2021年“3·15國際消費者權(quán)益日”新聞發(fā)布會在南昌舉行

3月9日，江西省政府新聞辦、省市場監(jiān)管局、省消保委聯(lián)合召開2021年“3·15國際消費者權(quán)益日”新聞發(fā)布會。省市場監(jiān)管局副局長、省消保委副主任譚文英介紹2020年省消費維權(quán)成果及2021年“3·15國際消費者權(quán)益日”工作安排。省市場監(jiān)管局新聞宣傳處處長康淑蘭，省市場監(jiān)管局網(wǎng)監(jiān)處處長倪騰，省消保委副主任、秘書長辜志明出席發(fā)布會并答記者問。省委宣傳部對外新聞處處長黎峰主持新聞發(fā)布會。

黎峰：

各位記者朋友：

大家上午好！歡迎出席省政府新聞辦新聞發(fā)布會。今天，我們非常高興邀請到省市場監(jiān)管局副局長、省消保委副主任譚文英女士，省市場監(jiān)管局網(wǎng)監(jiān)處處長倪騰先生，新聞宣傳處處長康淑蘭女士，省消保委副主任、秘書長辜志明先生，請他們介紹2020年我省消費維權(quán)成果及2021年“3·15國際消費者權(quán)益日”工作安排，并回答大家的提問。

下面先請譚文英副局長介紹有關(guān)情況。

譚文英：

同志們、新聞界的記者朋友們：

大家上午好！

首先，我代表活動主辦單位，對出席新聞發(fā)布會的同志們、朋友們表示熱烈的歡迎，對各新聞媒體、各相關(guān)單位多年來對江西消費者權(quán)益保護事業(yè)的關(guān)心與支持，表示衷心的感謝！

2020年，在省委、省政府的堅強領(lǐng)導(dǎo)下，在有關(guān)部門和社會各界的大力支持下，全省市場監(jiān)督管理部門和消保委（消協(xié)）組織積極發(fā)揮職能作用，在化解消費糾紛、暢通維權(quán)渠道、強化消費教育、開展調(diào)查監(jiān)督等方面做了大量工作。

一是倡導(dǎo)“文明新風(fēng)”，強化宣傳引領(lǐng)。向社會發(fā)布了“拒絕野味，守護健康”系列公益視頻；舉辦“百萬網(wǎng)民學(xué)法律知識競賽”野生動物專場，參加網(wǎng)民數(shù)高達86萬＋，創(chuàng)歷屆新高；省市場監(jiān)管局、省消保委與省文明辦等八部門發(fā)布公勺公筷倡議，并參與起草公筷公勺地方標(biāo)準(zhǔn)。以厲行節(jié)約、反對浪費為主題，在全省廣泛開展宣傳教育活動，南昌、鷹潭等地檢查餐飲服務(wù)單位1231家次，景德鎮(zhèn)動員136家大型餐飲單位參與實施“光盤行動”，宜春首批推出66家示范餐飲服務(wù)單位。

二是圍繞“溫暖行動”，提振消費信心。全省圍繞“凝聚你我力量讓消費更溫暖”開展行動，組織全省1104家線下實體店參與“線下七天無理由退貨承諾”，讓消費者在線下享有“后悔權(quán)”。首批15家單位參與創(chuàng)建“江西消費教育基地”，贛州、萍鄉(xiāng)等地積極組織申報，充分發(fā)揮企業(yè)、行業(yè)組織、社區(qū)、學(xué)校等單位在宣傳教育方面的積極作用。九江、撫州等地在“衣食住行藥”等領(lǐng)域開展溫暖消費活動，惠及當(dāng)?shù)叵M者。上饒、吉安、新余等地積極開展溫暖消費宣傳，營造良好氛圍。

三是聚焦“民生關(guān)切”，守護消費安全。針對“消費者裝修資金安全”，在全國首創(chuàng)“保銀裝”家庭裝飾裝修資金存管平臺，為消費者預(yù)付的家裝資金和裝修質(zhì)量上了一把“保險鎖”。面對“激光筆傷眼”安全事件，開展激光筆危害專項調(diào)查，及時發(fā)布消費警示，人民日報、新華網(wǎng)等40余家媒體第一時間進行了報道。關(guān)注“兒童文具質(zhì)量安全”，聯(lián)合深圳市消保委開展水彩筆、馬克筆比較試驗，超過20個微信公眾號以及44個高影響力網(wǎng)站進行轉(zhuǎn)載報道。

四是暢通“平臺建設(shè)”，化解消費糾紛。通過與全國12315平臺的無縫集成，實現(xiàn)省市縣三級互通互轉(zhuǎn)，進一步暢通平臺建設(shè)。依托12315統(tǒng)一投訴舉報平臺，全省市場監(jiān)督管理部門和消保委（消協(xié)）組織全年登記消費者咨詢、投訴、舉報456568件，其中咨詢261764件、投訴101238件、舉報93566件，訴求辦結(jié)率達98.92%，消費投訴調(diào)解成功率達71.29%，為消費者挽回經(jīng)濟損失7691.76萬元。尤其是疫情防控期間全省12315熱線24小時值守，確保熱線不斷線，服務(wù)不斷檔。

五是推動“社會共治”，營造安全放心消費環(huán)境。省消保委各成員單位以高度的責(zé)任感和工作熱情，凝心聚力構(gòu)建消費維權(quán)共治格局。在工作機制方面：省高院建立健全訴訟與社會組織調(diào)解對接的運作機制；省檢察院與省消保委建立公益訴訟協(xié)作機制。在為民服務(wù)方面：省文旅廳施行全國首創(chuàng)旅游購物“先行賠付”制度；省交通廳依托交通服務(wù)監(jiān)督熱線為民解憂。在整治檢查方面:省公安廳深入開展“昆侖2020”專項行動，打擊侵犯知識產(chǎn)權(quán)及制售偽劣商品犯罪活動；省衛(wèi)健委開展景區(qū)景點公共場所衛(wèi)生、消毒劑、非法醫(yī)療美容等檢查整治行動；省住建廳針對房地產(chǎn)市場、住房租賃市場、物業(yè)行業(yè)進行專項排查和整治；省農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳嚴(yán)厲打擊農(nóng)業(yè)領(lǐng)域違法違規(guī)行為；尤其是省市場監(jiān)管局，組織落實食品藥品安全“四個最嚴(yán)”要求專項行動，開展食品安全“護校行動”、特殊食品體系檢查、保健食品行業(yè)專項清理整治。開展2020網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管專項行動（網(wǎng)劍行動）,全省共網(wǎng)上檢查網(wǎng)站、網(wǎng)店58055個次，刪除違法商品信息1228條，責(zé)令整改網(wǎng)站785個次。全省消保委（消協(xié)）組織和省消保委各成員單位的維權(quán)成果還有很多，因為時間關(guān)系，不能在會上充分交流，我們已將各單位維權(quán)成果的文字材料編制成冊，大家會后可以進行了解。

2021年是中國共產(chǎn)黨成立100周年，也是實施“十四五”規(guī)劃、開啟全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家新征程的第一年。在新發(fā)展階段的新形勢、新任務(wù)和新要求下，我們迎來了第39個“3·15國際消費者權(quán)益日”，中國消費者協(xié)會已確定2021年消費維權(quán)年主題是“守護安全暢通消費”，省委宣傳部、省市場監(jiān)管局、省消保委決定今年繼續(xù)在全省范圍內(nèi)深入開展“3·15國際消費者權(quán)益日”系列紀(jì)念活動。

借此機會，我將今年“3·15”期間具體活動安排作一介紹：

一是充分利用“3·15國際消費者權(quán)益日”的巨大社會影響，聯(lián)合省消保委成員單位、行業(yè)組織、投訴和解聯(lián)絡(luò)單位等開展“3·15”網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)活動，線上接受消費者投訴和咨詢。

二是圍繞2021年“守護安全  暢通消費”消費年主題，精心組織系列宣傳教育活動，采取各種形式展示社會各界的維權(quán)成果，針對輿情熱點，回應(yīng)社會關(guān)切。

三是聯(lián)合江西廣播電視臺舉辦“3·15”晚會，晚會分為深度調(diào)查、權(quán)威發(fā)布、現(xiàn)場實驗、最美維權(quán)人物頒獎等幾大板塊，揭露當(dāng)前消費市場存在的問題，發(fā)布與消費者切身利益相關(guān)的信息，宣揚先進人物事跡，傳遞消費維權(quán)正能量。

四是開設(shè)“3·15”融媒體專欄，依托民眾對“3·15”的關(guān)注熱度，打造全年性的消費維權(quán)宣傳平臺，欄目內(nèi)容涵蓋典型案例報道、科學(xué)消費、實驗揭秘、權(quán)威發(fā)布、消費提醒等。

五是與新聞媒體合作，組織“百萬網(wǎng)民學(xué)法律”專場活動，并在電視、廣播、報刊、網(wǎng)絡(luò)、地鐵、公交車視頻媒體等開設(shè)3·15專題節(jié)（欄）目。

六是動員投訴和解聯(lián)絡(luò)單位、消費教育基地、線下七天無理由退貨承諾單位從3月上旬開始，在各自單位或賣場，利用電子屏幕、橫幅、海報等形式開展消費維權(quán)公益口號宣傳。

七是繼續(xù)在全省范圍內(nèi)推動消費教育基地創(chuàng)建、放心消費創(chuàng)建工作，積極構(gòu)建企業(yè)主體、行業(yè)自律、社會監(jiān)督、部門協(xié)作為一體的消費維權(quán)共治新格局。

同志們、朋友們，“民之所呼，我之所應(yīng)”。做好新發(fā)展階段消費者權(quán)益保護工作使命光榮、責(zé)任重大，我們將堅持以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，圍繞中心，服務(wù)大局，銳意進取，擔(dān)當(dāng)實干，為奮力譜寫全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家江西篇章，描繪好新時代江西改革發(fā)展新畫卷作出應(yīng)有的貢獻。

同時，我們也真誠希望大家繼續(xù)關(guān)心和關(guān)注消費者權(quán)益保護工作，進一步加大消費者權(quán)益保護工作宣傳報道，努力營造消費維權(quán)社會共治良好氛圍。

我的介紹就到這里。謝謝大家！

黎峰：謝謝譚文英副局長的介紹！下面進入提問環(huán)節(jié)。提問前請舉手，并通報一下所在新聞機構(gòu)。

新華社記者：我們都知道，2021年消費維權(quán)年主題是“守護安全暢通消費”，請問這一年主題的主要涵義是什么？省消保委希望圍繞這一年主題達成什么樣的目標(biāo)？

譚文英：當(dāng)前，我們要以“守護消費安全”為主要切入點，著力破解侵害消費者權(quán)益突出問題，切實維護消費者合法權(quán)益，助力構(gòu)建新發(fā)展格局實現(xiàn)良好開端。

“守護安全暢通消費”有以下三個方面的涵義：

一是依法履職，筑牢消費市場健康發(fā)展基礎(chǔ)。充分發(fā)揮消費維權(quán)社會平臺作用，凝聚全社會力量，營造安全便利消費環(huán)境，讓消費者能消費、愿消費、敢消費，激發(fā)消費潛力，促進消費增長。

二是找準(zhǔn)痛點，滿足消費升級安全新需求。強化底線思維，加強監(jiān)督規(guī)制，促進各類消費業(yè)態(tài)、模式規(guī)范發(fā)展，切實保障消費者人身、財產(chǎn)、個人信息安全，是人民群眾對美好生活的新需求，也是新形勢下消保委（消協(xié)）組織加強消費者保護的著力點。

三是打通堵點，暢通消費助力經(jīng)濟循環(huán)。將守護安全作為暢通消費的重要基礎(chǔ)，將暢通消費作為守護安全的價值追求，不斷提升消費者保護能力、水平，積極推動消費維權(quán)協(xié)同共治，堅持“守底線、拉高線”，促進行業(yè)自律、企業(yè)誠信，打通關(guān)鍵堵點，保障消費暢通，推動消費在安全軌道上實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，為更高水平經(jīng)濟循環(huán)提供強勁動力。

省市場監(jiān)管局、省消保委希望圍繞這一年主題達成以下四點目標(biāo)：

一是凝聚社會力量，推進協(xié)同共治，筑牢消費安全社會基礎(chǔ)。加大消費宣傳引導(dǎo)和消費侵權(quán)行為監(jiān)督曝光力度，推動全社會形成消費安全共識。發(fā)揮成員單位積極作用，加強消費者保護協(xié)同共治，切實保障消費者的合法權(quán)益。

二是加強理論研究，推動制度完善，筑牢消費安全法治基礎(chǔ)。以《民法典》施行為契機，圍繞消費領(lǐng)域熱點難點問題，加強理論研究和分析研判，推動相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)完善，輔助政府決策。

三是突出問題導(dǎo)向，提升維權(quán)效能，筑牢消費安全救濟基礎(chǔ)。從典型案例入手，綜合運用點評約談、調(diào)查調(diào)解、警示批評、支持起訴、公益訴訟等維權(quán)方式，以點帶面推動問題解決，切實提升維權(quán)效能。

四是強化消費教育，加強消費引導(dǎo)，筑牢消費安全市場基礎(chǔ)。圍繞事關(guān)消費安全的消費領(lǐng)域熱點難點問題，加強系統(tǒng)化消費教育，增強消費者依法維權(quán)意識，提升依法維權(quán)能力、水平。

中國市場監(jiān)管報記者：請問2020年，我省消費投訴反映較為集中的問題在哪些方面？

康淑蘭：2020年，我省各級市場監(jiān)管部門和消保委（消協(xié)）組織，共登記消費者投訴101238件，同比增加27936件，增幅為38.11%。消費者投訴主要反映在與人們?nèi)粘Ｉ钕⑾⑾嚓P(guān)的商品消費和服務(wù)消費等方面，其中食品類投訴、家居用品類、餐飲、住宿服務(wù)類投訴量較大。此外，涉疫類投訴增幅較高。

2020年，全省共受理食品類投訴12987件，占投訴總量的12.83%，位居商品類投訴第一。家居用品類投訴集中在使用材料不達標(biāo)、未按合同約定送貨、售后服務(wù)不到位、質(zhì)量問題等問題。而餐飲、住宿服務(wù)類位居服務(wù)類投訴第一位，并呈現(xiàn)逐年增長的趨勢，此類投訴主要存在于網(wǎng)絡(luò)訂餐糾紛、限制消費者權(quán)利、人身安全受到威脅等。

此外，受新冠肺炎疫情影響，口罩、酒精、消毒液等防疫用品類投訴量較大，增長幅度高。消費者投訴的主要問題包括：口罩、酒精等防疫用品質(zhì)量參差不齊，比如口罩開線、產(chǎn)品過期等；部分不良商家售賣屬于“三無”產(chǎn)品的防疫用品；以防疫為噱頭，夸大或虛假宣傳普通口罩的防護功效，或者以普通一次性口罩冒充醫(yī)用口罩；銷售假冒品牌口罩、進口口罩等。

接下來，我省各級市場監(jiān)管部門和消保委（消協(xié)）組織將繼續(xù)保護好消費者的合法權(quán)益，更好地滿足人民群眾對美好生活日益多樣化、多層次、多方面的需求。

江西衛(wèi)視記者：據(jù)了解，省消保委針對家裝領(lǐng)域預(yù)付式消費，推出了家裝資金存管平臺試點工作，能否介紹一下該項工作的有關(guān)情況？

辜志明：為更好地推動家裝行業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展，釋放消費潛力，從根本上解決家裝行業(yè)預(yù)付式消費損害消費者合法權(quán)益這一頑疾。省消保委聯(lián)合行業(yè)協(xié)會，于2020年8月正式啟動江西省家庭裝飾裝修資金存管平臺試點工作，即“保銀裝”。

以后，消費者在準(zhǔn)備裝修時，可以先通過“保銀裝”選擇指定銀行，作為第三方資金存管平臺，并與銀行、家裝企業(yè)共同簽訂《家裝資金存管協(xié)議》。家裝企業(yè)階段工程完工后，在銀行資金存管平臺發(fā)出支付指令，消費者按《施工合同》約定進行驗收合格后，再通過平臺確認(rèn)支付。如驗收不合格，家裝企業(yè)按消費者要求進行整改，再重新進行驗收。消費者和家裝企業(yè)雙方確認(rèn)后，銀行才會根據(jù)指令對存管的預(yù)付資金進行劃轉(zhuǎn)操作。消費者存管的家裝資金，在存管期內(nèi)產(chǎn)生的利息，歸消費者自身所有。也就是說，銀行將根據(jù)消費者和家裝企業(yè)雙方確認(rèn)后的指令，對存管的預(yù)付資金進行劃轉(zhuǎn)操作，為消費者預(yù)付的家裝資金上了一把“保險鎖”。

下一步，省消保委將積極應(yīng)對當(dāng)前預(yù)付式消費矛盾頻發(fā)的社會形勢，協(xié)調(diào)發(fā)揮好各成員單位的職能作用，并從以下四個方面加強預(yù)付式消費糾紛處理：一是強化宣傳引導(dǎo)，加強預(yù)付式消費風(fēng)險預(yù)警；二是拓寬維權(quán)渠道，積極受理預(yù)付式消費糾紛；三是支持訴訟維權(quán)，維護廣大消費者合法權(quán)益；四是發(fā)揮自身職能，破解預(yù)付式消費監(jiān)管難題。

新法制報記者：《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第十六條規(guī)定：網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。但線下消費并無相關(guān)規(guī)定，請問我省在保護線下消費者“后悔權(quán)”方面有什么舉措？

倪騰：正如你所說，線下消費并沒有無理由退貨相關(guān)規(guī)定。為了有效提升消費者的購物體驗，促進線上線下經(jīng)濟協(xié)同發(fā)展，全省市場監(jiān)管部門在監(jiān)督經(jīng)營者全面落實網(wǎng)購七日無理由退貨制度的同時，積極推進線下無理由退貨工作。省市場監(jiān)管局、省消保委于2020年6月聯(lián)合南昌市消保委試點開展了線下無理由退貨活動。首批共有10大品牌在南昌市范圍內(nèi)的102家門店參與，品牌涵蓋了南昌市城區(qū)范圍內(nèi)的部分大型商超、品牌連鎖店、工廠直營店等。參與此次活動的所有線下實體店，無理由退貨時限均不少于七日，且都在營業(yè)場所醒目位置明示線下無理由退貨承諾標(biāo)識和適用無理由退貨商品品種范圍、退貨時限、退貨條件、退款時限、退貨流程等。此外，參與活動的線下實體店還設(shè)置了無理由退貨受理專區(qū)，并安排專人跟進。

2020年8月中旬，省市場監(jiān)管局、省消保委聯(lián)合出臺《關(guān)于全面開展線下實體店七日無理由退貨承諾活動的指導(dǎo)意見》，開始在全省穩(wěn)步推進線下實體店七日無理由退貨承諾活動，讓消費者在線下享有“后悔權(quán)”，全面提升消費者線下購物體驗。截止目前，全省共有1104家線下實體店參加七日無理由退貨承諾活動。接下來，省市場監(jiān)管局、省消保委將進一步在全省范圍內(nèi)倡導(dǎo)線下無理由退貨承諾活動，共創(chuàng)安全放心的消費環(huán)境，不斷促進經(jīng)濟社會健康發(fā)展。

江西廣播電視臺經(jīng)濟生活頻道記者：近年來，激光筆傷眼等事件時有發(fā)生。請問激光筆消費存在哪些安全隱患？如何進一步加強激光筆安全消費及規(guī)范監(jiān)管工作？

譚文英：2020年，省消保委針對激光筆安全消費開展了深入調(diào)查，通過在全省范圍內(nèi)組織開展關(guān)于激光筆使用情況問卷調(diào)查和激光筆市場銷售情況調(diào)研，對我省激光筆消費情況進行了摸底調(diào)查。調(diào)查過程中，我們發(fā)現(xiàn)激光筆消費存在以下四點安全隱患：一是消費者對激光筆可能產(chǎn)生的危害沒有引起警惕，仍有部分消費者將其用作生活娛樂，且使用前不會仔細(xì)閱讀產(chǎn)品說明書；二是監(jiān)護人安全意識不足，仍將激光筆當(dāng)成“玩具”供兒童玩耍；三是激光筆類產(chǎn)品銷售流通渠道廣泛，而經(jīng)營者普遍沒有進行安全風(fēng)險提醒和告知；四是不合格激光產(chǎn)品充斥市場，存在較大安全隱患。

下一步，省市場監(jiān)管局、省消保委將從以下四個方面推動激光筆消費市場的規(guī)范化：

一是加大宣傳教育引導(dǎo)，提升公眾安全意識。制作宣傳短片，通過廣大新聞媒體，將宣傳短片推廣至公交、地鐵、樓宇以及客流量大的場所，加大宣傳率。此外，建議有關(guān)部門將激光筆危害防范列入安全教育的一項常規(guī)化工作，如將該項安全教育納入“開學(xué)第一課”，進一步加大激光筆危害防范宣傳教育的覆蓋面。

二是強化科學(xué)規(guī)范監(jiān)管，凈化校園周邊環(huán)境。相關(guān)部門以中小學(xué)校周邊市場為重點檢查區(qū)域和場所，開展專項整治活動，主要檢查激光筆、激光玩具的標(biāo)簽、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、警示標(biāo)識是否齊全，查處售賣三無產(chǎn)品、超標(biāo)產(chǎn)品、不合格產(chǎn)品以及違規(guī)將激光筆作為兒童玩具進行銷售等違法經(jīng)營行為。

三是升級風(fēng)險告知方式，履行經(jīng)營應(yīng)盡義務(wù)。要求生產(chǎn)廠商和銷售經(jīng)營者履行危害告知義務(wù)，必須在產(chǎn)品外包裝上設(shè)置更加醒目的安全警示標(biāo)語，讓使用者明確其危害性等，并要求介紹產(chǎn)品時明示風(fēng)險、載明產(chǎn)品安全等級，售賣過程中提醒購買者不得違規(guī)使用。

四是推動產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化，明確產(chǎn)品常規(guī)用途。根據(jù)激光筆使用范圍分類制定科學(xué)合理的指標(biāo)，特別是光照強度或功率等對眼睛有影響的重要指標(biāo)。此外建議有關(guān)部門將激光筆列入強制性認(rèn)證范圍，不符合強制性認(rèn)證的產(chǎn)品，不得生產(chǎn)銷售，進一步規(guī)范行業(yè)健康發(fā)展。

黎峰：由于時間關(guān)系，答記者問就到這里。謝謝各位發(fā)布人，謝謝各位記者朋友。如果還有什么問題，可以會后再進行咨詢、溝通或采訪。

今天的新聞發(fā)布會到此結(jié)束。謝謝大家！