深圳市消委會(huì)發(fā)布網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)排行榜

春節(jié)長(zhǎng)假將至，網(wǎng)絡(luò)游戲用戶活躍度和在線時(shí)長(zhǎng)即將迎來(lái)高峰。2月3日,深圳市消委會(huì)發(fā)布深圳市網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)排行榜，榜單涉及年投訴量10宗及以上的13家網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者，涵蓋天天斗地主、全民槍神邊境王者、王者榮耀、和平精英、英雄聯(lián)盟及穿越火線等多款網(wǎng)絡(luò)游戲。

一、背景

近年來(lái)，有關(guān)網(wǎng)絡(luò)游戲的投訴增長(zhǎng)趨勢(shì)明顯，深圳市消委會(huì)2019年收到的關(guān)于網(wǎng)絡(luò)游戲的投訴量超過(guò)2017、2018兩年總和，2020年收到相關(guān)投訴27167宗，同比增長(zhǎng)81.16%。針對(duì)2020年疫情期間未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)投訴激增問(wèn)題，深圳市消委會(huì)于2020年3月12日發(fā)布《關(guān)于規(guī)范未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)行為的消費(fèi)提示》，于2020年3月13日推動(dòng)制定并發(fā)布實(shí)施國(guó)內(nèi)首個(gè)《網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者采取優(yōu)化賬號(hào)安全保護(hù)、優(yōu)化人臉識(shí)別等措施，促使2020年下半年未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲投訴量明顯下降。

二、消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)

消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)是深圳市消委會(huì)借鑒已有百年歷史的美國(guó)商業(yè)促進(jìn)局（BBB）企業(yè)消費(fèi)信用評(píng)級(jí)建立的模型，依托深圳市消委會(huì)的消費(fèi)維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)—“315消費(fèi)通”運(yùn)行。目前已基于80多萬(wàn)宗投訴及評(píng)價(jià)信息為8.8萬(wàn)多家經(jīng)營(yíng)者生成了消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)，成為引導(dǎo)消費(fèi)和落實(shí)經(jīng)營(yíng)者主體責(zé)任的有力抓手，消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)未來(lái)將覆蓋深圳地區(qū)所有消費(fèi)領(lǐng)域的經(jīng)營(yíng)者。

消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)是體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者處理消費(fèi)者投訴能力和重視消費(fèi)者程度的綜合指數(shù)，具有實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)變化、客觀反映問(wèn)題的性質(zhì)。指數(shù)采用10分制的計(jì)分方式，通過(guò)“315消費(fèi)通”系統(tǒng)中對(duì)應(yīng)模塊自動(dòng)生成，由經(jīng)營(yíng)主體成立年限、消費(fèi)投訴處理情況、加分項(xiàng)、減分項(xiàng)、點(diǎn)亮項(xiàng)、警示項(xiàng)六大指標(biāo)構(gòu)成。其中，消費(fèi)投訴處理情況是消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)的核心指標(biāo)，分?jǐn)?shù)占比最大，經(jīng)營(yíng)者處理消費(fèi)糾紛的時(shí)效性和成功率越高，則指數(shù)得分越高，每宗消費(fèi)糾紛處理的結(jié)果都將直接影響經(jīng)營(yíng)者消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)。

三、網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)排名情況

為推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)規(guī)范發(fā)展，引導(dǎo)放心消費(fèi)，深圳市消委會(huì)依據(jù)2019年12月1日至2020年11月30日期間的相關(guān)數(shù)據(jù)，對(duì)注冊(cè)所在地為深圳的年投訴量10宗及以上的13家網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)排名。這13家網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者平均消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)為6.48分，均建立了投訴處理綠色通道，大部分經(jīng)營(yíng)者能快速響應(yīng)消費(fèi)者投訴且處理成功率較高，體現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者的重視程度，降低了消費(fèi)者的維權(quán)成本。

（一）排名前三

消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)排名前三的是深圳市禪游科技股份有限公司（8.22）、深圳市豆悅網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（7.62）、深圳市騰訊計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有限公司（7.47）。

其中，深圳市禪游科技股份有限公司的消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)得分最高，其在“接單速度”、“提出方案速度”、“和解成功”方面得分較高，說(shuō)明其重視消費(fèi)者投訴，響應(yīng)速度快、和解成功率高、對(duì)消費(fèi)者誠(chéng)意度高。

深圳市豆悅網(wǎng)絡(luò)科技有限公司消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)排名第二，其在“和解成功”、“調(diào)解成功”、“調(diào)解員評(píng)分”方面得分最高，說(shuō)明其投訴處理成功率高，消費(fèi)者對(duì)其滿意度高。

深圳市騰訊計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有限公司消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)排名第三，其在“接單速度”、“提出方案速度”方面得分較高，說(shuō)明其面對(duì)消費(fèi)者投訴響應(yīng)速度較快，對(duì)消費(fèi)者誠(chéng)意度較高。

（二）排名后三

消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)排名后三的是深圳市萌蛋互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)有限公司（5.2）、深圳市華圣網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（4.87）、深圳市麥游互動(dòng)科技有限公司（3.65）。

其中，深圳市萌蛋互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)有限公司在“提出方案速度”、“和解成功”方面得分偏低，說(shuō)明其消費(fèi)投訴和解工作有待提升。

深圳市華圣網(wǎng)絡(luò)科技有限公司在“提出方案速度”方面得分較高，但“和解成功”、“調(diào)解成功”、“調(diào)解員評(píng)分”得分較低，說(shuō)明其投訴處理成功率偏低。

深圳市麥游互動(dòng)科技有限公司在消費(fèi)投訴處理情況中的五項(xiàng)指標(biāo)得分均較低，其中“調(diào)解員評(píng)分”得分最低；該公司未能及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者投訴，投訴處理效率低、消費(fèi)者滿意度低，建議消費(fèi)者謹(jǐn)慎選擇。

（三）點(diǎn)亮項(xiàng)

本次深圳市消委會(huì)發(fā)布的網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)排行榜中，禪游科技、騰訊、創(chuàng)夢(mèng)天地、星河互動(dòng)、冰川網(wǎng)絡(luò)及雷霆信息等6家網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者，積極參與《網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，為保護(hù)網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)者的合法權(quán)益、規(guī)范經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)、引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展建言獻(xiàn)策，承諾以更高的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)消費(fèi)者。

四、消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)的查詢

經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者可通過(guò)“315消費(fèi)網(wǎng)”、“315消費(fèi)通”微信公眾號(hào)及小程序、深圳信用網(wǎng)、i深圳APP、百度愛(ài)企查等平臺(tái)查詢經(jīng)營(yíng)者的消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)。

消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)的選擇，決定了經(jīng)營(yíng)者對(duì)質(zhì)量的追求。為進(jìn)一步釋放居民消費(fèi)潛力，加強(qiáng)對(duì)商品和服務(wù)的社會(huì)監(jiān)督，深圳市消委會(huì)將持續(xù)秉持讓消費(fèi)者“消費(fèi)前省心，消費(fèi)中舒心，消費(fèi)后不鬧心”的工作理念，通過(guò)持續(xù)發(fā)布行業(yè)消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)排行榜、暢通消費(fèi)維權(quán)渠道、構(gòu)建消費(fèi)監(jiān)督閉環(huán)等方式，營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。

附件：《深圳市消委會(huì)網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)排行榜》（2019年12月1日-2020年11月30日）

附件

深圳市消委會(huì)網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)排行榜

（2019年12月1日-2020年11月30日）

備注：

1.本排名中消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)來(lái)源于深圳市消委會(huì)“315消費(fèi)通”平臺(tái)；

2.本排名按深圳市消委會(huì)“315消費(fèi)通”平臺(tái)上2019年12月1日至2020年11月30日期間，年投訴量10宗及以上網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)者消費(fèi)評(píng)價(jià)指數(shù)從高到低排序。