不扣落實浙江省委省政府、省市場監(jiān)管局的決策部署，在嚴密抓好自身防控工作的同時，積極做好特殊時期消費維權(quán)工作，及時回應(yīng)消費者關(guān)切，有效化解消費矛盾糾紛，做到關(guān)鍵時刻靠前站、勇?lián)?、不缺位?/p>

據(jù)不完全統(tǒng)計，截至2月2日，全省消保委系統(tǒng)共受理消費者投訴3709件，已解決2815件。其中，杭州受理92件；寧波受理投訴508件，解決441件；溫州受理1027件，已解決659件；湖州受理1240件，解決1240件；嘉興受理460件，已解決291件；舟山受理198件，已解決184件；麗水受理184件……同時，面對大量的消費者咨詢，全系統(tǒng)及時做好釋疑解惑工作，安撫和疏導消費者情緒，積極協(xié)助提供有效解決路徑和辦法，避免消費矛盾升級。

春節(jié)假期期間，寧波市消保委全員值守，確保“熱線不斷、有訴必接、處置及時”，并積極與12345（12315）平臺對接，互通投訴信息。全市各級消保戰(zhàn)線合力化解消費糾紛413起，受理消費咨詢56起，投訴回訪滿意率100%。

湖州市各級消保委受理消費者咨詢376件，受理投訴1240件，解決率100%。并通過發(fā)放《新型冠狀疫情防控消費提示》《穩(wěn)定防疫用品銷售的提醒告誡書》《價格提醒告誡書》、積極參加消費市場監(jiān)督檢查，全力保障市場秩序。

疫情發(fā)生以來，餐飲、住宿、交通、旅游等行業(yè)的退訂消費糾紛較多，消費者反映的問題有：節(jié)前預訂的酒席定金不予全退；取消2-3月份婚禮，婚慶公司要扣除較大一筆預付款；取消旅行，旅行社只退部分交通費用不退酒店、餐飲等費用。特別是一些投訴涉及外地外省經(jīng)營者，給協(xié)調(diào)解決增加了難度。

與此同時，疫情期間口罩、“雙黃連”口服液、酒精等需求量巨增，一時造成供不應(yīng)求。一些經(jīng)營者趁機哄抬價格、一些廠商趁機上市“三無產(chǎn)品”，擾亂消費市場秩序，成為消費輿情和投訴熱點。

嘉興市消保委第一時間組織人員24小時值班值守，應(yīng)對可能發(fā)生的消費糾紛，解決涉及旅游、賓館、餐飲、防護用品的消費糾紛291件。并及時發(fā)布《寫給全市消費者的一封公開信》《價格提醒告知書》，穩(wěn)定消費者情緒，引導經(jīng)營者自律。

針對疫情，衢州市消保委及時發(fā)布1號消費警示，提醒消費者注意六點防護事項。廣泛參與防疫檢查、疫情防控宣傳工作。

針對上述消費者投訴比較集中的內(nèi)容，浙江省消保委通過微信公眾號、浙江消費維權(quán)網(wǎng)等途徑，積極發(fā)布應(yīng)對疫情防控的消費提示，引導消費者理性消費、安全消費，同時大力倡導廣大經(jīng)營者依法依規(guī)誠信經(jīng)營、自覺維護市場秩序。浙江省消保委發(fā)布了疫情防控“八大”消費提示，杭州、寧波、溫州、湖州、嘉興、衢州、舟山、麗水等地消保委，密切關(guān)注疫情期間消費輿情，及時依托自媒體和當?shù)匦侣劽襟w，發(fā)布“關(guān)于網(wǎng)購醫(yī)用口罩等防疫用品的消費提示”“消費者要加強自我保護，做到人人有責、人人盡責”“不集會、不聚餐、盡量不外出”等消費提示，廣泛傳播正確的防疫知識和信息，并積極通過“致全市消費者及消費經(jīng)營單位一封公開信”方式提醒和倡導經(jīng)營者響應(yīng)政府號召，做到穩(wěn)價格、維權(quán)益、守誠信，凝聚合力抗擊疫情。

據(jù)悉，針對疫情期間各級消保委組織受理的投訴情況，對于投訴對象集中的消費糾紛，浙江各級消保委將加強統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。同時暢通投訴受理渠道，根據(jù)收集的消費輿情信息，及時向職能部門反映損害消費者合法權(quán)益的行為。

為避免人群聚集、防止交叉?zhèn)魅荆憬∠Ｎ粲跸M者通過電話、網(wǎng)絡(luò)等途徑進行投訴，浙江各級消保委也將進一步暢通線上受理、在線調(diào)解等工作，不因疫情防控影響消費維權(quán)工作開展。

1月25日，麗水市消保委發(fā)出《致全市消費經(jīng)營單位的一封公開信》，及時啟動疫情防控工作，實行春節(jié)期間24小時專人值班制度。至2月2日，麗水各級消保委化解消費糾紛184起。發(fā)布消費提示7篇。參與市場、商超、藥店、小區(qū)檢查600余次，出動工作人員200余人次。