市場監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局:2022年消費者投訴舉報呈現(xiàn)十大特點

2022年，全國市場監(jiān)管部門通過全國12315平臺、電話、傳真、窗口等渠道共受理消費者投訴、舉報和咨詢2940.77萬件，同比增長23.5%。其中，投訴1310.38萬件，舉報472.23萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失45.19億元，有力保護了消費者合法權(quán)益。主要呈現(xiàn)十大特點：

一、消費投訴加速集聚，恢復和擴大消費需要平衡發(fā)展

從近三年趨勢看，因平臺經(jīng)濟的跨區(qū)域擴張、人口資本的跨區(qū)域流動、市場要素的跨區(qū)域配置，廣東、浙江、上海、北京4個省市的消費正在加速集聚。消費投訴數(shù)量與消費活躍水平呈正相關(guān)關(guān)系，四省市消費投訴數(shù)量在全國的占比從2020年的31.8%增長到2022年的45.16%。消費投訴的加速集聚在一定程度上反映了消費供給側(cè)發(fā)展的不平衡，需要進一步恢復和擴大中西部地區(qū)消費，推動更高質(zhì)量、更加平衡的發(fā)展。

二、挽回損失超百億，提振信心釋放活力

三年來，面對疫情沖擊、經(jīng)濟下行壓力和國際形勢影響，改善消費環(huán)境、穩(wěn)消費促消費，成為穩(wěn)定經(jīng)濟大盤和維護民生福祉的重要支撐。各級市場監(jiān)管部門累計處置投訴舉報咨詢7452.29萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失144.72億元，有力捍衛(wèi)了消費者合法權(quán)益，保護消費能力和經(jīng)濟內(nèi)生動力。針對群眾關(guān)切的商品服務(wù)加大維權(quán)力度，例如，纖維制品、醫(yī)療器械、制作保養(yǎng)和修理服務(wù)的調(diào)解成功率均較上一年度明顯提升，分別增長15.51、13.15、12.26個百分點。

通過持續(xù)開展“五級循環(huán)聯(lián)動”效能評價，全國12315平臺處置效能大幅提升。投訴舉報按時處理率高達98.99%，提高12.55個百分點；群眾滿意度最高達4.74分（滿分5分）。目前，平臺累計注冊用戶1601.08萬人，年均增長300萬人，已成為深受老百姓信賴的消費維權(quán)平臺。

三、響應(yīng)迅速、處置有力，涉疫物資投訴舉報快速回落

“二十條”和“新十條”出臺后，疫情防疫重心從防控感染轉(zhuǎn)到醫(yī)療救治，涉疫藥品和醫(yī)療用品需求激增、供應(yīng)不暢，價格異常波動、產(chǎn)品質(zhì)量問題頻現(xiàn)，相關(guān)投訴舉報咨詢量一度呈井噴式增長。2022年11月10日至2022年底，全國12315平臺接收相關(guān)投訴舉報24.11萬件，同比增長3.88倍，環(huán)比增長2.95倍，最高峰值達到19.5倍。其中，投訴14.18萬件，舉報9.93萬件，挽回經(jīng)濟損失498.17萬元。

市場監(jiān)管部門快速響應(yīng)，第一時間開展涉疫藥品和醫(yī)療用品穩(wěn)價保質(zhì)專項行動，及時核查涉疫藥品和醫(yī)療用品投訴舉報，全力保障人民群眾健康安全，累計立案1.29萬件。截至2月10日，涉疫相關(guān)價格舉報、不正當競爭和廣告舉報、網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管舉報、產(chǎn)品質(zhì)量舉報、藥品和醫(yī)療器械生產(chǎn)流通環(huán)節(jié)舉報已較訴求爆發(fā)期日均大幅下降99.14%、87.87%、73.89%、88.35%、87.79%，涉疫藥品和醫(yī)療用品訴求回歸日常，市場秩序趨于穩(wěn)定。

四、經(jīng)濟下行壓力加重，不發(fā)貨不退款等售后問題更加突出

2022年，全國市場監(jiān)管部門受理消費者投訴1310.38萬件，同比增長43.84%，增速較2021年有所放大。從投訴問題看，質(zhì)量298.70萬件、售后服務(wù)248.96萬件、合同115.91萬件、食品安全109.06萬件，合計占投訴的58.96%。其中，售后服務(wù)問題增長最快，群眾反映最強烈，同比增長57.67%。

售后服務(wù)狀況與經(jīng)營者信心與預期直接相關(guān)。受疫情影響，售后服務(wù)問題有所凸顯，消費者訴求主要集中在不退款、不發(fā)貨、不履行“三包”承諾、不落實七天無理由退貨義務(wù)、送貨不及時等方面。從商品類別看，主要集中在手機、鞋、外衣、家具、汽車，合計占比25.61%；印刷品、乳制品、電腦外接設(shè)備、空調(diào)、箱包分別同比增長154%、120%、98%、98%、90%。

五、商品類投訴占比增大，新能源汽車消費存短板

2022年，全國市場監(jiān)管部門共受理商品投訴862.32萬件，占投訴的65.81%，較上年提高4.37個百分點；服務(wù)投訴448.06萬件，占投訴的34.19%。商品類投訴占比提升，反映了實體經(jīng)濟下行壓力下產(chǎn)品質(zhì)量問題凸顯，其中投訴量靠前的是：普通食品、服裝鞋帽、家居用品、家用電器、交通工具、通訊產(chǎn)品，占比58.43%。服務(wù)投訴量靠前的是：餐飲住宿、銷售、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、文化娛樂體育、美容美發(fā)洗浴，占比46.37%。

值得關(guān)注的是，隨著新能源汽車滲透率快速提高，消費者對品質(zhì)的要求也在不斷提升。2022年，平臺接收新能源汽車投訴舉報1.6萬件，同比增長62.84%。其中，合同問題、質(zhì)量問題、虛假宣傳問題增速較快，分別同比增長126.33%、77.35%、75.65%。消費者訴求聚焦在：售后服務(wù)不完善，不履行“三包”承諾；行駛中突然熄火、漏油、發(fā)動機異響、剎車轉(zhuǎn)向失靈、電池模塊損壞；發(fā)布虛假信息，誘導消費者簽訂不公平格式條款，減輕車企責任。

六、新消費熱點不斷涌現(xiàn)，伴隨引發(fā)的消費糾紛走高

近年來，“新消費”正成為經(jīng)濟發(fā)展的“加速器”，在滿足消費多樣化需求的同時，一些侵權(quán)新情形與維權(quán)新難題也逐漸暴露，反映了消費維權(quán)的新痛點。

2022年，數(shù)字藏品（NFT）等新模式問題抬頭，監(jiān)管難度加大，相關(guān)訴求5.97萬件（上一年僅198件），主要集中在不發(fā)貨、不退款、惡意哄抬價格、收取高額手續(xù)費、隨意封禁消費者賬號等。“盲盒”熱潮下，消費者訴求高達4.14萬件，同比增長61.72%。IP跨界聯(lián)名產(chǎn)品掀起搶購狂潮，相關(guān)訴求3.81萬件，同比增長66.96%，某些商家借機抬高價格，而產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊、假冒偽劣、發(fā)貨拖延、售后服務(wù)缺失等問題突出。露營等戶外運動火熱背后，防曬用品、防蚊驅(qū)蟲用品訴求分別同比增長99.12%、149.62%。冰雪運動受到歡迎，但相關(guān)訴求高達8677件，同比增長60.51%，滑雪服、滑雪板等質(zhì)量問題突出，滑雪場門票、押金、安全問題亟需關(guān)注。

七、網(wǎng)絡(luò)消費持續(xù)升級，消費者滿意度仍需提高

隨著我國電子商務(wù)持續(xù)發(fā)展，疫情催化線上消費習慣，網(wǎng)購領(lǐng)域穩(wěn)居全國消費者訴求的“半壁江山”。2022年，網(wǎng)購訴求同比增速56.38%，主要有三個特點：

（一）“云消費”業(yè)態(tài)迅速擴容，投訴增長較快

直播帶貨、跨境電商、生鮮電商、在線拼團、在線文娛、私廚定制等各種“云消費”模式涌現(xiàn)，成為去年消費疲軟下增長亮點，但相關(guān)訴求也在攀升。直播帶貨訴求22.09萬件，同比增長1.15倍，較2020年增長5.01倍，“三無”產(chǎn)品、以次充好、虛假宣傳等問題不斷?？缇畴娚淘V求33.45萬件，同比增長42.63%，較2020年增長1.47倍，售后服務(wù)消極、不履行保修承諾、海外產(chǎn)品仿冒問題突出。

（二）新型價格欺詐花樣多，監(jiān)管執(zhí)法面臨新挑戰(zhàn)

平臺經(jīng)濟的大數(shù)據(jù)算法等技術(shù)提高了交易效率，也容易誘發(fā)新型價格欺詐行為。網(wǎng)購價格訴求10.67萬件，同比增長99.03%，主要包括大數(shù)據(jù)殺熟、實時變化交易條件、“標低高結(jié)”、隱瞞優(yōu)惠門檻條件、非會員優(yōu)惠大于會員等問題，對平臺經(jīng)濟領(lǐng)域的價格監(jiān)管執(zhí)法帶來了更高挑戰(zhàn)。

（三）視頻會員服務(wù)套路多，消費體驗亟待提升

當前，收費會員已成為視頻網(wǎng)站“標配”，但會員服務(wù)缺乏“標配”，相關(guān)訴求8534件，同比增長103.82%。消費者反映問題主要集中在：超前點播不合理，涉嫌重復收費；“免廣告”不兌現(xiàn)，視頻插播廣告；自動續(xù)費的提示不明顯，取消途徑難以查詢，消費者容易誤買。還有的依靠調(diào)整費用、更改權(quán)益等文字游戲來補虧，降低用戶信任。

八、“ODR”持續(xù)擴容，糾紛多元化解穩(wěn)步提效

市場監(jiān)管部門大力推進在線消費糾紛解決（ODR）機制建設(shè)，和解成功率、消費者滿意度等穩(wěn)中有進。各地已發(fā)展11.4萬家ODR企業(yè)入駐全國12315平臺，直接與消費者在線協(xié)商糾紛309.48萬件。與傳統(tǒng)的行政調(diào)解方式相比，平均處理時長7.69天，大幅壓縮了14.2天；和解成功率提高了11.25個百分點；覆蓋97%的地市，較上一年增長了2.36%，充分釋放ODR的制度創(chuàng)新優(yōu)勢?？偟膩砜矗琌DR的社會影響力不斷擴大，市場主體自愿參與的積極性不斷提高，對消費糾紛多元化解和社會共治作出了有益探索。

九、“曬出”消費投訴信息，有效強化源頭治理

總局持續(xù)推進消費投訴信息公示，制定公示制度，建設(shè)公示系統(tǒng)，并于2022年11月起在吉林、廣東、四川、新疆部分城市開展試點?，F(xiàn)已公示14114家企業(yè)投訴信息20817條，有效強化社會監(jiān)督和信用約束，提升消費環(huán)境透明度、經(jīng)營者誠信度、消費者滿意度。公示后，試點地區(qū)的投訴調(diào)解成功率較公示前提高8.39個百分點，較上一年同期提高5.97個百分點；平均投訴辦結(jié)時長11.77天，較上一年同期提速2.17天；消費者評價4.8分（滿分5分），較公示前提高0.1分。

十、投訴舉報成為發(fā)現(xiàn)違法線索的重要渠道，消費者的社會監(jiān)督作用持續(xù)顯現(xiàn)

消費者積極發(fā)揮社會監(jiān)督作用，2022年全年向市場監(jiān)管部門舉報各類違法線索472.23萬件，同比增長40.34%，其中舉報廣告違法行為202.73萬件、侵害消費者權(quán)益行為72.31萬件、食品安全違法行為34.18萬件。從增幅看，不正當競爭行為、商標違法行為、網(wǎng)絡(luò)交易違法行為舉報同比上升均超過60%。

市場監(jiān)管部門堅持民生導向，強化對投訴舉報問題的分析研判，依法嚴厲查處違法違規(guī)行為。針對廣告違法、虛假宣傳等舉報立案28.11萬件；針對侵害消費者權(quán)益行為舉報立案6.3萬件，主要涉及銷售不符合安全要求產(chǎn)品、假冒偽劣、欺詐消費者等；針對食品安全違法舉報立案4.87萬件。