環(huán)太湖消費維權(quán)聯(lián)盟發(fā)布兩項調(diào)查結(jié)果 網(wǎng)約車計費不準(zhǔn) 社區(qū)團購售后待加強

近日，環(huán)太湖消費維權(quán)聯(lián)盟發(fā)布了“網(wǎng)約車APP路徑規(guī)劃”和“社區(qū)團購APP”調(diào)查結(jié)果，調(diào)查面向上海青浦區(qū)、蘇州、無錫、常州、鎮(zhèn)江、湖州、嘉興、宣城8個環(huán)太湖毗鄰城市的消費者，同步在線上展開，共收集近5萬份有效問卷。

網(wǎng)約車不按導(dǎo)航行駛情況普遍

“網(wǎng)約車APP路徑規(guī)劃”消費調(diào)查發(fā)現(xiàn)，使用網(wǎng)約車的主要群體集中在21-60歲（占89%），男性消費者（58%）比例略高于女性（42%）。82%的受訪者都有不同頻率使用網(wǎng)約車的習(xí)慣，其中，28%的受訪者有著強烈的用車需求，他們追求內(nèi)心體驗和個人生活的舒適感，在傳統(tǒng)出租車與新興網(wǎng)約車面前，選擇更契合自身物質(zhì)與精神需求的后者。

消費調(diào)查中，有80%的受訪者不同程度地遇到過網(wǎng)約車推薦的導(dǎo)航路線并非最優(yōu)路線的情況，其中28%的受訪者表示經(jīng)常遇到，耽誤出行效率。而網(wǎng)約車司機不按照導(dǎo)航路線行駛的情況也普遍存在，有22%的受訪者表示經(jīng)常遇到，44%的受訪者遇到過該情況，但僅是偶爾發(fā)生。這些直接影響網(wǎng)約車平臺和司機的信譽度，直接造成消費者行程中的不安。

調(diào)查結(jié)果顯示，大多受訪者懷疑網(wǎng)約車的計費方式，不信任網(wǎng)約車平臺處理糾紛的能力。有66%的受訪者不同程度遇到網(wǎng)約車計費與實際收費相差較大的情況，其中22%的受訪者表示該情況經(jīng)常發(fā)生。僅有24%的受訪者信任網(wǎng)約車的計費方式，15%的受訪者認(rèn)為網(wǎng)約車計費方式不透明，對計費方式存在較大疑問。在網(wǎng)約車出行過程中遇到不滿時，有69%受訪者選擇通過第三方途徑（12315平臺、有關(guān)行政部門、人民法院、仲裁機構(gòu)）解決，31%受訪者選擇直接通過平臺協(xié)商解決。

網(wǎng)約車司機無故取消訂單、私下更換車型、半路私自“拼客帶人”的情況時有發(fā)生。調(diào)查結(jié)果顯示，有71%的受訪者遇到過網(wǎng)約車司機無故取消訂單的行為，其中26%的受訪者經(jīng)常遇到該情況，超半數(shù)的受訪者表示遇到過網(wǎng)約車私下更換車型的情況，還有71%的受訪者反饋，遇到過網(wǎng)約車司機在送客途中還私下帶客的情況。

針對調(diào)查情況，環(huán)太湖消費維權(quán)聯(lián)盟要求網(wǎng)約車平臺提升準(zhǔn)入門檻，約束網(wǎng)約車駕駛員行為，加強管理，透明計費，建立行車跟蹤和預(yù)警機制。

社區(qū)團購應(yīng)提高售后服務(wù)意識

在“社區(qū)團購生鮮APP消費調(diào)查”中，以解決家庭消費者的日常需求為定位，包括蔬菜水果、肉禽水產(chǎn)、米面糧油、日用百貨等全品類精選商品的綜合平臺成為消費者社區(qū)團購生鮮的首選。

從調(diào)查數(shù)據(jù)總體來看，受訪者使用社區(qū)團購生鮮APP的頻率較頻繁，39%的受訪者每周至少使用2-3次，幾乎每天都使用的占13%；有54%的消費者已經(jīng)使用社區(qū)團購生鮮APP超3個月以上的時間，其中24%的消費者使用了半年以上；且超半數(shù)的消費者表示，自己將提升社區(qū)團購生鮮APP的使用頻率。

蔬菜水果消費頻次相對較高，消費者最為關(guān)注價格。在社區(qū)團購生鮮APP使用中，17%的受訪者表示經(jīng)常購買蔬菜水果，肉禽蛋（占16%）和日用百貨（占15%）分別為第二和第三受歡迎品類。在選擇社區(qū)團購生鮮APP平臺時看重的因素中，促銷價格以22%的比例位列第一，19%的受訪者會在決策時關(guān)注送貨時間。

調(diào)查中，有36%的消費者遇到了商品質(zhì)量差的情況，其中16%的消費者購買到的商品存在不新鮮、變質(zhì)的問題，還有16%的消費者收到的商品個頭小或味道不好。總體來看，受訪者對社區(qū)團購生鮮APP的滿意度整體較高，71%的消費者表示比較滿意，9%的消費者十分滿意，不滿意或非常不滿意的消費者幾乎不占比例。

環(huán)太湖消費維權(quán)聯(lián)盟發(fā)出消費提示，消費者在社區(qū)團購生鮮APP上消費時，首先要注意平臺規(guī)模，選擇經(jīng)營規(guī)模較大、信譽等級較高、口碑較好的平臺；其次要留意價格，查看優(yōu)惠信息，從官方渠道支付；同時要保存好交易記錄、宣傳信息等相關(guān)證據(jù)；發(fā)生消費糾紛及時投訴維權(quán)。社區(qū)團購平臺應(yīng)嚴(yán)格做好品質(zhì)把控和管理，提高售后服務(wù)意識；相關(guān)經(jīng)營者均應(yīng)重視消費者的意見，及時進行回應(yīng)、處理消費者投訴，以消費者為核心，以創(chuàng)新為驅(qū)動力，深耕“服務(wù)體系”，提升服務(wù)品質(zhì)，全面提升消費者滿意度。（中國消費者報 記者 薛慶元）