北京市消協(xié)發(fā)布2020年北京旅游消費體驗調(diào)查報告

一、調(diào)查背景與意義

為進一步保護消費者合法權益，規(guī)范旅游消費市場秩序，促進旅游業(yè)健康發(fā)展，北京市消費者協(xié)會自2016年開始，連續(xù)五年開展北京旅游消費市場體驗式調(diào)查，今年以《中華人民共和國消費者權益保護法》和《北京市旅游條例》共同作為調(diào)查依據(jù)，聚焦行業(yè)問題和消費趨勢，有效發(fā)揮消協(xié)組織社會監(jiān)督作用。

本年度旅游體驗式調(diào)查側(cè)重于對疫情后旅游消費趨勢的洞察，幫助消費者更好享有知情權、自主選擇權與公平交易權等合法權益，同時促進行業(yè)盡快復蘇，進一步健康持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)2020年“凝聚你我力量”消費維權年主題工作目標。

因此，本次調(diào)查北京市消費者協(xié)會與北京市市場監(jiān)督管理局、北京市文化和旅游局密切溝通，進一步增強了調(diào)查內(nèi)容的針對性，一方面考慮疫情期間旅游以周邊游為主，因此調(diào)查內(nèi)容更趨向于本地旅游產(chǎn)品體驗；另一方面為促進行業(yè)復蘇，調(diào)查內(nèi)容增加了對消費者、平臺企業(yè)和商家的問卷調(diào)查，了解消費意愿和需求。通過本年度調(diào)查，多方努力形成行政監(jiān)管和社會監(jiān)督合力，進一步助力旅游業(yè)復工復產(chǎn)，打造良好旅游消費環(huán)境。

二、調(diào)查方法與實施

本次調(diào)查自2020年5月開始，9月份結(jié)束，歷時五個月，組織完成了以下三類調(diào)查方式。

1、體驗式調(diào)查

包括北京一日游體驗調(diào)查20條線路，北京周邊自駕/租車游體驗調(diào)查10條線路，重點了解在線旅游平臺、旅行社、景區(qū)旅游服務水平，以及自駕游線路各環(huán)節(jié)服務表現(xiàn)。

2、消費者調(diào)查

包括消費者問卷調(diào)查和網(wǎng)絡口碑大數(shù)據(jù)調(diào)查。其中問卷調(diào)查通過北京消協(xié)官方微信公眾號、騰訊問卷、問卷星、微信朋友圈多個途徑發(fā)放問卷，合計完成了3288個有效樣本。旅游消費口碑大數(shù)據(jù)調(diào)查通過海量大數(shù)據(jù)平臺，采集媒體資訊、政府網(wǎng)站、論壇、微博、微信等信源文本數(shù)據(jù)，合計215638條有效數(shù)據(jù)。問卷數(shù)據(jù)和網(wǎng)絡文本數(shù)據(jù)結(jié)合進行分析，重點從需求側(cè)了解疫情后旅游消費意愿及影響因素。

3、企業(yè)調(diào)查

包括旅游企業(yè)資質(zhì)調(diào)查和問卷調(diào)查。其中，企業(yè)資質(zhì)調(diào)查通過對在線旅游平臺線路頁面中企業(yè)經(jīng)營證照的展示，合計完成了900個線路樣本審核，涉及9家在線旅游平臺，了解這些平臺信息公布情況，從而保障消費者知情權。旅游企業(yè)問卷調(diào)查分為平臺企業(yè)和平臺商家，其中平臺企業(yè)完成了7個樣本，平臺商家完成了189個樣本。

主要調(diào)查內(nèi)容及指標

三、主要結(jié)論

通過對今年體驗調(diào)查、消費者調(diào)查和企業(yè)調(diào)查的綜合分析，得出以下主要結(jié)論。

1、近年來體驗調(diào)查指標結(jié)果穩(wěn)步上升，北京旅游消費環(huán)境總體趨勢向好

第一，北京一日游體驗式調(diào)查總體得分連續(xù)五年持續(xù)上升。根據(jù)體驗結(jié)果，綜合在線旅游平臺、旅行社和景區(qū)三方面的得分，2016年得分為75.09，2017年得分為77.76，2018年得分為80.49，2019年得分為86.80，2020年得分為89.25，五年來得分穩(wěn)中有升，表明在北京市委市政府、相關主管部門、社會力量的共同努力下，北京旅游消費市場中的系列問題得到了改善，各個方面表現(xiàn)持續(xù)向好。

北京一日游體驗調(diào)查得分（百分制）

第二，旅游消費合同簽約情況逐年改善。在旅行社合同簽約率方面，2017年和2018年調(diào)查結(jié)果中，北京一日游合同簽約率均為65%。2019年合同簽約率為70%，2020年合同簽約率為80%，總體看，旅游消費合同簽約情況逐年改善。

第三，調(diào)查結(jié)果顯示，強制消費現(xiàn)象改善明顯。經(jīng)過多年調(diào)查比較，在2017年、2018年、2019年的體驗調(diào)查中，“沒有強制消費項目”的指標得分分別為25.00、45.00、73.33，2020年體驗調(diào)查中，該項目指標得分為95.00，在20條線路中，僅1條出現(xiàn)強制消費問題，改善明顯。

北京一日游“沒有強制消費項目”

調(diào)查指標得分（百分制）

第四，旅游要素各環(huán)節(jié)疫情防控措施表現(xiàn)良好。在20條北京一日游體驗調(diào)查中，百分之百的景區(qū)均有防控措施，整體表現(xiàn)良好。周邊自駕游體驗中，商場商店疫情防控情況、餐廳疫情安全消毒措施、住宿場所內(nèi)疫情防控措施等指標，得分均在90分及以上，表明旅游要素各環(huán)節(jié)疫情防控工作落實效果好。此外，在消費者問卷調(diào)查中，消費者評價得分最高的是旅游過程的疫情防控表現(xiàn)，分值為90.12，其次是旅游景區(qū)秩序，評價得分為87.20，這兩方面都與地方政府相關部門科學部署、嚴格落實中央舉措密不可分，也讓消費者出游更放心、安心、省心。

2、北京一日游體驗中，在線旅游平臺、旅行社、景區(qū)得分有所上升，但細節(jié)問題依然存在，有必要進一步完善

從2016年到2020年五年的調(diào)查結(jié)果來看，雖然不少指標得分有所增加，但在與游客關聯(lián)密切的在線旅游平臺、旅行社、景區(qū)三方面，依然存在問題需要提升完善。

第一，在線旅游平臺總體分值逐年上升，但在信息發(fā)布中，“企業(yè)資質(zhì)展示”得分為66.67。此外，在企業(yè)資質(zhì)調(diào)查中也同樣反映出了這個問題，通過對在線旅游平臺線路宣傳頁內(nèi)容調(diào)查，“展示營業(yè)執(zhí)照”的比例為45.37%，“展示旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證”的比例為62.37%，并未滿足《北京市旅游條例》的第四十八和第四十九條要求，有必要加強相關企業(yè)證照在網(wǎng)站顯著位置明示相關信息。

第二，在一日游體驗中，旅行社得分相對偏低，這與合同、導游等服務密切相關，還有待進一步改進。其中，北京一日游體驗中合同簽約率為80%，雖有上升，但與100%的簽約規(guī)定仍有差距?！侗本┦新糜螚l例》第五十二條明確規(guī)定“旅行社應當與旅游者簽訂一日游包價旅游合同。”作為保障消費者權益的重要法律文件，旅游合同的缺失給消費者旅游體驗過程中帶來隱患，也給消費維權造成困難，這也是后期監(jiān)管的重點方向。此外，導游的服務規(guī)范和服務監(jiān)管還有待加強，部分導游不提供服務或沒有全程提供服務，部分導游無職業(yè)標識，導游是旅游消費行程中陪伴游客時間最長、影響最大的因素，如果缺乏有效監(jiān)管，必然導致游客體驗滿意度下降，影響城市旅游形象。

第三，部分景區(qū)在垃圾清理方面還有不及時現(xiàn)象，防疫細節(jié)還有待提升，例如某些景區(qū)未見宣傳防疫標識、個別工作人員未規(guī)范佩戴口罩等。

3、自駕游體驗得分有所上升，但在購物、住宿方面還有待規(guī)范，此外，租車體驗中的合同和車輛檢查規(guī)范性相對較差，有待加強

第一，北京周邊自駕游調(diào)查結(jié)果顯示，2020年自駕游體驗總體得分較去年上升，其中，因疫情影響，出游人數(shù)下降，交通情況改善最為明顯。

第二，在自駕游體驗調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)部分線路景區(qū)與民俗商品未明碼標價問題較為集中，部分線路民俗衛(wèi)生情況欠佳。

第三，自駕游中有兩條線路采用租車體驗，結(jié)果發(fā)現(xiàn)租車合同中，租賃車輛、租期、車輛租賃費等信息沒有明確體現(xiàn)，合同規(guī)范性有所欠缺，有必要在合同中進一步明確車輛租賃信息和責任歸屬，避免可能的消費糾紛；此外，租車公司對車輛檢查不到位，主要向體驗員展示了行駛證、存油量、外觀三個方面，但在保險單、滅火器、三角架、備胎這些安全應急方面，并未主動向體驗員展示，規(guī)范性還有待提升。

4、旅游市場復蘇方面，供給側(cè)消費信心高于需求側(cè)，做好旅游目的地安全防護工作是關鍵因素

在消費者、在線旅游平臺、平臺商家的三類問卷調(diào)查中，談及2021年旅游業(yè)消費信心，整體的信心指數(shù)均表現(xiàn)較高，其中商家和平臺旅游消費信心指數(shù)均高于消費者，市場供給側(cè)消費信心高于需求側(cè)，后期也需要對需求消費信心加以提振引導。

在疫情后的消費者出游影響因素方面，目的地安全防護狀況是三方面都最關注因素之一。本次調(diào)查顯示，旅游企業(yè)的經(jīng)營困難主要源自旅游消費需求減少，而消費需求減少的主要原因是安全防護問題，因此，做好旅游目的地安全防護工作是重中之重的關鍵因素，這樣才能讓消費者安全出游、安心消費，更好促進行業(yè)復蘇。

5、上半年旅游消費市場呈現(xiàn)顯著的“本地周邊游”消費特征，疫情后的旅游消費意愿呈現(xiàn)“國內(nèi)跨省游”的消費特征

調(diào)查顯示，今年上半年，本地居民以近遠郊和市內(nèi)六區(qū)游覽為主，北京旅游市場呈現(xiàn)顯著的“本地周邊游”消費特征。在上半年疫情期間的出游方式中，以家庭及朋友自行組團為主，跟團游僅為10.44%。

此外，旅游體驗過程、在線旅游平臺服務質(zhì)量、旅行社服務質(zhì)量三方面涉及到旅游服務要素，消費者評價得分也均在80分以上，表現(xiàn)較好，表明各市場主體在疫情壓力下，也保持了較高的經(jīng)營水平，獲得了消費者的認可。但是某些細節(jié)方面，例如導游服務、旅游商品質(zhì)量等方面，消費者評價相對偏低，還有待進一步提升完善。

對于疫情結(jié)束后的旅游消費而言，超過六成的消費者計劃離開北京進行旅游，而周邊游由上半年的超過八成降為了約三成左右。因此疫情后的旅游目的地市場結(jié)構呈現(xiàn)了“國內(nèi)跨省游”的消費特征。關于希望出游的時間，在國慶期間出游的比例最高，有47.32%的被訪者選擇?？紤]疫情反復的可能性，而且秋冬季北京旅游消費也進入了淡季，因此接下來的國慶假期成為今年極為寶貴的旅游消費黃金時間窗口。疫情后的旅游動機以休閑放松為主，旅游項目更偏向自然旅游資源，向往鄉(xiāng)村生活，相對而言，調(diào)查結(jié)果顯示，北京周邊游中，北京市民游客會優(yōu)先考慮密云區(qū)、懷柔區(qū)、延慶區(qū)。

旅游對于消費者而言，近八成被訪者認為是生活中的調(diào)味品，未來旅游市場發(fā)展是有消費基礎的。而且，本次調(diào)查中多數(shù)消費者對于2021年的旅游消費是有信心的，這種信心對于旅游業(yè)復工復產(chǎn)很關鍵。但是，某些因素也對復蘇產(chǎn)生了不確定性，例如，從疫情結(jié)束后的出游考慮因素看，目的地安全防護狀況是被訪者最關心的，而且，消費者在旅游消費方面的支出也更傾向謹慎、出游方式更多以家庭自行組織為主。

6、復工復產(chǎn)方面，平臺企業(yè)表現(xiàn)好過平臺商家，政策效果集中于減稅降費

總體看，平臺企業(yè)多為大型企業(yè)，抵御疫情風險的能力相對更強，在復工復產(chǎn)方面表現(xiàn)更好，而平臺商家多為中小微企業(yè)，在復工復產(chǎn)方面表現(xiàn)不太理想，經(jīng)營壓力也更為嚴重。

在員工復工方面，到崗員工數(shù)達到一半以上比例的平臺企業(yè)，合計占比為71.44%，而平臺商家該指標為60.85%；具體看，到崗員工數(shù)在90%以上的平臺企業(yè)占比為42.86%，而平臺商家該指標為27.51%，遠低于平臺企業(yè)的比例，因此平臺商家的員工復產(chǎn)形勢不容樂觀，也使得政府相關的“積極促進穩(wěn)崗就業(yè)”復蘇舉措更為重要。

業(yè)務表現(xiàn)方面，就受損范圍而言，平臺商家與平臺企業(yè)基本一致，但平臺商家多為中小微企業(yè)，受損程度更嚴重些，其中業(yè)務下滑幅度在30%以上的平臺商家占比為76.19%，高于平臺企業(yè)的57.14%。

在現(xiàn)階段企業(yè)經(jīng)營中存在的困難方面，超過半數(shù)的平臺企業(yè)和平臺商家都集中在“旅游消費需求減少”、“營業(yè)收入減少”、“流動資金周轉(zhuǎn)困難”這三方面，而其中的首要問題就是市場需求問題，也是其他一系列問題的根源，后期如何刺激旅游消費需求，積極引導消費，對旅游業(yè)復工復產(chǎn)至關重要。

在行業(yè)復蘇政策方面，包括了在線旅游平臺的商家扶持舉措和政府的行業(yè)復蘇政策，從企業(yè)調(diào)查反饋看，這些扶持復蘇政策中，短期內(nèi)直接降低成本的措施最受歡迎，例如平臺的減免管理費和傭金返還、政府的減稅降費和加大資金扶持力度，其次是提升企業(yè)銷售業(yè)績的，例如營銷宣傳方面。因此，短期的“節(jié)流政策”，長期的“開源政策”，形成行業(yè)復蘇組合拳，助力旅游業(yè)復工復產(chǎn)。

四、對策建議

針對本次調(diào)查結(jié)果，為助力旅游業(yè)復工復產(chǎn)、營造良好的旅游消費環(huán)境，提升消費者旅游服務感受，北京市消費者協(xié)會提出以下建議。

1、政府相關部門應進一步加大《北京市旅游條例》等旅游相關法律法規(guī)的宣傳和落實力度，強化市場監(jiān)管

今年的體驗調(diào)查結(jié)果顯示，《北京市旅游條例》的公布對于改善北京旅游服務質(zhì)量方面發(fā)揮了積極作用，調(diào)查結(jié)果連續(xù)五年持續(xù)向好，表明北京市旅游市場監(jiān)管在依法治理上取得了顯著效果，進展良好。

不過，今年體驗調(diào)查的部分結(jié)果表明，在法律相對完善的情況下，依然存在問題現(xiàn)象，因此，首先要進一步加大法律法規(guī)的宣傳力度，宣傳是貫徹落實的前提，只有知法、懂法，才能依法、守法。這個過程中，務必讓《北京市旅游條例》有關規(guī)定在廣大旅游從業(yè)者、消費者、相關經(jīng)營者熟知，尤其部分在線旅游平臺總部并非在北京，對旅游相關的北京地方法律法規(guī)理解可能還不夠準確，因此在信息公開方面有待完善。

其次，政府相關部門還要進一步加大法律法規(guī)的落實力度，通過技術創(chuàng)新和治理方式創(chuàng)新保證執(zhí)法效果。例如，例如《北京市旅游條例》第二十五條明確指出“向旅游者提供的旅游電子行程單應當包括提供服務的旅行社名稱、導游姓名及聯(lián)系電話，旅游客運車輛牌號、駕駛?cè)藛T姓名，景區(qū)名稱及游覽時間，就餐點、購物店名稱及具體停留時間等內(nèi)容。”但目前電子行程單中關于導游信息、車輛信息模糊甚至缺失，而且體驗調(diào)查中發(fā)現(xiàn)導游也較少佩戴紙質(zhì)導游證，游客難以了解導游從業(yè)情況，不利于消費者知情和監(jiān)督?！侗本┦新糜螚l例》第五十二條明確規(guī)定“旅行社應當與旅游者簽訂一日游包價旅游合同。”一日游體驗調(diào)查的合同簽約率逐年上升，今年為80%，但也未達到100%簽約規(guī)定，有必要在這方面強化市場監(jiān)管。

此外，周邊自駕游是今年旅游消費的重要方式，但自駕游體驗調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在自駕游中，部分線路景區(qū)與民俗商品未明碼標價問題較為集中，容易產(chǎn)生消費欺詐，有必要加強監(jiān)管。

2、疫情背景下政府旅游市場扶持政策有必要長短結(jié)合形成組合拳，根據(jù)階段節(jié)奏特點調(diào)整扶持重點

本次調(diào)查中可以看到，疫情安全防控狀態(tài)在消費者、平臺企業(yè)、商家三類群體調(diào)研中，都是最重要的出游影響因素，可以說，疫情安全狀態(tài)直接影響著旅游業(yè)復工復產(chǎn)進程。

此次疫情波及面大、持續(xù)時間相對較長，對旅游業(yè)及相關的行業(yè)、產(chǎn)業(yè)和產(chǎn)業(yè)生態(tài)影響甚大。在本次調(diào)查中，平臺企業(yè)和商家對前期扶持政策的有效性進行了評價，其中短期需要實施“節(jié)流性政策”，例如平臺減免管理費和傭金返還、政府的減稅降費和加大資金扶持力度，通過這種短期直接見效方式，快速緩解旅游企業(yè)，尤其是中小微企業(yè)經(jīng)營困難。此外，本次調(diào)查中，平臺商家對“小微貸款”有效性認同最低，這也需要政府相關部門、平臺企業(yè)、金融機構進一步研究相關政策的針對性、有效性，將相關扶持政策落到實處。

此外，長期需要實施“開源性政策”，例如依托政府媒體資源，對旅游線路和旅游企業(yè)加大營銷宣傳，尤其是北京周邊游的目的地，包括密云、懷柔、延慶等，通過資源整合，既滿足了旅游消費需求，也促進了北京鄉(xiāng)村旅游、生態(tài)旅游區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展，改善當?shù)鼐用裆顮顩r，助力脫貧攻堅任務。

3、在線旅游平臺應完善信息發(fā)布，提升經(jīng)營水平，并進一步健全完善平臺誠信體系

在線旅游平臺多為第三方服務平臺，主要業(yè)務是推介旅游產(chǎn)品，信息發(fā)布是其核心功能，但由于每個旅游產(chǎn)品可能都來自不同的供應商，而旅行社串聯(lián)了旅游產(chǎn)業(yè)的大部分要素，包括產(chǎn)品（旅游線路）、服務人員（導游）、景區(qū)、交通、餐飲住宿等，因此，連續(xù)多年調(diào)查結(jié)果顯示，在線旅游平臺的信息發(fā)布環(huán)節(jié)表現(xiàn)均不盡如人意，《北京市旅游條例》第四十八條明確提及“通過網(wǎng)絡經(jīng)營旅行社業(yè)務的，應當依法取得旅行社業(yè)務經(jīng)營許可，并在其網(wǎng)站顯著位置明示旅行社名稱、法定代表人、許可證編號、經(jīng)營范圍、經(jīng)營場所和聯(lián)系方式等信息”，第四十九條提及“旅行社通過網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營旅行社業(yè)務的，應當向網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營者提供旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證。網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營者應當對旅行社經(jīng)營資質(zhì)進行審核；未經(jīng)審核，不得允許旅行社通過平臺從事相關經(jīng)營活動。網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營者應當保證旅游經(jīng)營信息真實、準確”。但通過對在線旅游平臺線路宣傳頁內(nèi)容調(diào)查，在全部900個樣本中，“展示營業(yè)執(zhí)照”的比例為45.37%，“展示旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證”的比例為62.37%，比例還明顯偏低。

有部分在線旅游平臺在電子合同簽訂后會展示旅行社的相關證照，但此時消費者已經(jīng)支付完費用，這時候展示相關證照等經(jīng)營信息，已經(jīng)損害了消費者的知情權，也影響了其選擇權。因此，這種信息發(fā)布與實際情況的不一致很容易給消費者帶來出行不便甚至問題，從而引發(fā)消費者不滿甚至投訴。信息發(fā)布問題頻出也暴露了在線旅游平臺管理水平的短板，有必要強化提升這方面的經(jīng)營水平。

此外，圍繞信息發(fā)布的服務短板，在線旅游平臺更應在自身產(chǎn)業(yè)鏈層面強化誠信責任，進一步健全完善平臺誠信體系，讓游客放心選擇合規(guī)合法的旅游產(chǎn)品。以信息發(fā)布提升為始，以消費者口碑信息為終，形成“服務-口碑-銷量”的良性循環(huán)，從而在旅游消費市場發(fā)揮更大價值和作用。

4、旅游企業(yè)需要關注疫情后旅游消費特征轉(zhuǎn)變，提前做好服務預案，更要苦練內(nèi)功，提升業(yè)務能力

今年上半年，本地居民以近遠郊和市內(nèi)六區(qū)游覽為主，北京旅游市場呈現(xiàn)顯著的“本地周邊游”消費特征。對于疫情結(jié)束后的旅游消費而言，超過六成的消費者計劃離開北京進行旅游，而周邊游由上半年的超過八成降為了約三成左右。因此疫情后的旅游目的地市場結(jié)構呈現(xiàn)了“國內(nèi)跨省游”的消費特征。兩個階段消費特征截然不同，即便是同一客戶群體，需求也變化明顯，這就要求旅游企業(yè)需要提前對接行業(yè)資源，做好服務預案。

此外，旅游行業(yè)涉及的經(jīng)營鏈條長，經(jīng)營環(huán)節(jié)多，服務水平差異明顯，其中旅行社多為中小微企業(yè)，服務意識和專業(yè)素養(yǎng)不足，例如導游服務規(guī)范性較差，部分導游不提供服務或沒有全程提供服務、無職業(yè)標識等。疫情期間，旅游企業(yè)更要有意識加強管理，忙時打仗、閑時練兵，苦練內(nèi)功，這樣在市場需求全面恢復之后，才能產(chǎn)生良好效益。

5、消費者在旅游消費中文明旅游，同時也要在消費過程中具備維權意識

新冠疫情還未完全結(jié)束之前，消費者在旅游過程中，要自覺遵循文明旅游守則、對照《中國旅游景區(qū)防疫自律公約》的類似規(guī)范，自覺按照實施網(wǎng)上實名預約和線下掃碼非接觸式購票；分時段、間隔性進入，建議與他人保持1-2米以上距離；不開展人員聚集性的相關活動；進入開放的文旅業(yè)按規(guī)定佩戴口罩、配合檢測體溫；同時外出旅游帶好消毒物品、多備口罩，做好自身的防護。

此外，本次體驗調(diào)查中，部分消費環(huán)節(jié)容易引發(fā)消費糾紛，需要消費者具備維權意識，在以下方面加強注意：（1）注重合同簽約，一日游中旅行社合同簽約率并非百分之百，因此，如果消費者采取跟團游方式，注意選擇正規(guī)旅行社簽訂相對全面的旅游合同，在下訂單前要對合同條款認真閱讀，正規(guī)合同中包含旅游行程有較為全面細致的說明，并包含雙方明確責任歸屬；如果旅行社無法提供旅游合同，或者旅游合同內(nèi)容模糊，則需要慎重選擇該旅行社。（2）在周邊自駕游中，可能在景區(qū)或民俗商戶中沒有明碼標價問題，一定要提前問清楚價格再確定購買，盡可能避免消費欺詐可能。此外，如果租車自駕游，注意在取車門店簽訂正規(guī)合同，避免可能的消費糾紛；取車環(huán)節(jié)中，注意對車輛進行全面檢查，除了租車工作人員主動提示的行駛證、存油量、外觀等方面，也要注意檢查下保險單、滅火器、三腳架、備胎這些安全應急材料設施，保障行車安全。（3）消費者在旅游活動中出現(xiàn)自己的合法權益受到侵害時，在與旅游經(jīng)營者協(xié)商不成情況下，應及時向當?shù)芈糜瓮对V受理機構或者有關調(diào)解組織申請調(diào)解，必要時可以通過法律途徑來切實保護自己的權益。