全國消協(xié)組織3?15期間工作綜述 凝聚你我力量聚焦消費維權

為切實發(fā)揮社會公益性組織作用，推動實現(xiàn)消費者權益保護共建共治共享，服務好特殊時期疫情防控和復工復產(chǎn)大局，在市場監(jiān)管總局指導下，中國消費者協(xié)會和地方各級消協(xié)組織在3?15期間精心策劃、認真組織、因時制宜，開展了一系列活動，取得了良好的社會效果。

大力宣傳，提升消費維權共治意識

3?15期間，中國消費者協(xié)會和各地消協(xié)組織積極開展宣傳活動，大力倡導消費維權社會共治理念，創(chuàng)新開展3?15國際消費者權益日紀念活動。3月15日，中國消費者協(xié)會和人民網(wǎng)共同主辦2020年3?15國際消費者權益日線上主題活動，節(jié)目中展示了2020年中消協(xié)年主題調查報告、全國消協(xié)組織受理的涉疫情投訴問題和相關案例、全國消協(xié)組織化解消費糾紛和穩(wěn)定消費信心所做的工作、上線為消費者提供購物查詢的微信小程序“消協(xié)幫您選”等內容，邀請國際消費者聯(lián)會總干事對3?15活動給予支持、發(fā)表寄語，結合消費者關注和反映的問題，提出解決建議，呼吁社會各界凝聚力量，共克時艱，互諒互讓解決糾紛，維護穩(wěn)定共同抗疫?；顒邮艿綇V大消費者的關注，媒體進行了廣泛報道。各地消協(xié)組織在當?shù)卣⑷舜?、市場監(jiān)管等部門的支持下，聯(lián)合各有關方面開展3?15系列活動，發(fā)表重要文章，營造消費維權良好氛圍。江西省人大常委會黨組副書記、副主任，省消保委主任撰寫署名文章《維護權益促進消費》。遼寧省消協(xié)與省市場監(jiān)管局同時在《遼寧日報》刊發(fā)專題文章，闡述消費維權工作重要意義。內蒙古自治區(qū)市場監(jiān)管局、自治區(qū)消協(xié)聯(lián)合推出3?15媒體專訪活動，圍繞“凝聚你我力量”年主題，專訪自治區(qū)市場監(jiān)管局、公安廳、教育廳、商務廳、農(nóng)牧廳、 衛(wèi)健委、通信管理局等7個相關廳局領導，介紹多方合作、協(xié)同共治，進一步加強消保工作的思路舉措，3?15當天在人民網(wǎng)首頁特別推薦區(qū)播出。福建省消委會會長通過省消委會微信公眾號向福建省廣大消費者發(fā)出《致全省廣大消費者的一封信》；湖南省消委會邀請省市場監(jiān)管局主要領導做客紅網(wǎng)直播間，與網(wǎng)民進行3?15云互動，傾聽百姓呼聲，整個活動全程直播，參與網(wǎng)民達70多萬人。青海省市場監(jiān)管局與省消協(xié)緊扣“凝聚你我力量”年主題，圍繞食品安全、健康消費、疫情藥械防護用品安全、市場監(jiān)管和價格穩(wěn)定等方面，以小視頻、動漫等形式開展消費維權宣傳、發(fā)布調查問卷、網(wǎng)絡直播等系列活動，進一步凝聚社會共識。南京市市場監(jiān)管局和市消協(xié)聯(lián)合推出“凝聚你我力量”公益宣傳片，在全市近百個戶外大屏幕同時播出，讓攜手共治的呼聲傳遍全城。3月15日晚，由中共長沙市委宣傳部、長沙市市場監(jiān)管局、市消委會等單位主辦，以“凝聚你我力量”為主題的長沙市3?15特別節(jié)目在長沙市廣播電視臺演播廳上演，該節(jié)目集新聞調查、消費預警、消費知識宣傳、現(xiàn)場連線、觀眾“云”互動于一體，全面展示了社會各界在消費維權工作中發(fā)揮的積極作用，對消費維權社會共治意識的傳播發(fā)揮了積極作用。

切實服務，重點解決涉疫消費糾紛

疫情期間，中消協(xié)和各地消協(xié)克服各種困難，運用互聯(lián)網(wǎng)工具，加強為消費者服務。一是加強線上咨詢，與消費者互動答疑。3?15當日，中國消費者協(xié)會聯(lián)合新浪微博，共同發(fā)起“3?15中消協(xié)約您網(wǎng)上見”活動，由中消協(xié)工作人員和專家委員會、律師團成員，通過官方微博與消費者互動，就消費者提出的網(wǎng)購假貨、網(wǎng)絡游戲、機票退改、房屋租賃、健身房跑路、裝修質量、借貸理財?shù)?0余個話題進行了回復，引發(fā)1200萬關注。各地消協(xié)組織也積極行動，組織開展與消費者的線上互動。3月14日—16日，浙江省消費者權益保護委員會、省市場監(jiān)管局聯(lián)合浙江日報報業(yè)集團共同舉辦了“凝聚你我力量，共促放心消費”大型網(wǎng)絡互動直播紀念活動。由浙江省市場監(jiān)管局37個處室及直屬單位和浙江省消保委負責人、公益維權律師專家組成“專業(yè)團隊”，就熱點消費話題，在線上同網(wǎng)友互動。活動連續(xù)直播3天，共直播9場次，組織討論話題70余個，收到消費者各類投訴舉報8972件。3月15日，上海市消保委聚合區(qū)消保委、16個專業(yè)辦以及專家、律師等消費維權資源，轉戰(zhàn)線上開展咨詢活動，共受理線上咨詢23792人次，頁面瀏覽量達30918人次。湖北省消委會聯(lián)合律師事務所建立3?15線上公益法律咨詢服務微信群，為消費者答疑解惑并受理投訴。四川省消委會聯(lián)合四川日報社推出“消費維權律師幫幫忙”活動，由省消委會律師顧問團律師針對疫情期間線下培訓變線上、旅游合同解除、婚禮取消等熱點問題進行解答。針對商品房投訴問題，長春市消協(xié)同房報傳媒合作，通過微直播方式與網(wǎng)民互動，解答消費者在商品房消費中遇到的問題，傳播維權知識。3月13日，青島市消費者權益保護委員會聯(lián)合青島市市場監(jiān)督管理局、青島新聞網(wǎng)舉辦了“3·15大型消費咨詢及投訴網(wǎng)絡在線受理”專題活動，在線與廣大市民互動交流，積極回應消費者關注的熱點難點，聽取消費者意見，在線受理網(wǎng)友咨詢投訴及意見建議130條，現(xiàn)場答復問題77個，活動專題瀏覽量達19萬。二是拓寬網(wǎng)上受理投訴渠道，為疫情期間消費者投訴提供便利。江蘇省消保委開設咨詢投訴舉報專題頁面，并依托智慧3?15受理消費者各類訴求；深圳市消委會專門在“3?15消費通”上開辟了投訴專窗，督促企業(yè)和相關平臺第一時間處理“涉疫投訴”。長三角消保委聯(lián)盟搭建長三角微投訴云平臺，并率先在上海開通試運行。三是發(fā)布典型案例。中國消費者協(xié)會通過人民網(wǎng)發(fā)布了疫情防控消費者投訴調解典型案例。福建省消委會發(fā)布2019年度消費維權典型案例，并對12個案例中涉及家裝、產(chǎn)品質量、美容、教育培訓、房產(chǎn)、車輛等不同消費領域的問題進行了解析，引導和鼓勵消費者樹立正確的消費觀念。江西省消保委采取網(wǎng)絡發(fā)布的形式向社會公布江西消保委（消協(xié)）組織2019年度消費維權典型案例、2019年消費者投訴情況分析、3?15忠告及各相關執(zhí)法單位2019年度保護消費者合法權益成果。廣東發(fā)布“粵港澳大灣區(qū)消費維權十大事件”。此外，山東、廣西、湖北、甘肅、貴州、吉林、寧波、四川、貴州、吉林、天津、重慶、廈門、長春、成都、廣州等多地消協(xié)組織也發(fā)布了消費投訴典型案例。四是發(fā)布專業(yè)調查報告?；趯οM市場情況的研判，上海市消保委選擇了旅游、汽車、快遞、家裝、珠寶首飾等五個行業(yè)，用大數(shù)據(jù)定性定量交叉分析的方法，剖析行業(yè)的熱點、難點和堵點問題，向社會發(fā)布《熱點分析報告》。浙江省市場監(jiān)管局和省消保委聯(lián)合發(fā)布《2019年度浙江省消費維權白皮書》，公布了全省消費維權六大熱點，涉及網(wǎng)絡消費、食品安全、教育培訓、長租公寓、預付式消費和汽車等多個領域。湖南省消委編印《2019年湖南省預付式消費維權狀況調查報告》，內容包括預付式消費人群人口學特征、消費狀況、消費維權狀況、存在的問題和解決的建議等。五是發(fā)布標準，推動解決消費者問題。深圳發(fā)布消費評價指數(shù)、《網(wǎng)絡游戲消費者權益保護規(guī)范》團體標準、未成年人網(wǎng)游提示。江蘇聯(lián)合中國電子商會于3?15期間發(fā)布“智能電視開機廣告技術規(guī)范（征求意見稿）”。

2020年3?15期間，據(jù)不完全統(tǒng)計，全國部分副省級以上消協(xié)和基層消協(xié)組織共受理消費者投訴23049件，咨詢11075件。主要問題：1.口罩、酒精等防護用品價格、假冒、虛假宣傳、退訂問題，2.蔬菜等食品漲價問題，3.機票、火車票、酒店、住宿退訂問題，4.網(wǎng)絡購物延遲發(fā)貨問題，5.在線教育培訓不履行合同、虛假宣傳問題,6.網(wǎng)絡游戲問題,7.售后服務問題。

加強指導，強化科學合理消費

一是認真開展比較試驗，開展消費教育。3月15日，中消協(xié)開發(fā)的微信小程序“消協(xié)幫您選”正式上線，通過對全國消協(xié)組織近三年開展的商品比較試驗數(shù)據(jù)的整合，為廣大消費者明明白白消費提供幫助和便利。地方各級消協(xié)組織和相關部門也積極作為，采用比較試驗的方式強化消費教育引導。上海市消保委探索線上直播方式，發(fā)布了羊毛羊絨衫、廢棄食物處理器、染發(fā)劑、兒童涂料等系列比較試驗情況和《京滬深教育培訓消費調查報告》；市消保委工作人員與當紅主播李佳琦于3月14日晚開通直播，在線教授辨別商品質量的技巧，并在直播中通過比較試驗，告訴觀眾如何選購老人鞋、空氣凈化器等商品。安徽省消保委組織開展了生鮮App購物比較試驗；哈爾濱開展陶瓷片密封水嘴類產(chǎn)品比較試驗。黑龍江省消協(xié)發(fā)布了與青海省消協(xié)聯(lián)合開展的嬰幼兒背帶商品比較試驗報告；沈陽市3?15期間發(fā)布兒童服裝、兒童鞋、面膜、內墻涂料等4項比較試驗報告。二是集中宣講消費維權知識。山東省消協(xié)組織在3月15日通過山東經(jīng)濟廣播《新聞大屏幕》播出“凝聚你我的力量—3?15在行動特別節(jié)目”，啟動了2020年省消協(xié)在線教育活動，為廣大消費者介紹了消費維權的法律知識和去年全省的消費維權熱點，以及“定制家具”“教育培訓”“網(wǎng)購產(chǎn)品”“房產(chǎn)服務”等多個與廣大消費者息息相關的生活消費維權知識。四川省消保委針對住房、裝飾裝修、珠寶、汽車、保險、網(wǎng)購等消費熱點，組織消費咨詢專家在官方網(wǎng)站、微信公眾號推出“3?15云課堂”專欄，并推送新聞媒體，為廣大消費者介紹消費知識、注意事項以及維權方法等。江蘇省市場監(jiān)管局和省消保委在江蘇廣電荔枝網(wǎng)開設了專題網(wǎng)頁，開展3?15互聯(lián)網(wǎng)消費維權服務日活動，分多個版塊為消費者普及維權知識，提供維權服務。福建省消委會聯(lián)合福建省室內裝飾裝修協(xié)會發(fā)布了《福建省住宅室內裝飾工程質量標準》白皮書，致力破解家裝標準“迷局”。南京消協(xié)聯(lián)合有關單位發(fā)布了“金融知識普及電子藍皮書”小程序，同期開展調查，深化金融消費者保護工作。湖北省消委會開展解讀《消法》和當?shù)叵l例亮點活動。西安市市場監(jiān)管局以《消法》《產(chǎn)品質量法》《價格法》《陜西省消費者權益保護條例》等與廣大消費者密切相關的法律法規(guī)為重點，廣泛進行線上普法宣傳。吉林省市場監(jiān)管廳、省消協(xié)聯(lián)合省消協(xié)理事單位，結合“凝聚你我力量”消費維權年主題和《吉林省消保條例》落地實施，通過吉林廣播電視臺開展為期一個月的3?15消費維權成果及法律法規(guī)宣傳活動。泉州市消委會聯(lián)合市市場監(jiān)管局消?？?，邀請市家裝協(xié)會的專家，在FM923調頻《消費情報局》欄目以“關注綠色家裝”為主題進行了直播，連線消費者現(xiàn)場互動。三是倡導健康生活。中消協(xié)開展的“凝聚你我力量”年主題調查結果顯示，參與調查的八成受訪者認為非常有必要限制野生動物消費行為，中消協(xié)呼吁加強野生動物交易管理，引導構建科學飲食消費觀念。江西省消保委在3月15日發(fā)布了《拒絕野味 守護健康》公益短片，獲得了良好的社會反響。天津市消協(xié)聯(lián)合市文明辦和海河傳媒中心開展“堅決拒食野味，自覺使用公筷”承諾接龍活動。云南省消協(xié)3月13日同省餐飲與美食行業(yè)協(xié)會共同發(fā)出倡議：保護野生動物,革除濫食陋習。四是發(fā)布消費警示。重慶市通過微博、微信公眾號和官網(wǎng)發(fā)布消費提示和警示，以提醒廣大消費者理性消費。湖北省消費者委員會針對疫情期間的日常消費問題編寫并發(fā)布了《消費者維權指南12條》，指導消費者有效維權。江西省消保委先后發(fā)布了《江西省消保委防控新型冠狀病毒肺炎倡議書》《疫情期間消費者關心啥？江西12315數(shù)據(jù)告訴你》《疫情還沒結束外出消費仍需克制》等消費提示、警示。安徽省針對疫情防控發(fā)布了藥品、口罩購買,遠離野生動物非法交易等消費警示;針對春耕生產(chǎn)，發(fā)布了農(nóng)資購買注意事項。廈門發(fā)布《疫情期間消費者網(wǎng)購要注意啥》等5條消費警示。哈爾濱發(fā)布疫情期間網(wǎng)購農(nóng)資消費提示。陜西、沈陽等地也結合老年保健、網(wǎng)絡購物等維權熱點發(fā)布了消費警示、提示。五是開展消費維權知識競賽。江西省消保委聯(lián)合江西省普法辦、新法制報社舉辦“百萬網(wǎng)民學法律”拒絕捕殺交易濫食野生動物法律知識競賽，截至目前，已有10余萬網(wǎng)民參與。寧波市消保委聯(lián)合本地知名論壇開展為期十天的“凝聚你我力量，共促放心消費”有獎競答活動，普及消費知識，提升消費者依法維權能力，目前已有10余萬消費者參與答題。福建省消委會聯(lián)合福建省室內裝飾裝修協(xié)會，開展“綠色家裝”線上有獎知識競答和有獎問卷調查活動。湖南省開展新冠肺炎疫情防控與消費維權知識網(wǎng)絡競賽。此外，重慶、江蘇、吉林、濟南等地也開展了有獎知識問答。

聯(lián)手各界，共同開展消費維權行動

各地消協(xié)充分發(fā)揮消費維權平臺作用，聯(lián)合各有關部門、理事單位，通過多種形式，為消費者服務。內蒙古自治區(qū)消協(xié)與7家職能部門聯(lián)合發(fā)聲，共同維護消費者合法權益，制作《安安帶您識真辨假》20集系列短片，開設“放心消費賽百諾”抖音話題，邀請消費者參與話題討論，制作了21集專題片《消費者關心的事兒?權威說》。杭州市消保委、杭州市上城區(qū)人民法院召開以“凝聚你我力量，共促放心消費”為主題的線上新聞發(fā)布會，發(fā)布相關報告，開展消費咨詢和維權指導工作，引導消費者避開消費陷阱。寧波市消保委聯(lián)合市市場監(jiān)管、市經(jīng)信局、市住建局、市交通局、市教育局、市文廣旅游局等13家成員單位開展3?15微訪談活動。

倡議約談，強化行業(yè)企業(yè)維權責任

一是組織企業(yè)承諾。內蒙古自治區(qū)市場監(jiān)管局和自治區(qū)消費者協(xié)會，在3?15國際消費者權益日，組織全區(qū)117家企業(yè)開展了“保價格、保質量、保供應”承諾活動。西安市指導放心消費示范單位積極參與“保價格、保質量、保供應”行動，發(fā)揮示范單位的引領作用。哈爾濱市消協(xié)強化企業(yè)復工復產(chǎn)疫情防控和安全生產(chǎn)主體責任，開展了倡議線下實施七日無理由退貨活動，首批36家企業(yè)單位積極響應倡議。廣東省消委會召開網(wǎng)上信息發(fā)布會，發(fā)布廣東省“放心消費創(chuàng)建”工作情況及第一批放心消費承諾單位名單。廣西壯族自治區(qū)消委會引導行業(yè)協(xié)會利用自身宣傳平臺做好消費維權年主題宣傳，發(fā)布履行消費維權社會責任共建放心消費環(huán)境倡議或承諾。哈爾濱市消協(xié)聯(lián)合市信用協(xié)會等40家行業(yè)協(xié)會圍繞 “凝聚你我力量”維權年主題，充分發(fā)揮廣大經(jīng)營者的力量，提高五點意識，依據(jù)各自行業(yè)特點和社會職責共同向社會發(fā)出倡議：凝聚你我力量，合力共抗疫情，為維護社會大局和諧穩(wěn)定作出應有貢獻。二是對企業(yè)進行約談，妥善處理糾紛。寧波市消保委通過遠程視頻形式對保稅區(qū)跨境購企業(yè)開展約談，通報跨境購發(fā)展半年度白皮書，提升消費者對跨境及進口商品消費的信心。深圳市消保委實時介入實現(xiàn)精準維權，針對旅游出行相關投訴高發(fā)的情況，迅速聯(lián)系18家旅游平臺和10家旅行社，參考SARS疫情應對方法妥善處理消費者投訴；針對消費者因無法返深而解除租房合約、被商家硬性收取違約金的問題，緊急約談蛋殼和自如兩家中介平臺，促成相關企業(yè)動員業(yè)主減租。

提振信心，維護穩(wěn)定促進經(jīng)濟恢復

疫情對消費者的消費信心產(chǎn)生重大影響，為提振消費信心，促進經(jīng)濟恢復發(fā)展，各地消協(xié)組織積極開展相關工作。一是發(fā)布滿意度報告，提升消費信心。3月12日，中國消費者協(xié)會召開新聞通報會，發(fā)布了《2019年100個城市消費者滿意度測評報告》，從消費環(huán)境、消費供給和消費維權等三個維度，對測評城市消費者滿意度進行了評價，開展監(jiān)督活動，提出應全力保障消費供給提質升級、統(tǒng)籌推進放心消費建設、強化消費領域信用體系建設、創(chuàng)新消費執(zhí)法和宣傳等多項工作建議。二是開展調查，反映消費意愿。江蘇省消保委開展“新冠肺炎疫情對江蘇省居民消費意愿的影響”調查，用詳盡數(shù)據(jù)展示了疫情后消費者補償性消費心理和對因疫情產(chǎn)生消費糾紛的擔憂，為政府部門決策和監(jiān)管提供參考。三是促進復工復產(chǎn)。云南省開展“進企業(yè)下基層、解難題送服務”活動，了解查看企業(yè)復工復產(chǎn)情況，指導幫助企業(yè)快速解決復工復產(chǎn)消費糾紛問題。浙江省消保委聯(lián)合省旅游協(xié)會、省旅游民宿產(chǎn)業(yè)聯(lián)合會，向全省廣大民宿、農(nóng)家樂從業(yè)者發(fā)出倡議書，提振全省鄉(xiāng)村休閑旅游業(yè)的信心。湖北省消委會與省婚慶協(xié)會共同發(fā)起舉辦“2020湖北省首屆網(wǎng)絡婚慶產(chǎn)業(yè)博覽會”，支持婚慶市場發(fā)展。寧波市消保委聯(lián)合25家行業(yè)協(xié)會發(fā)起“促消費、保復工”倡議，與各行業(yè)一起共克時艱、共謀發(fā)展。甘肅省消協(xié)向社會各界發(fā)出“復工復產(chǎn)滿足消費”和“文明餐桌”倡議。安徽、成都等地也結合復工復產(chǎn)向相關行業(yè)發(fā)出倡議。四是針對特殊群體，做好維權服務。大連市消協(xié)與醫(yī)院工會組織合作，向醫(yī)護人員發(fā)送致白衣天使的一封信和一對一維權服務卡，開通醫(yī)護人員消費維權綠色通道，共同把 “醫(yī)療機構消費維權工作站” 建立在醫(yī)院，把消費維權服務送到醫(yī)護人員的身邊。山西省消費者協(xié)會聯(lián)合省室內環(huán)境污染防治協(xié)會、省大愛慈善基金會聯(lián)合開展“大愛護航  消毒防疫”公益活動。北京市消協(xié)與字節(jié)跳動公司共同策劃，在抖音平臺發(fā)起“戰(zhàn)疫3?15”話題，在3?15之際，用視頻方式讓社會各界講述戰(zhàn)“疫”和消費的故事，攜手共克疫情。五是公布公益訴訟情況，有力維護消費信心。江蘇省開設“3?15網(wǎng)上新聞發(fā)布廳”，權威發(fā)布維權拍案五個系列以及重大調查和公益訴訟情況。在安徽省人民檢察院支持下，安徽省消保委發(fā)起全省首批消費民事公益訴訟，讓不法商販得到應有懲罰，切實維護廣大消費者的合法權益，營造安全放心的消費環(huán)境。

表彰推動，弘揚消費維權正能量

弘揚消費維權正能量，是推進消費維權工作的重要抓手。3月15日，中國消費者協(xié)會將本年度“啄木鳥獎”授予華東政法大學學生王潔瑩，以表彰她為廣大消費者爭取合法權益的行為；同日，中國消費者協(xié)會聯(lián)合中國消費者報社等多個部門開展的2019年度“尋找最美消費維權人物活動”結果正式揭曉，陳音江等十位同志獲得“最美消費維權人物”稱號。對這些普通消費者、公益維權人士以及維權工作者的先進事跡予以表彰，對保護消費者合法權益，優(yōu)化消費環(huán)境，推動消費維權事業(yè)發(fā)展具有積極作用。一些地方也適時公布“最美維權人物”，傳播正能量，其中江西將“江西省最美維權人物”授予徐勝等24人；湖南在3月15日將“湖南省最美維權人物”授予鄺允雄等10人；太原市在“3?15國際消費者權益日”主題活動專題新聞發(fā)布會上，確定趙頤亭等10人為“2019年度太原最美消費維權人物”。