江蘇省蘇州市消保委發(fā)布調(diào)查報(bào)告 近半數(shù)用戶(hù)質(zhì)疑家政服務(wù)專(zhuān)業(yè)水平

當(dāng)前，家政服務(wù)越來(lái)越多地走進(jìn)了居民的生活，家政服務(wù)行業(yè)也得到迅速發(fā)展。近日，江蘇省蘇州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布家政服務(wù)消費(fèi)調(diào)查報(bào)告。結(jié)果顯示，近一半消費(fèi)者對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和專(zhuān)業(yè)水平存在質(zhì)疑。

本次消費(fèi)調(diào)查內(nèi)容主要涉及蘇州居民對(duì)家政服務(wù)的需求、選擇情況、顧慮原因和意見(jiàn)建議等。調(diào)查采取線上調(diào)查方式，共采集14326份有效問(wèn)卷。

數(shù)據(jù)顯示，緩解生活壓力以及提高生活品質(zhì)是消費(fèi)者選擇家政服務(wù)的主要原因，家庭護(hù)理、住家型全面家政服務(wù)則成為消費(fèi)者主要需求，其中住家型較全面的家政服務(wù)人員需求占比最高，達(dá)20%。

近五成消費(fèi)者質(zhì)疑服務(wù)質(zhì)量

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，超六成的消費(fèi)者會(huì)通過(guò)家政服務(wù)公司或線上平臺(tái)雇傭家政服務(wù)人員，家政公司的服務(wù)質(zhì)量和口碑是消費(fèi)者選擇家政公司優(yōu)先考慮的因素。對(duì)家政服務(wù)人員的主要顧慮：49%的消費(fèi)者對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和專(zhuān)業(yè)水平存在質(zhì)疑；39%的消費(fèi)者對(duì)家政服務(wù)人員的素質(zhì)不放心；12%的消費(fèi)者對(duì)服務(wù)價(jià)格是否合理有質(zhì)疑，這些也是消費(fèi)者遭遇家政服務(wù)不順心的主要因素。

此前，蘇州市消保委曾接到一起消費(fèi)投訴。消費(fèi)者趙先生通過(guò)網(wǎng)上家政服務(wù)平臺(tái)尋找保潔服務(wù)，要求一星期兩次且人員固定。簽訂合同為1年打掃24次衛(wèi)生，總價(jià)1820元，但合同中并未寫(xiě)明固定人員。之后保潔人員共打掃12次，累計(jì)更換了9人，其中有人員中途離開(kāi)。趙先生與商家溝通，要求終止服務(wù)并退款947元，商家未予理睬。最終經(jīng)消保委工作人員調(diào)解后，已進(jìn)行退款處理。

服務(wù)專(zhuān)業(yè)程度有待提高

根據(jù)調(diào)查結(jié)果，消費(fèi)者認(rèn)為目前家政公司應(yīng)加大從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、加強(qiáng)道德約束、提升服務(wù)專(zhuān)業(yè)程度等。其中24%的消費(fèi)者認(rèn)為家政公司應(yīng)該加強(qiáng)家政服務(wù)人員的道德約束和教育，22%的消費(fèi)者呼吁家政服務(wù)行業(yè)應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確判斷用戶(hù)需求，提升服務(wù)專(zhuān)業(yè)程度。

去年2月，消費(fèi)者黃某通過(guò)蘇州某家政服務(wù)公司雇請(qǐng)保姆，并支付5400元服務(wù)費(fèi)和6000元保姆工資。2月15日保姆上門(mén)開(kāi)始服務(wù)，黃某發(fā)現(xiàn)其業(yè)務(wù)水平不高，損壞了家中一臺(tái)破壁機(jī)，于是在2月20日向家政公司提出結(jié)束服務(wù)，并要求退還費(fèi)用10400元（扣除保姆5天的服務(wù)費(fèi)用）。之后通過(guò)消保委協(xié)調(diào)溝通，家政公司提出扣除20%的服務(wù)費(fèi)和保姆5天工資，其余費(fèi)用退還，并由保險(xiǎn)公司理賠損壞的破壁機(jī)，雙方達(dá)成和解。

完善家政服務(wù)地方立法

蘇州市消保委認(rèn)為，家政公司應(yīng)當(dāng)建立規(guī)范的服務(wù)流程和管理制度，加強(qiáng)從業(yè)人員培訓(xùn)，推進(jìn)行業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容。同時(shí)鑒于目前的家政行業(yè)對(duì)于職能的劃分越來(lái)越細(xì)的現(xiàn)狀，建議行業(yè)組織制定家政服務(wù)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，多渠道、多領(lǐng)域擴(kuò)大適老產(chǎn)品和服務(wù)供給，提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足消費(fèi)者個(gè)性化、便利化需求。此外，蘇州消保委建議建立完善家政服務(wù)地方立法，從人才培訓(xùn)保障、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障、信用聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建設(shè)等方面做到有法可依，使家政行業(yè)專(zhuān)業(yè)化、規(guī)?；?、規(guī)范化經(jīng)營(yíng)，促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

蘇州市消保委提醒廣大消費(fèi)者，在選擇家政服務(wù)時(shí)，一要查驗(yàn)服務(wù)人員的相關(guān)證明。包括其身份信息、健康信息，核實(shí)職業(yè)資格、服務(wù)技能以及個(gè)人信用記錄等。目前，商務(wù)部的家政服務(wù)信用信息平臺(tái)已經(jīng)正式啟用，消費(fèi)者可通過(guò)相關(guān)途徑查詢(xún)。二要選擇正規(guī)家政服務(wù)公司。認(rèn)真查看經(jīng)營(yíng)者是否具有合法經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，服務(wù)制度是否完善，要選擇證明齊全、信譽(yù)好、規(guī)模較大、服務(wù)規(guī)范的家政服務(wù)公司。三要細(xì)心簽訂服務(wù)合同，盡可能細(xì)化條款，明確約定服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、價(jià)格（節(jié)假日服務(wù)價(jià)格）、違約責(zé)任等。盡量不要未簽合同就輕易交納定金、押金之類(lèi)的費(fèi)用或辦理金額較大的預(yù)付卡，盡量不選擇預(yù)支服務(wù)項(xiàng)目，以防家政公司倒閉或改頭換面時(shí)難以維權(quán)。（中國(guó)消費(fèi)者報(bào)記者 薛慶元）