廣西柳州市消委會明察暗訪通信服務(wù)領(lǐng)域 夸大宣傳 計費(fèi)不明問題集中

歷時一個月，網(wǎng)絡(luò)參與者達(dá)到18761人，廣西柳州市通信服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者評議結(jié)果于日前出爐。超過一半以上的消費(fèi)者認(rèn)為通信服務(wù)企業(yè)的宣傳與實際不符，并存在泄露消費(fèi)者個人信息的行為。7月14日，柳州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會向公眾公開了本次調(diào)查結(jié)果，并呼吁通信服務(wù)企業(yè)要正視消費(fèi)者的合理訴求，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，為消費(fèi)者提供更加公平合理的通信服務(wù)產(chǎn)品。

網(wǎng)絡(luò)調(diào)查——

結(jié)果喜憂參半

據(jù)柳州市消委會秘書長黃修平介紹，本著客觀公正的原則，本次活動采取經(jīng)營者自查、網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查、營業(yè)廳消費(fèi)體察、暗訪等形式進(jìn)行。

據(jù)悉，網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查參與人數(shù)有18761人，年齡層次以20-40歲的年輕人居多，占比73%，老年消費(fèi)者參與人數(shù)較少，僅為2%。“調(diào)查結(jié)果有喜有憂。”黃修平說，在參與調(diào)查的消費(fèi)者中，有62%的人認(rèn)為通信公司在處理糾紛時態(tài)度積極；83%的人對通信公司處理消費(fèi)糾紛的結(jié)果基本滿意或滿意。這說明，經(jīng)過市場監(jiān)管部門和消委會組織多年的教育引導(dǎo)，通信服務(wù)企業(yè)在履行企業(yè)社會責(zé)任方面有了明顯改觀。

調(diào)查數(shù)據(jù)也同時顯示，34%的消費(fèi)者認(rèn)為消費(fèi)糾紛發(fā)生時，通信公司處理不及時，有拖延推諉現(xiàn)象；38%的消費(fèi)者認(rèn)為通信公司在扣取通話、短信、上網(wǎng)流量費(fèi)用中存在不按規(guī)定扣取行為；有65%的消費(fèi)者表示通信公司通過短信、電話的方式宣傳優(yōu)惠活動，實際辦理業(yè)務(wù)后卻發(fā)現(xiàn)與宣傳情況不符；有58%的人認(rèn)為通信公司存在泄露消費(fèi)者個人信息的行為。

在電話服務(wù)方面，27%的人認(rèn)為收費(fèi)項目不清晰，看不懂話費(fèi)單；38%的人認(rèn)為資費(fèi)只能改高不能改低，27%的人認(rèn)為有未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自開通收費(fèi)項目現(xiàn)象。

在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)方面，有60%的人認(rèn)為通信公司提供的寬帶網(wǎng)速慢；33%的人認(rèn)為合同到期，未及時終止服務(wù)，被繼續(xù)收取費(fèi)用。

在網(wǎng)絡(luò)調(diào)查中，不少消費(fèi)者認(rèn)為維權(quán)難。有33%的人認(rèn)為難點在于賬單計費(fèi)通信公司說了算；也有約33%的人認(rèn)為服務(wù)協(xié)議不合理，違約金只用來約束消費(fèi)者；27%人認(rèn)為爭議金額小，消費(fèi)者不想花費(fèi)精力維權(quán)；還有小部分人則認(rèn)為一旦調(diào)解失敗，通過司法渠道維權(quán)耗時耗力。

現(xiàn)場體察——

部分門店存在夸大宣傳

據(jù)悉，評議活動期間，柳州市消委會邀請了柳州市人大代表、政協(xié)委員以及律師、記者、消費(fèi)者等12名各界代表擔(dān)任評議員，對柳州市的電信、移動、聯(lián)通三大通信服務(wù)公司的36個營業(yè)廳（店）進(jìn)行了消費(fèi)體察式的明察暗訪。

黃修平說，從收回的體察表看，評議員們對各營業(yè)廳的服務(wù)價格公示、環(huán)境設(shè)施感到滿意。但是，評議員也認(rèn)為，在部分門店仍存在夸大宣傳，介紹業(yè)務(wù)不全面、不充分的現(xiàn)象，并存在誤導(dǎo)消費(fèi)者辦理業(yè)務(wù)的行為，部分門店甚至沒有設(shè)置專（兼）職人員接待處理消費(fèi)者投訴，使得消委會提出的“消費(fèi)糾紛和解在源頭”的目標(biāo)，在這些營業(yè)廳（店）無法得到有效落實。

據(jù)悉，本次調(diào)查活動共收到了來自網(wǎng)絡(luò)和評議員的702條意見和建議，主要包括：5G套餐費(fèi)用高；網(wǎng)絡(luò)覆蓋面窄；套餐捆綁業(yè)務(wù)多；套餐計費(fèi)不明；電話促銷騷擾多；攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)設(shè)置條件多；在郊區(qū)農(nóng)村、高樓、地下室等網(wǎng)絡(luò)信號差等方面。

黃修平說，很多消費(fèi)者在調(diào)查中都對通信服務(wù)商提出了提速降費(fèi)、減少電話促銷、提高網(wǎng)絡(luò)信號覆蓋面的要求，柳州市消委會為此建議，通信公司在推銷套餐、增值業(yè)務(wù)時，必須得到機(jī)主本人的同意，不能單方面變更套餐和增加收費(fèi)項目。此外，通信公司在宣傳優(yōu)惠活動時，不僅突出優(yōu)惠內(nèi)容，更要將享受優(yōu)惠的條件放大顯示，以避免消費(fèi)者誤解。

針對調(diào)查中消費(fèi)者反映較集中的信號覆蓋不夠全面、寬帶網(wǎng)速達(dá)不到合同約定的問題。柳州市消委會建議通信公司加快5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，從而改善信號覆蓋面和信號弱的問題，讓消費(fèi)者感受5G給社會帶來的便捷和效率，使消費(fèi)者使用的網(wǎng)速能夠和合同約定一致。

運(yùn)營商表態(tài)——

將提升產(chǎn)品透明度

《中國消費(fèi)者報》記者注意到，在7月14日柳州市消委會召開的“柳州市2020年通信服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者評議活動點評座談會”上，柳州電信、移動、聯(lián)通三大通信服務(wù)商悉數(shù)出席，并針對評議活動中反映出的問題作出了表態(tài)。

柳州電信公司表示，強(qiáng)化“新老用戶同權(quán)”落地執(zhí)行，各營業(yè)網(wǎng)點按照首問責(zé)任制受理，確保用戶訴求100%有回復(fù)，建立現(xiàn)場投訴接待室，專門處理用戶的疑難雜癥等。

移動公司表示，嚴(yán)格執(zhí)行違規(guī)外呼營銷管控機(jī)制、規(guī)范服務(wù)和營銷行為，開展“家庭網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提升”主題活動，精簡資費(fèi)結(jié)構(gòu)，提升產(chǎn)品透明度。

聯(lián)通公司表示，每個月定期梳理各類套餐，幫助客戶選擇合適產(chǎn)品，針對宣傳與實際不符的問題，嚴(yán)把產(chǎn)品推廣宣傳口徑、用語，做好營銷活動管控。“樂見表態(tài)，更樂見他們的實際行動。”柳州市市場監(jiān)管局黨組副書記、副局長楊娜玲說，服務(wù)品質(zhì)是通信服務(wù)的核心，手機(jī)信號的強(qiáng)弱和寬帶網(wǎng)速的快慢以及資費(fèi)的公平合理，已經(jīng)直接影響到消費(fèi)者的工作、生活甚至心情好壞。通信服務(wù)企業(yè)要為此主動擔(dān)負(fù)起更多的社會責(zé)任，為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)高效的通信產(chǎn)品，以提升消費(fèi)者的通信服務(wù)滿意度。

柳州市消委會也呼吁通信服務(wù)企業(yè)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)素質(zhì)，嚴(yán)格強(qiáng)化消費(fèi)者個人信息的保護(hù)，與消費(fèi)者、行政部門、消費(fèi)者組織攜手化解通信服務(wù)中的熱點、難點問題，實現(xiàn)消費(fèi)者的放心消費(fèi)。