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山東鳳陽(yáng)集團(tuán)股份有限公司 山東鳳陽(yáng)集團(tuán)股份有限公司為淄博市市屬重點(diǎn)企業(yè)集團(tuán)，是全國(guó)最大的軟家具生產(chǎn)企業(yè)，現(xiàn)為中國(guó)家具協(xié)會(huì)副理事長(zhǎng)和軟家具專業(yè)委員會(huì)主任單位，國(guó)家二級(jí)企業(yè)，主導(dǎo)產(chǎn)品沙發(fā)、床墊及各式配套家具。公司經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，已發(fā)展成為總資產(chǎn)4.5億元的大型集團(tuán)公司，公司占地面積30萬(wàn)平方米，廠房建筑面積16萬(wàn)平方米。公司現(xiàn)有職工1000人，其中工程技術(shù)人員291人。 公司從1985年至今就陸續(xù)從美國(guó)、英國(guó)、瑞士、日本等國(guó)引進(jìn)了具有國(guó)際先進(jìn)水平的袋裝式全自動(dòng)制簧機(jī)、F-210電腦制簧機(jī)、4300E電腦絎縫機(jī)、繡花機(jī)、全套鋼家具流水線等170余臺(tái)（套）設(shè)備。每年可新推出近百個(gè)品種的沙發(fā)、床墊、配套床、鋼家具產(chǎn)品供消費(fèi)者選擇，近期又推出了超級(jí)拉絲提絲床墊。為滿足廣大消費(fèi)者的需求，集團(tuán)公司通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查新建了10000平方米的床墊車間，該車間采用國(guó)際先進(jìn)設(shè)備，整條流水線實(shí)行自動(dòng)化管理，年產(chǎn)床墊25萬(wàn)件，現(xiàn)已全面投入使用，總能量可達(dá)50萬(wàn)件以上。 |
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產(chǎn)品質(zhì)量，既是鳳陽(yáng)形象的體現(xiàn)，也直接關(guān)系到用戶的滿意度。為了向用戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，公司在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)制造等方面采取有效措施，全面確保產(chǎn)品質(zhì)量，為用戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。家具產(chǎn)品不同一般工業(yè)品或是家電產(chǎn)品，質(zhì)量管理水平的高低決定了企業(yè)發(fā)展的前景。產(chǎn)品作為一個(gè)整體而言，是每道工序、每個(gè)環(huán)節(jié)共同努力的結(jié)果，產(chǎn)品質(zhì)量涉及到每個(gè)工序的每一個(gè)人，一道工序上的一點(diǎn)失誤就會(huì)失掉一批客戶，造成品牌聲譽(yù)與企業(yè)信譽(yù)的重大損失。因此，除嚴(yán)格按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)質(zhì)量體系文件的要求，對(duì)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行有效的控制外，對(duì)原材料和外協(xié)件控制方面，公司貫徹“擇優(yōu)選點(diǎn)”的原則，只有通過(guò)了包括質(zhì)量體系在內(nèi)的各類評(píng)定的供應(yīng)商，才能被納入合格分供方的清單。公司每年還對(duì)供應(yīng)商的資格進(jìn)行復(fù)評(píng)，以此來(lái)決定是否具有下一年度的供貨資格，在供應(yīng)商中形成一種良性競(jìng)爭(zhēng)，使他們不斷為保證所供產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量而提高管理水平，同時(shí)也為公司保證了原材料和外協(xié)件的質(zhì)量。以保證過(guò)程的持續(xù)穩(wěn)定和不斷完善。對(duì)發(fā)放到各生產(chǎn)崗位上的文件、生產(chǎn)環(huán)境和生產(chǎn)、檢測(cè)設(shè)備等，根據(jù)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求，進(jìn)行受控管理。至今尚未發(fā)現(xiàn)批量、質(zhì)量事故。多年來(lái)公司不斷更新服務(wù)觀念和模式，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力探索和建立了一種獨(dú)特的、全方位、全天候?yàn)橛脩籼峁M意服務(wù)的服務(wù)管理模式。 鳳陽(yáng)產(chǎn)品在贏得消費(fèi)者認(rèn)可的同時(shí)，也為鳳陽(yáng)帶來(lái)了一系列榮譽(yù)。從1986年開(kāi)始獲得省、市、部、國(guó)優(yōu)產(chǎn)品證書(shū)，從1994年到2003年連續(xù)9年被省技術(shù)監(jiān)督局審定為山東省免檢產(chǎn)品，床墊、沙發(fā)曾雙雙榮獲國(guó)家質(zhì)量銀質(zhì)獎(jiǎng)?wù)?、雙獲全國(guó)質(zhì)量評(píng)比第一名，鳳陽(yáng)牌商標(biāo)自1992年至今連續(xù)11年被認(rèn)定為山東省著名商標(biāo)，2003年全省重新認(rèn)定山東名牌，鳳陽(yáng)軟體家具首批榮獲2003-2006山東名牌產(chǎn)品，獲中國(guó)輕工產(chǎn)品環(huán)保家具，中國(guó)家具知名品牌。集團(tuán)公司在山東家具行業(yè)中率先通過(guò)ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證，并于2004年5月順利通過(guò)了ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證和ISO14001綠色環(huán)保國(guó)際認(rèn)證。近期鳳陽(yáng)牌床墊、沙發(fā)又榮獲家具業(yè)首批國(guó)家免檢產(chǎn)品。 鳳陽(yáng)將一如既往的堅(jiān)持“質(zhì)量第一”、“與用戶雙贏”的企業(yè)理念，發(fā)揚(yáng)“團(tuán)結(jié)拼搏，開(kāi)拓創(chuàng)新”精神，繼續(xù)為用戶提供可靠性、高科技含量和高性能價(jià)格比的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、全方位、用戶滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 |
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售后服務(wù)管理制度
為了做好產(chǎn)品售后服務(wù)，確保公司鳳陽(yáng)名牌產(chǎn)品的信譽(yù)和消費(fèi)者利益，全面提高售后服務(wù)工作質(zhì)量，以卓越的服務(wù)質(zhì)量滿足顧客要求，特制定此制度：
一、售后服務(wù)管理人員必須堅(jiān)守崗位，不得擅離職守。對(duì)消費(fèi)者來(lái)電提出的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，售后服務(wù)人員必須立即做出明確答復(fù)并做好記錄，特殊情況的必須在24小時(shí)內(nèi)做出明確答復(fù)，并安排外出維修人員帶齊所需材料、工具、產(chǎn)品。其中一項(xiàng)一次出現(xiàn)失誤罰款20-100元。 二、凡售出的產(chǎn)品，如消費(fèi)者投訴和產(chǎn)品不滿意，不得故意拖延或無(wú)理拒絕，并一律填寫(xiě)售后服務(wù)通知單，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)達(dá)到消費(fèi)者滿意，并及時(shí)反饋給所發(fā)生的部門(mén)。 三、要根據(jù)顧客的投訴和經(jīng)過(guò)實(shí)物分析，確屬公司產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的，根據(jù)出售時(shí)間的長(zhǎng)短與實(shí)際情況，在做好消費(fèi)者工作的同時(shí)達(dá)到予以維修或者更換的要求。 四、需要維修的產(chǎn)品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)一次性處理不好的，或修好后一月內(nèi)原部位又出現(xiàn)同樣問(wèn)題的，由售后服務(wù)有關(guān)負(fù)責(zé)人承擔(dān)車輛、人員等全部費(fèi)用。外出維修前事先做好電話聯(lián)系，按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，不得延誤。如產(chǎn)品能修復(fù)而拉回廠維修的，當(dāng)事人承擔(dān)費(fèi)用（生產(chǎn)質(zhì)量處裁定）。 五、對(duì)市內(nèi)消費(fèi)者的投訴和來(lái)信，要做到5天內(nèi)解決，省內(nèi)的投訴電話和來(lái)信要做到7天內(nèi)解決，省外投訴電話10天內(nèi)解決，不得超過(guò)20天。 六、根據(jù)消費(fèi)者所購(gòu)產(chǎn)品時(shí)間長(zhǎng)短，按公司規(guī)定收費(fèi)處理，對(duì)產(chǎn)品的損壞程度、維修的難度、材料不足在做好消費(fèi)者工作的同時(shí)適當(dāng)延期和收取費(fèi)用。 七、售后服務(wù)維修人員必須做到市內(nèi)問(wèn)題當(dāng)天處理當(dāng)天返回，省內(nèi)的根據(jù)售后服務(wù)負(fù)責(zé)人安排的時(shí)間保質(zhì)保量完成并返回，如返回后不到下班時(shí)間必須回廠報(bào)到，特殊情況不能返回的，要及時(shí)通知售后服務(wù)負(fù)責(zé)人，并說(shuō)明情況經(jīng)同意后延長(zhǎng)時(shí)間，否則按曠工處理。 八、售出的產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，但沒(méi)有超出更換時(shí)間的，根據(jù)顧客要求需要更換的產(chǎn)品，網(wǎng)點(diǎn)上有的要盡量協(xié)商從網(wǎng)點(diǎn)上更換，隨后由售后服務(wù)人員按規(guī)定的售后服務(wù)時(shí)間及時(shí)為網(wǎng)點(diǎn)更換，并有明確的手續(xù)。以便在最短的時(shí)間內(nèi)解決，避免造成產(chǎn)品損失和人力上的浪費(fèi)。 九、拉回廠內(nèi)的產(chǎn)品，車間必須在售后服務(wù)負(fù)責(zé)人規(guī)定的時(shí)間內(nèi)保質(zhì)保量的修復(fù)，如有延誤維修時(shí)間，影響公司聲譽(yù)的，根據(jù)質(zhì)量追究制做出處理。 十、外出售后服務(wù)人員要認(rèn)真填寫(xiě)信息反饋表上的處理方式和結(jié)果及時(shí)間，售后服務(wù)負(fù)責(zé)人根據(jù)填寫(xiě)情況通過(guò)電話與消費(fèi)者進(jìn)行核對(duì)，并做好管理工作。漏填或填寫(xiě)不實(shí)的，每次罰款10元。并嚴(yán)禁售后服務(wù)人員到消費(fèi)者及專賣(mài)店吃喝，或酒后登門(mén)服務(wù)，出現(xiàn)一次罰款50-200元。 十一、因售后服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時(shí)間引發(fā)消費(fèi)者投訴到公司上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的，每出現(xiàn)一次罰直接當(dāng)事人10-100元；投訴到消協(xié)的，按質(zhì)量追究責(zé)任制追究責(zé)任；起訴到法院的，另行研究從嚴(yán)處理直至開(kāi)除除名。 質(zhì)量自律宣言 國(guó)家質(zhì)檢總局和山東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局召開(kāi)全省2004年度國(guó)家免檢產(chǎn)品新聞發(fā)布會(huì)，對(duì)國(guó)家免檢產(chǎn)品進(jìn)行宣傳，這既是對(duì)我們產(chǎn)品質(zhì)量的肯定，也是對(duì)我們企業(yè)的一種鼓勵(lì)和鞭策。作為免檢產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)，我們深知，獲得國(guó)家免檢產(chǎn)品資格只是萬(wàn)里長(zhǎng)征走出了第一步。免檢產(chǎn)品是有時(shí)限的，但企業(yè)對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量的追求是永恒的。實(shí)現(xiàn)質(zhì)量振興，是企業(yè)義不容辭的責(zé)任。為促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量水平提高，保障鳳陽(yáng)公司經(jīng)濟(jì)健康、快速發(fā)展，鄭重承諾： ——我們要按照社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制要求，建立完善的質(zhì)量責(zé)任機(jī)制。把質(zhì)量作為企業(yè)安身立命之本、興旺發(fā)達(dá)之源，堅(jiān)持企業(yè)法人代表是質(zhì)量第一責(zé)任人的原則，帶動(dòng)和教育全體員工牢固樹(shù)立“質(zhì)量第一”、“以質(zhì)取勝”的觀念。嚴(yán)格崗位質(zhì)量規(guī)范和質(zhì)量考核，堅(jiān)持實(shí)行質(zhì)量否決權(quán)。質(zhì)量責(zé)任人人負(fù)，人人嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。 ——我們要向質(zhì)量管理要效益，建立嚴(yán)格的質(zhì)量管理機(jī)制。要從嚴(yán)治廠，“嚴(yán)”字當(dāng)頭。大力推行全面質(zhì)量管理，積極采用先進(jìn)的質(zhì)量管理方法，建立健全質(zhì)量管理體系。嚴(yán)格設(shè)計(jì)，嚴(yán)格工藝操作規(guī)程，嚴(yán)格生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量控制，嚴(yán)格對(duì)原材料、零部件的質(zhì)量把關(guān)，嚴(yán)格產(chǎn)品出廠的質(zhì)量檢驗(yàn)。通過(guò)嚴(yán)格的管理，確保出廠產(chǎn)品質(zhì)量。 ——我們要牢固樹(shù)立為消費(fèi)者服務(wù)的觀念，建立優(yōu)良的售后服務(wù)機(jī)制。服務(wù)是產(chǎn)品質(zhì)量的延伸。我們要把最大限度滿足用戶和消費(fèi)者的需求，全心全意為用戶和消費(fèi)者服務(wù)，作為企業(yè)追求的目標(biāo)。在向社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時(shí)，為用戶和消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，認(rèn)真嚴(yán)格地執(zhí)行《山東省家具產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》。永遠(yuǎn)做到消費(fèi)者意見(jiàn)百分之百接受并服務(wù)到位。 ——要以市場(chǎng)為導(dǎo)向，加大質(zhì)量投入，建立有效的質(zhì)量創(chuàng)新機(jī)制。提高產(chǎn)品的科技含量，是企業(yè)增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，在競(jìng)爭(zhēng)中求生存、求發(fā)展的重要保證。我們要通過(guò)加大質(zhì)量投入，加強(qiáng)技術(shù)改造，加快技術(shù)創(chuàng)新，搞好新產(chǎn)品、新技術(shù)的開(kāi)發(fā)工作，不斷提高產(chǎn)品的質(zhì)量和檔次。 ——我們要增強(qiáng)法制觀念，做依法生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的模范。嚴(yán)格執(zhí)行《產(chǎn)品質(zhì)量法》等有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，自覺(jué)地維護(hù)公平有序的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，并同假冒偽劣和不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)行為進(jìn)行堅(jiān)決的斗爭(zhēng)。 ——我們要嚴(yán)格執(zhí)行公司“售后服務(wù)管理制度”，做到“言必行，行必果”，一切從企業(yè)利益和消費(fèi)者利益出發(fā)，真正達(dá)到生產(chǎn)、銷售、服務(wù)全到位。 二十一世紀(jì)是“質(zhì)量的世紀(jì)”，質(zhì)量責(zé)任尤重。我們決心把榮獲國(guó)家免檢資格作為新起點(diǎn)，開(kāi)拓創(chuàng)新，扎實(shí)工作，集中精力抓好產(chǎn)品質(zhì)量，為建設(shè)“大而強(qiáng)，富而美”的社會(huì)主義新鳳陽(yáng)做出更大貢獻(xiàn)！ 2005年3·15誠(chéng)信承諾 真材實(shí)料造精品，優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)名牌 山東鳳陽(yáng)集團(tuán)是全國(guó)最大的軟家具生產(chǎn)企業(yè)之一，現(xiàn)為中國(guó)家具協(xié)會(huì)軟體家具委員會(huì)主任單位。鳳陽(yáng)牌床墊及各式家具依靠過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量、熱情周到的服務(wù)，贏得了廣大消費(fèi)者的信賴，成為家喻戶曉的品牌。鳳陽(yáng)牌床墊2004年又榮獲家具業(yè)首批國(guó)家免檢產(chǎn)品，并一次性通過(guò)ISO9001質(zhì)量管理體系和ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證。 近些年來(lái)床墊市場(chǎng)品牌眾多、良莠不齊，市場(chǎng)上的床墊以次充好、以假亂真、使用黑心棉等虛假行為欺詐消費(fèi)者的現(xiàn)象，不僅對(duì)消費(fèi)者身心健康形成極大的威脅，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，而且給軟體家具行業(yè)帶來(lái)惡劣的影響。山東鳳陽(yáng)集團(tuán)在《消費(fèi)日?qǐng)?bào)》、《大眾日?qǐng)?bào)》、《齊魯晚報(bào)》等媒體率先承諾不使用黑心棉（氈），并呼吁廣大床墊生產(chǎn)廠家以消費(fèi)者的利益為重，充分保障廣大消費(fèi)者的健康權(quán)，并在各大報(bào)紙上刊登了有獎(jiǎng)舉報(bào)公告。 凈化全國(guó)各地床墊市場(chǎng)，保護(hù)廣大消費(fèi)者權(quán)益，建立健康有序的市場(chǎng)秩序，是生產(chǎn)廠家義不容辭的責(zé)任。借中國(guó)質(zhì)量檢驗(yàn)協(xié)會(huì)舉辦的2005年3.15誠(chéng)信承諾活動(dòng)之際，中國(guó)家協(xié)軟家具專業(yè)委員會(huì)主任單位山東鳳陽(yáng)集團(tuán)向全國(guó)消費(fèi)者鄭重承諾： 一、凡企業(yè)生產(chǎn)的床墊，均經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的質(zhì)量把關(guān)，選用材料以確保消費(fèi)者身心健康為宗旨，符合國(guó)家及行業(yè)制定的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)； 二、以顧客滿意為企業(yè)的最大目標(biāo)，不斷改進(jìn)產(chǎn)品工藝，不斷改進(jìn)服務(wù)體系，保證消費(fèi)者買(mǎi)的放心，用的舒心； 三、真誠(chéng)地接受廣大消費(fèi)者、新聞媒體和各級(jí)主管部門(mén)對(duì)公司的工作進(jìn)行監(jiān)督，可以隨時(shí)到企業(yè)進(jìn)行巡視檢查； 四、全力配合消費(fèi)者、新聞媒體及有關(guān)部門(mén)市場(chǎng)督察行動(dòng)，共同努力創(chuàng)造良性的市場(chǎng)秩序。 公司將始終把消費(fèi)者的利益放在首位，以確保消費(fèi)者的身心健康為目標(biāo)，持之以恒的堅(jiān)持“誠(chéng)信為本，質(zhì)量第一”的原則為消費(fèi)者提供一流的產(chǎn)品、一流的服務(wù)。并真誠(chéng)地希望廣大消費(fèi)者對(duì)鳳陽(yáng)產(chǎn)品予以監(jiān)督，共同創(chuàng)造健康的市場(chǎng)環(huán)境，真誠(chéng)維護(hù)消費(fèi)者的切身利益。 主要產(chǎn)品：鳳陽(yáng)牌床墊、沙發(fā)、家具 網(wǎng)址：www.sdfengyang.com |
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