湖北省消委會(huì)強(qiáng)化約談勸諭 筑牢輿情風(fēng)險(xiǎn)“防火墻”

2020年，湖北省消費(fèi)者組織積極發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用，主動(dòng)捕捉消費(fèi)輿情，積極化解重大、群體消費(fèi)糾紛，筑牢輿情風(fēng)險(xiǎn)“防火墻”。一年來，全省消費(fèi)者組織針對(duì)消費(fèi)者投訴反映通信、水電、汽車、電商、游戲等行業(yè)存在虛假宣傳、安全隱患等問題，開展約談勸諭活動(dòng)30余場(chǎng)，發(fā)放勸諭函40余份，媒體曝光20余件。

強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督，打通消費(fèi)“堵點(diǎn)”。

疫情期間未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲扣費(fèi)侵權(quán)糾紛凸顯，湖北省消委會(huì)采取公開征集、律師點(diǎn)評(píng)等方式，形成專項(xiàng)消費(fèi)提示向社會(huì)發(fā)布，指出相關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的不當(dāng)行為，要求限期整改。荊門、襄陽、荊州、宜昌、仙桃等地消委會(huì)充分發(fā)揮消費(fèi)者組織各項(xiàng)職能，解決了多起該類糾紛，為消費(fèi)者家庭挽回100多萬元的經(jīng)濟(jì)損失。黃石市消委會(huì)組織消費(fèi)維權(quán)體察團(tuán)，開展家用汽車4S店的消費(fèi)體察活動(dòng)，并召開黃石市家用汽車4S店約談會(huì)公開約談；天門市消委會(huì)委托第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)通過網(wǎng)絡(luò)投票和入戶走訪1.2萬多人次，開展住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)消費(fèi)評(píng)議，并召開全市小區(qū)物業(yè)服務(wù)與管理約談勸諭會(huì)，針對(duì)問題提出勸諭意見。

捕捉消費(fèi)輿情，筑牢安全 “防火墻”。2020年3月，多位武漢市消費(fèi)者向媒體投訴“董明珠的店”口罩預(yù)約流程侵害消費(fèi)者權(quán)益，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》刊載該投訴內(nèi)容后引發(fā)消費(fèi)者熱議。為盡快紓解負(fù)面消費(fèi)輿情，防止矛盾升級(jí)，湖北省消委會(huì)致函格力公司，要求其回應(yīng)所屬“董明珠的店”口罩預(yù)約流程不暢、侵害消費(fèi)者知情權(quán)等問題。格力公司3日后回函并改進(jìn)了預(yù)約流程，切實(shí)提升了消費(fèi)者滿意度。2020年6月，針對(duì)平安普惠貸款存在的種種問題，湖北省消委會(huì)經(jīng)調(diào)查取證后向“平安普惠”公司發(fā)出調(diào)查函，要求其開展自查。該公司針對(duì)存在的問題提出七項(xiàng)整改措施，較好地維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

約談勸諭共同發(fā)力，解決投訴熱點(diǎn)問題。2020年10月，因武漢正通集團(tuán)下屬汽車4S店未按合同約定按時(shí)向消費(fèi)者交付車輛，引發(fā)社會(huì)群體性消費(fèi)投訴，湖北省消委會(huì)與宜昌、襄陽、荊門三地消委會(huì)共同發(fā)力，發(fā)布消費(fèi)預(yù)警，提醒消費(fèi)者謹(jǐn)慎購車。湖北省消委會(huì)約談武漢正通集團(tuán)，發(fā)布《重大消費(fèi)投訴處理意見書》，要求其強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任意識(shí)，促成武漢正通集團(tuán)下屬4S店按時(shí)交付新車85輛，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2600余萬元。2020年11月，根據(jù)湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局12315指揮中心數(shù)據(jù)顯示，部分影院要求消費(fèi)者自費(fèi)購買3D眼鏡問題有反彈趨勢(shì)。湖北省消委會(huì)在全省電影行業(yè)開展了3D眼鏡收費(fèi)問題“回頭看”工作，鞏固前期觀影消費(fèi)市場(chǎng)消費(fèi)維權(quán)成果。黃石市消委會(huì)聯(lián)合多部門針對(duì)電影票套餐、退改換、優(yōu)惠卡、外帶食品等實(shí)際消費(fèi)遭遇的“潛規(guī)則”問題進(jìn)行消費(fèi)體察；鄂州市消委會(huì)通過消費(fèi)體察收集問題，向相關(guān)體察企業(yè)發(fā)送了改進(jìn)建議提示函；武漢市消協(xié)明察暗訪了22家本地院線，深入摸排3D眼鏡收費(fèi)情況，并持續(xù)督促影院整改到位。襄陽、十堰、孝感、恩施、宜昌、隨州、天門等地消委會(huì)均按要求推進(jìn)落實(shí)“回頭看”，整體效果較好。（中國(guó)消費(fèi)者報(bào) 胡翠蘭 記者吳采平）