中消協(xié)：行業(yè)發(fā)展勢頭強勁，消費問題不容忽視 消費者為直播電商購物新業(yè)態(tài)在線打分

3月31日，中國消費者協(xié)會在京發(fā)布《直播電商購物消費者滿意度在線調(diào)查報告》，就當前直播電商購物及消費維權(quán)領(lǐng)域中的諸多特點進行解讀。

據(jù)介紹，隨著近年來“直播+電商”的網(wǎng)購方式快速發(fā)展，越來越多的消費者通過觀看網(wǎng)絡(luò)直播下單購物。直播電商購物這一新業(yè)態(tài)從萌芽起步到快速發(fā)展的同時，也產(chǎn)生了一些新的消費維權(quán)問題。為此，中消協(xié)于2020年1到3月份組織開展了直播電商消費者滿意度調(diào)查和購物體驗活動。本次調(diào)查采取在線調(diào)查方式進行，共收集到來自12個直播電商平臺的消費者樣本5333份。

調(diào)查結(jié)果顯示，因社交直播間可以營造搶購氛圍，增強社交性和互動性等原因，使得直播電商相比于傳統(tǒng)電商越來越被消費者所接納；年輕群體對直播電商購物形式接受程度更高。消費者觀看直播的主要原因是了解商品信息，“商品性價比”和“喜歡程度”是消費者購物決策的關(guān)鍵因素；通過觀看直播轉(zhuǎn)化為購物的原因中，60.1%的受訪者首選商品性價比高。消費者的主要擔憂則表現(xiàn)在“擔心商品質(zhì)量沒有保障”和“擔心售后問題”。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，消費者通過直播購買商品目標總體明確，52.5%的受訪消費者表示在直播購物時屬于半明確購物目標，以“逛+搜”的方式鎖定目標，僅有15.5%的受訪者表示無明確購物目標，是作為消遣娛樂的方式來購買。從購物頻率及偏好來看，超半數(shù)受訪消費者購物頻率在每月一次及以上；購買的商品多集中在服裝、日用品、美食、美妝等品類。從直播電商購物流程中的宣傳、直播、商品、支付方式、物流、售后等各節(jié)點滿意度來看，消費者滿意程度最高的是支付環(huán)節(jié)，為79.1分；滿意程度最低的是宣傳環(huán)節(jié)，為64.7分。受訪消費者對于主播是否就是經(jīng)營者的問題認知較為模糊，但對主播夸大和虛假宣傳、有不能說明商品特性的鏈接在直播間售賣等兩點問題反饋較多。

從消費者的維權(quán)認知與經(jīng)歷來看，有37.3%的受訪消費者在直播購物中遇到過消費問題，但僅有13.6%的消費者遇到問題后進行投訴；許多消費者遇到問題并沒有投訴的原因是覺得投訴處理流程可能會比較復雜或耗費時間，表明消費者對于維護自身合法權(quán)益缺乏足夠的耐心和信心。調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，直播電商消費中，消費者沖動消費較嚴重風險意識相對薄弱。

結(jié)合本次直播電商購物在線調(diào)查情況，中國消費者協(xié)會還提出了四點意見建議：一是強化監(jiān)管職責，引導直播電商行業(yè)健康有序發(fā)展，既要推進社會共治，嚴厲打擊各類違法違規(guī)行為，也要包容審慎監(jiān)管；二是明確直播電商各類經(jīng)營者特別是直播電商平臺經(jīng)營者責任義務(wù)，自覺強化誠信規(guī)范經(jīng)營；三是聚焦關(guān)鍵節(jié)點，加強對主播群體的規(guī)范管理，主播群體不能只要人氣、只獲收益、不擔責任；四是鼓勵消費者參與，大力推進消費教育和維權(quán)宣傳，在樹立科學理性的消費觀念和安全健康的消費習慣的同時，也要養(yǎng)成良好的維權(quán)意識和維權(quán)習慣。

根據(jù)中消協(xié)相關(guān)負責人表示，中消協(xié)和各級消協(xié)將積極履行消費監(jiān)督公益性職責，密切關(guān)注直播電商購物行業(yè)發(fā)展態(tài)勢，重點關(guān)注相關(guān)平臺和經(jīng)營者侵害消費者權(quán)益的不良營商手法，對問題表現(xiàn)突出、消費者反映強烈的直播電商平臺將適時進行約談，督促問題整改，切實維護消費者合法權(quán)益。

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直播電商購物滿意度調(diào)查報告（20200322）.docx