浙江省消保委發(fā)布汽車投訴調(diào)查分析 揭露汽車服務(wù)八大亂象

為加強(qiáng)對(duì)我省汽車消費(fèi)領(lǐng)域的監(jiān)督，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，浙江省消保委統(tǒng)計(jì)了2019-2020年全省汽車消費(fèi)投訴情況，共涉及近百家汽車品牌。同時(shí)，浙江省消保委在春節(jié)前后開展省內(nèi)汽車4S店服務(wù)質(zhì)量暗訪調(diào)查以及線上問卷調(diào)查，線下暗訪調(diào)查共涉及杭州、寧波、溫州三市38家4S店，線上問卷調(diào)查共回收有效問卷1400份。根據(jù)全省汽車投訴情況和線上線下調(diào)查情況，形成全省汽車消費(fèi)投訴調(diào)查情況分析報(bào)告。

一、總體投訴情況分析

根據(jù)全省消保委受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2019-2020年，全省消保委系統(tǒng)共受理汽車消費(fèi)投訴5381件。其中，傳統(tǒng)汽車投訴4962件，占比92.2%，投訴調(diào)解成功率83.9%；新能源汽車投訴419件，占比7.8%，投訴調(diào)解成功率71.8%。

根據(jù)汽車品牌分類，投訴排名前十的品牌依次為寶馬、奧迪、奔馳、一汽大眾、上汽大眾、吉利、別克、北京現(xiàn)代、榮威、福特。

在投訴量排名前三十的汽車品牌中，投訴解決率高、排名前五位的品牌為長(zhǎng)安馬自達(dá)（98%）、長(zhǎng)安（97%）、一汽豐田（95%）、廣汽本田（91%）、別克（91%）；投訴解決率低、排名后五位的品牌為眾泰（52%）、比亞迪（70%）、上汽大眾（71%）、東風(fēng)（75%）、一汽大眾（77%）。

在所有投訴問題中，涉及汽車質(zhì)量類問題投訴共2263件，占比40.3%；汽車服務(wù)類問題投訴3351件，占比59.7%。

二、汽車質(zhì)量投訴情況分析

（一）傳統(tǒng)汽車質(zhì)量問題投訴

傳統(tǒng)汽車質(zhì)量問題投訴中，排名前五的依次為車身附件及電器、發(fā)動(dòng)機(jī)、車身、變速器和輪胎。

其中，車身附件及電器投訴625起，占比31%，投訴問題主要涉及中控、電腦板、儀表盤、空調(diào)、車燈、音響、電瓶等附件及電器損壞或缺失；

發(fā)動(dòng)機(jī)投訴462起，占比23%，投訴問題主要涉及發(fā)動(dòng)機(jī)熄火、漏油、抖動(dòng)、異響、動(dòng)力不足、燒機(jī)油等；

車身投訴222起，占比11%，投訴問題主要涉及車身漏水、掉漆、凹陷、有劃痕、擋風(fēng)玻璃及車門損壞等；

變速器投訴171起，占比8%，投訴問題主要涉及變速器漏油、抖動(dòng)、異響、掉檔等；

此外，有消費(fèi)者反映購(gòu)車后短時(shí)間內(nèi)就出現(xiàn)質(zhì)量問題，甚至剛開出4S店就發(fā)生車輛故障，往往接受不了新車變“壞車”要求退換車。

（二）新能源汽車質(zhì)量問題投訴

新能源汽車質(zhì)量問題投訴中，排名前五的依次為電機(jī)電池、車身、車身附件及電器、異響和發(fā)動(dòng)機(jī)。

新能源汽車質(zhì)量問題投訴主要集中于電池和電機(jī)，占比39%。一是續(xù)航里程縮水，實(shí)際續(xù)航里程和官方宣傳不符；二是充電故障，如充電時(shí)間過慢、充不進(jìn)電、電量充不滿等；三是電池老化、衰減嚴(yán)重；四是車輛無(wú)故熄火、失去動(dòng)力。

部分消費(fèi)者反映當(dāng)前部分中低端新能源汽車質(zhì)量不及預(yù)期，電池技術(shù)不成熟，車輛故障頻發(fā)，存在一定安全隱患。同時(shí)，我國(guó)目前關(guān)于新能源汽車的立法相對(duì)滯后，《家用汽車三包規(guī)定》對(duì)于電池、電機(jī)及其主要零件發(fā)生質(zhì)量問題能否退換車等問題還沒有明確規(guī)范，一定程度上加大了投訴調(diào)處的難度。

三、汽車服務(wù)情況分析

在所有汽車服務(wù)類投訴問題中，排名前五的依次為定金及押金類投訴、維修服務(wù)投訴、合同及約定類投訴、金融貸投訴和強(qiáng)制捆綁消費(fèi)類投訴。

根據(jù)全省汽車消費(fèi)投訴以及汽車4S店調(diào)查情況，浙江省消保委整理出當(dāng)前汽車消費(fèi)領(lǐng)域八大服務(wù)亂象：

（一）強(qiáng)制捆綁消費(fèi)，剝奪消費(fèi)者選擇權(quán)。根據(jù)投訴統(tǒng)計(jì)，2019-2020年全省消保委共受理汽車強(qiáng)制捆綁消費(fèi)類投訴245件，投訴反映的問題主要有捆綁搭售保險(xiǎn)、強(qiáng)制繳納續(xù)保押金、強(qiáng)制裝潢和按揭等。部分經(jīng)營(yíng)者要求消費(fèi)者購(gòu)買指定保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)，強(qiáng)制消費(fèi)者繳納續(xù)保押金或保證金，如果消費(fèi)者不在店里續(xù)保則押金不予退還，一些經(jīng)營(yíng)者甚至在約定的續(xù)保押金到期后仍不退還押金。如果消費(fèi)者不購(gòu)買指定保險(xiǎn)、裝潢以及按揭，則不予享受車價(jià)優(yōu)惠。

在本次暗訪的4S店中，有19家4S店存在捆綁或強(qiáng)制消費(fèi)情況，占比50%，涉及品牌主要有奧迪、寶馬、廣汽本田等，捆綁銷售內(nèi)容主要涉及裝潢、按揭、保險(xiǎn)、保養(yǎng)。如杭州某寶馬4S店強(qiáng)制要求購(gòu)買12800元裝潢、9998元悅卡，按揭服務(wù)費(fèi)6000元，且必須在店里買保險(xiǎn)。部分4S店雖沒有強(qiáng)制要求購(gòu)買裝潢、按揭等，但明確表示若不購(gòu)買則會(huì)在裸車價(jià)或其他方面漲價(jià)。同時(shí)根據(jù)線上調(diào)查結(jié)果顯示，有54%的消費(fèi)者在4S店遇到過強(qiáng)制消費(fèi)行為。

（二）金融貸服務(wù)不規(guī)范，收費(fèi)亂象投訴集中。根據(jù)投訴統(tǒng)計(jì)，全省消保委共受理汽車金融貸服務(wù)投訴346件。消費(fèi)者投訴反映的問題有：一是收取金融服務(wù)費(fèi)，不少消費(fèi)者反映金融服務(wù)費(fèi)用過高，與接受服務(wù)不對(duì)等，事先未明確告知；二是收取貸款押金，貸款到期或者到約定期限后，經(jīng)營(yíng)者不退押金；三是提供金融服務(wù)不專業(yè)，工作人員對(duì)辦理貸款應(yīng)具備的條件、資格、要求等告知不清，導(dǎo)致消費(fèi)者銀行貸款審批通不過而無(wú)法貸款購(gòu)車。

在本次暗訪的4S店中，有23家4S店存在收取金融服務(wù)費(fèi)的現(xiàn)象，占比60.5%，服務(wù)費(fèi)用在3000元-19050元不等，也有根據(jù)貸款金額點(diǎn)數(shù)收取的。另有11家4S店分期與一次性付款車價(jià)存在差別，各品牌價(jià)格差在1000元-7000元不等，涉及品牌有寶馬、奧迪、一汽大眾、廣汽本田、凱迪拉克、沃爾沃。

（三）無(wú)保養(yǎng)不包修，三包責(zé)任履行不到位。根據(jù)消費(fèi)者投訴反映，部分4S店以消費(fèi)者不在本店或指定4S店進(jìn)行車輛保養(yǎng)為由，在三包期內(nèi)拒絕提供免費(fèi)修理服務(wù)，違反《浙江省實(shí)施<消法>辦法》第二十七條關(guān)于“家用汽車產(chǎn)品三包有效期限內(nèi)，除經(jīng)營(yíng)者能夠證明出現(xiàn)產(chǎn)品故障與消費(fèi)者使用、維護(hù)或者改裝有直接因果關(guān)系外，經(jīng)營(yíng)者不能免除三包責(zé)任”的規(guī)定。

線上調(diào)查結(jié)果也顯示，4S店推卸三包責(zé)任、消費(fèi)者不在本店或指定4S店進(jìn)行車輛保養(yǎng)就不提供三包服務(wù)現(xiàn)象普遍存在。根據(jù)線上問卷調(diào)查，有23%的消費(fèi)者表示遇到過保修期內(nèi)不在指定4S店進(jìn)行車輛保養(yǎng)就不提供三包服務(wù)的問題，另有2.9%的消費(fèi)者反映在保修期內(nèi)未按約定進(jìn)行定期保養(yǎng)4S店就不提供三包服務(wù)。

（四）車輛價(jià)外加價(jià)，臨時(shí)提高車價(jià)。根據(jù)投訴統(tǒng)計(jì)，全省消保委共受理汽車價(jià)格類投訴201件，投訴問題集中于車輛加價(jià)和漲價(jià)。部分4S店指定車型報(bào)價(jià)與公示指導(dǎo)價(jià)不一致，尤其是一些高檔進(jìn)口車型，消費(fèi)者想要購(gòu)買必須在車價(jià)外另行加價(jià)才能買到，加價(jià)銷售已成為市場(chǎng)“潛規(guī)則”。部分經(jīng)銷商開票時(shí)只開車價(jià)部分的發(fā)票，加價(jià)部分則不出具發(fā)票。此外，部分經(jīng)銷商與消費(fèi)者事先約定好車價(jià)，等消費(fèi)者來(lái)提車時(shí)又臨時(shí)要求漲價(jià)。

在本次暗訪的4S店中，有2家4S店指定車型報(bào)價(jià)高于公示指導(dǎo)價(jià)格，涉及品牌為一汽大眾和別克。同時(shí)根據(jù)線上調(diào)查結(jié)果顯示，有39.6%的消費(fèi)者表示遇到過汽車4S店加價(jià)提車的行為。

（五）定金糾紛多發(fā)，交定容易退定難。根據(jù)暗訪調(diào)查情況，本次暗訪的38家4S店訂車均需提前交付訂金或者定金，金額在2000元-20000元不等。在汽車服務(wù)類投訴中，定金問題也較為突出，全省消保委共受理汽車定金及押金類投訴806件。部分經(jīng)營(yíng)者不遵守“定金罰則”，在自身違約的情況下仍不退定金，如未在約定時(shí)間內(nèi)交付車輛、提車時(shí)要求加價(jià)、交付車輛型號(hào)與約定不符等。消費(fèi)者交付定金之后，因貨款審批未通過或者貸款利率過高要求經(jīng)營(yíng)者退還定金被拒的情形也較多。

（六）維修亂象叢生，售后權(quán)益難保障。根據(jù)投訴統(tǒng)計(jì)，全省消保委共受理汽車維修服務(wù)類投訴534件。消費(fèi)者投訴問題主要有維修收費(fèi)不合理、不使用原廠配件、拖延維修、多次維修未解決問題、達(dá)到法定退換車條件不同意退換等。此外，部分新能源汽車廠商倒閉、停產(chǎn)，導(dǎo)致車輛售后維修無(wú)著落引發(fā)群體性投訴。如占新能源汽車品牌投訴量第一位的眾泰汽車，投訴問題就主要集中于廠家無(wú)法及時(shí)提供相關(guān)配件導(dǎo)致無(wú)法對(duì)車輛進(jìn)行維修。

同時(shí)根據(jù)線上調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者對(duì)汽車4S店售后服務(wù)的總體滿意度為80.6%。其中吐槽最多的是維修收費(fèi)不合理，有60.4%的消費(fèi)者表示在汽車4S店維修車輛時(shí)遇到過不合理收費(fèi)現(xiàn)象。另有44.6%的消費(fèi)者表示遇到過故意夸大或隱瞞汽車故障隱患問題， 38.8%的消費(fèi)者表示發(fā)生過提供零件以次充好、以舊充新，47.5%的消費(fèi)者表示遇到過維修不到位、同一故障多次維修仍無(wú)法查明原因的情況。

（七）售前虛假宣傳，合同約定不履行。根據(jù)投訴統(tǒng)計(jì)，全省消保委共受理汽車虛假宣傳類投訴179件，合同約定不履行類投訴359件。部分經(jīng)營(yíng)者在合同中對(duì)于買賣雙方權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任等約定不明確、不對(duì)等，購(gòu)車時(shí)的口頭承諾沒有寫進(jìn)合同里，一旦發(fā)生糾紛消費(fèi)者難以通過書面合同進(jìn)行有效維權(quán)。常見的情形有：實(shí)際交付車型與約定不一致、交付庫(kù)存車或展示車、遲遲無(wú)法提車、優(yōu)惠贈(zèng)品不兌現(xiàn)等。

同時(shí)根據(jù)線上調(diào)查結(jié)果顯示，有50.4%的消費(fèi)者表示遇到過汽車4S店夸大宣傳或虛假宣傳問題，59.7%的消費(fèi)者表示遇到過汽車4S店故意隱瞞車輛瑕疵問題。另有30.2%的消費(fèi)者表示汽車4S店沒有按期履約。

（八）二手車問題集中，私人賬戶交易維權(quán)難。2019-2020年，全省消保委共受理二手汽車消費(fèi)投訴354件，投訴問題主要集中于篡改或隱瞞二手車輛真實(shí)信息，如篡改行駛里程、隱瞞事故車、泡水車等。部分二手車經(jīng)銷商為規(guī)避責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)，通過第三人的名義和消費(fèi)者簽訂合同，整個(gè)交易過程賣方收款以及買方支付購(gòu)車款均通過私人賬戶，大大增加了消費(fèi)者的舉證和維權(quán)難度。

除以上八大服務(wù)問題，浙江省消保委還調(diào)查了當(dāng)下汽車4S店的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)專業(yè)性，如客戶到店是否有人指引停車、負(fù)責(zé)登記接待，工作人員介紹車輛是否專業(yè)等。根據(jù)暗訪結(jié)果顯示，36.8%的4S店有人主動(dòng)指引停車，84.2%的4S店有人主動(dòng)負(fù)責(zé)登記接待，81.6%的4S店接待人員介紹較為專業(yè)。此外，有34.5%的消費(fèi)者表示4S店服務(wù)態(tài)度有待提高，30.9%的消費(fèi)者表示自己反映的問題沒有得到4S店及時(shí)回復(fù)和處理，40.3%的消費(fèi)者表示4S店沒有提供全面完善的驗(yàn)車流程。這表明當(dāng)前汽車4S店的服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者期待之間還存在一定差距，需要進(jìn)一步提升服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平。

附：汽車品牌投訴Top30情況統(tǒng)計(jì)表