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廣州市歐亞床墊家具有限公司 廣州穗寶家具裝飾廠是以研制、開發(fā)、生產(chǎn)及銷售床墊、家具為主的大型綜合性股份合作制企業(yè)，是中國最早及最大的彈簧軟床墊生產(chǎn)企業(yè)，旗下?lián)碛袕V州市歐亞床墊家具有限公司、天津歐亞床墊家具有限公司、河北穗寶家具有限公司、廣州穗寶家具有限公司、廣州市穗寶室內(nèi)裝飾配套工程有限公司等6家經(jīng)營實(shí)體，形成了以主營床墊，并涉及家具、沙發(fā)、家居裝飾、酒店配套等多項(xiàng)業(yè)務(wù)的企業(yè)群體。2004年，被世界品牌實(shí)驗(yàn)室（world
brand laboratory，簡稱WBL）列入“中國500最具價(jià)值品牌”，品牌價(jià)值達(dá)7.14億元。 企業(yè)主導(dǎo)產(chǎn)品是穗寶牌高級彈簧軟床墊，擁有近10萬平方米現(xiàn)代化廠房，通過ISO9001：2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證，在規(guī)模上領(lǐng)先于全國同行。穗寶家具裝飾廠及其下屬企業(yè)歐亞床墊家具有限公司等憑著杰出的業(yè)績和高度的商譽(yù)，幾十年來屢獲行業(yè)最高榮譽(yù)，如：獲“中國500家最佳經(jīng)濟(jì)效益工業(yè)企業(yè)家具制造業(yè)第1位”、“中國輕工業(yè)200強(qiáng)企業(yè)第144名”、“國家二級企業(yè)”、“全國輕工行業(yè)先進(jìn)集體”、“外商投資先進(jìn)技術(shù)企業(yè)”等企業(yè)重大榮譽(yù)。據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局的全國調(diào)查統(tǒng)計(jì)表明，1997年、1998年穗寶床墊居全國床墊的銷售量第一、銷售額第一和市場占有率第一。另據(jù)2004年中國家具協(xié)會統(tǒng)計(jì)證明，穗寶床墊自1993年-2003年，連續(xù)保持11年在產(chǎn)量、銷售量、銷售額、利稅總額及市場占有率等五項(xiàng)指標(biāo)上居全國同類產(chǎn)品第一位。這說明穗寶床墊多年來非常穩(wěn)定地保持著行業(yè)第一的領(lǐng)導(dǎo)地位。目前，穗寶床墊以年生產(chǎn)能力70萬張，年均銷售床墊40余萬張，遙遙領(lǐng)先于國內(nèi)同行。 穗寶床墊銷售區(qū)域覆蓋全國32個省份，直接用戶超過1000萬人。并在其中30個省份均已經(jīng)實(shí)現(xiàn)穩(wěn)固的布點(diǎn)銷售。在全國193個地級以上的市開辟了超過545個穗寶床墊一級（即直供）網(wǎng)點(diǎn)及1000多個二、三級網(wǎng)點(diǎn)。另外，穗寶床墊還進(jìn)駐了100多家大型百貨商店，350多家大型家具城及沃爾瑪、家樂福、好又多、萬客隆、百佳等國際知名大型零售連鎖店，花園酒店、鳴泉居度假村等五星級或四星級酒店以上70多家。而在中國最大的兩個家具集散地廣東的樂從和蘇州的蠡口設(shè)立了輻射全國的批發(fā)平臺，從而形成一個極為龐大、穩(wěn)固、立體的營銷網(wǎng)絡(luò)，是中國惟一的真正的全國性品牌。 產(chǎn)品情況 穗寶床墊一向以產(chǎn)品質(zhì)量卓著和穩(wěn)定而聞名于中國床墊市場，暢銷全國各地。經(jīng)受了1000多萬用戶和30多年的市場檢驗(yàn)，在各級市場監(jiān)督和檢驗(yàn)中合格率均達(dá)100%。自20世紀(jì)80年代起，穗寶床墊幾乎囊括了國內(nèi)所有權(quán)威質(zhì)量評比、審核或國際展覽會的最高獎項(xiàng)或第一名，例如國家質(zhì)量獎銀質(zhì)獎（家具類最高獎）、輕工業(yè)部優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、廣東省優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、北京國際博覽會金獎、中國國際家具展覽會金獎、廣東省名牌產(chǎn)品等。2004年又獲得國家免檢產(chǎn)品榮譽(yù)稱號，品牌保證，實(shí)至名歸。經(jīng)先進(jìn)的設(shè)備、技術(shù)和工藝生產(chǎn)出來的“穗寶”床墊，其耐用性、回彈性、美觀性均是國內(nèi)其他同類產(chǎn)品無法媲美的，產(chǎn)品的技術(shù)性能處于國內(nèi)領(lǐng)先地位。 |
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售后服務(wù)介紹 穗寶床墊是全國銷量第一的名牌產(chǎn)品。從其誕生之日，企業(yè)就開始打造品牌產(chǎn)品的理念。其提供的產(chǎn)品價(jià)值包括產(chǎn)品核心價(jià)值——床墊和附加價(jià)值——完善的售后服務(wù)。 一、售后服務(wù)的目標(biāo) 對穗寶床墊消費(fèi)者，提供完善的產(chǎn)品運(yùn)輸、保養(yǎng)、維修服務(wù)。同時灌輸正確的床墊選擇購買、使用、保養(yǎng)知識，積極推進(jìn)健康睡眠知識的傳播。確保消費(fèi)者有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴得到及時妥善的處理，提高顧客滿意度。 二、售后服務(wù)制度 穗寶床墊的售后服務(wù)包括兩個情況，一種是常規(guī)性售后服務(wù)，即對所有消費(fèi)者提供的服務(wù)，包括售后運(yùn)輸、搬運(yùn)服務(wù)，產(chǎn)品使用咨詢、說明，產(chǎn)品保養(yǎng)咨詢、說明，以及健康睡眠知識的介紹。另一種是特殊性售后服務(wù)，即在產(chǎn)品保用年限15年內(nèi)出現(xiàn)的自然或者人為的對床墊造成的損害之后提供的專門服務(wù)，包括床墊更換、維修等等。 （一）常規(guī)性售后服務(wù) 穗寶的零售網(wǎng)絡(luò)包括公司自行經(jīng)營和經(jīng)銷代理經(jīng)營兩種。其中除了北京、天津、上海和廣州有公司自己經(jīng)營的網(wǎng)點(diǎn)外，其他近1000個零售網(wǎng)點(diǎn)皆由經(jīng)銷代理經(jīng)營。 對于公司自己經(jīng)營的網(wǎng)點(diǎn)，公司保證運(yùn)輸服務(wù)、搬運(yùn)服務(wù)的提供。而產(chǎn)品使用說明，產(chǎn)品保養(yǎng)說明，以及健康睡眠知識的介紹都會隨產(chǎn)品本身以冊子的形式提供消費(fèi)者閱讀。另外，產(chǎn)品說明冊子提供公司服務(wù)熱線，消費(fèi)者憑隨產(chǎn)品購買獲得的“品質(zhì)保證卡”在需要咨詢、投訴時可以撥打該熱線電話直接向穗寶公司尋求協(xié)助和解決方法。 對于穗寶代理銷售的產(chǎn)品，穗寶公司是通過經(jīng)銷合同要求經(jīng)銷商向消費(fèi)者提供所被要求的咨詢、運(yùn)輸、搬運(yùn)，甚至臨時更換等服務(wù)的。經(jīng)銷合同有專門條款，如果經(jīng)銷商違背合同，公司有權(quán)力終止經(jīng)銷關(guān)系。而一旦消費(fèi)者不能在經(jīng)銷商處得到必要的服務(wù)，也可以直接撥打公司售后服務(wù)熱線，穗寶公司將直接針對要求提供完善的服務(wù)。 （二）特殊性售后服務(wù) 穗寶床墊提供15年保養(yǎng)的承諾，即在15年內(nèi)產(chǎn)品若出現(xiàn)質(zhì)量問題，穗寶公司將針對情況所屬類別，提供產(chǎn)品運(yùn)輸、維修、更換等相關(guān)的服務(wù)。 特殊性售后服務(wù)嚴(yán)格是按照ISO9001（2000版）所規(guī)定的《售后服務(wù)控制程序》執(zhí)行的。公司設(shè)有專門客戶服務(wù)中心，其中設(shè)有售后服務(wù)（投訴）熱線、產(chǎn)品質(zhì)量問題評估、記錄、責(zé)任界定部門?？蛻舴?wù)中心負(fù)責(zé)統(tǒng)籌物流運(yùn)輸部門、產(chǎn)品維修部門，對每一個維修個案進(jìn)行處理和跟蹤。具體工作流程直接受公司客戶服務(wù)部和ISO9001（2000版）證書頒發(fā)部門監(jiān)管。 三、售后服務(wù)機(jī)構(gòu) （一）
全員營銷的售后服務(wù)理念 穗寶公司售后服務(wù)機(jī)構(gòu)是一個龐大的系統(tǒng)。因?yàn)樗雽毤瘓F(tuán)的經(jīng)營理念是為消費(fèi)者售后服務(wù)是每一個穗寶員工的責(zé)任，而并不是單個售后服務(wù)部門的，售后服務(wù)部門（客戶服務(wù)中心）只是與消費(fèi)者溝通的窗口，并直接統(tǒng)籌處理每一個投訴或者服務(wù)個案。整個售后服務(wù)所涉及的人員包括消費(fèi)者購買所在地的經(jīng)銷商，物流運(yùn)輸部門、產(chǎn)品問題檢驗(yàn)部門、市場部、銷售部、維修部門、服務(wù)熱線等。 為保證售后服務(wù)的及時快捷性，穗寶要求當(dāng)?shù)厮雽毥?jīng)銷商，地區(qū)的銷售人員作為提供售后服務(wù)的第一線。若消費(fèi)者對產(chǎn)品使用狀況提出不滿，穗寶要求經(jīng)銷商直接進(jìn)行現(xiàn)場的問題鑒別。如果情況簡單，則經(jīng)銷商直接提供問題解釋、床墊更換等服務(wù)；而當(dāng)情況超出一般解決能力范圍，比如產(chǎn)品需要專業(yè)維修才能繼續(xù)使用，穗寶公司將要求經(jīng)銷商臨時解決消費(fèi)者使用問題，而公司內(nèi)部與經(jīng)銷商之間協(xié)調(diào)提供產(chǎn)品的解決方案，盡量不影響消費(fèi)者的使用狀況。 （二）
穗寶公司客戶服務(wù)中心架構(gòu)和人員 主責(zé)人員： 客戶服務(wù)中心：鄒雪貞 售后服務(wù)熱線：蘇雅斌，鄧雪芳 產(chǎn)品問題評審鑒定（質(zhì)檢部）：鐘卓堅(jiān) 物流部門：曹廣文 維修部門：呂德馨 銷售部門：由各銷售分公司總經(jīng)理掛帥。 四、售后服務(wù)監(jiān)督、質(zhì)量評估和考核 穗寶公司對售后服務(wù)除了受ISO9001頒發(fā)部門監(jiān)督外，還直接受市場發(fā)展部監(jiān)督。市場發(fā)展部除了定期向客戶服務(wù)中心調(diào)取數(shù)據(jù)庫進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、評審?fù)?，還會定期向穗寶消費(fèi)者進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)滿意度的市場調(diào)研。主要采用電話訪談、問卷調(diào)查的方式。整個調(diào)研同時受ISO認(rèn)證部門監(jiān)控。 市場發(fā)展部將直接對產(chǎn)品售后服務(wù)反饋意見和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行問題分析，監(jiān)督售后服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，并在存在制度性、結(jié)構(gòu)性的服務(wù)問題出現(xiàn)時，采取必要的政策調(diào)整和重新跟蹤、監(jiān)控。 五、售后服務(wù)質(zhì)量成果 經(jīng)過多年的努力，穗寶的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量深受消費(fèi)者認(rèn)可。其中榮獲“1996年購物首選品牌”第一名，榮獲“百佳中國家庭愛用品牌”稱號等榮譽(yù)就可見一斑。 2003年，由人民日報(bào)社市場信息中心主辦，聯(lián)合中國紡織工業(yè)協(xié)會、中國環(huán)境保護(hù)產(chǎn)業(yè)協(xié)會、中國建筑材料流通協(xié)會等60多家權(quán)威行業(yè)協(xié)會，《工人日報(bào)》、《科技日報(bào)》、《中國青年報(bào)》、《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》、《中華工商時報(bào)》、《中國經(jīng)濟(jì)時報(bào)》等10多家權(quán)威報(bào)刊，人民網(wǎng)、搜狐網(wǎng)、陽光315網(wǎng)等多家權(quán)威網(wǎng)站，在全國范圍內(nèi)開展了為期120天的“首屆中國市場產(chǎn)品質(zhì)量用戶滿意度調(diào)查”大型公益活動。該次活動將答卷數(shù)量多且用戶滿意率在95%以上首批千家企業(yè)名稱于該年年底公布，其中收錄床墊行業(yè)總共四家，而穗寶床墊排名首位。 從最近一年（2003年）的消費(fèi)者市場調(diào)研中，用問卷調(diào)查方式，從全國選出7個中心城市（北京、哈爾濱、上海、杭州、廣州、深圳和汕頭），并隨機(jī)抽樣訪問了近1050個消費(fèi)者，調(diào)查對穗寶產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的滿意程度。其中在五梯度（極不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意）測評，滿意度在滿意或者以上占99%，其中非常滿意占18%。認(rèn)為可能選擇重復(fù)購買的占28%，一定重復(fù)購買72%.。2003年的消費(fèi)者滿意度總評分91.8分，屬于優(yōu)秀。 2005年3·15誠信承諾 廣州市歐亞床墊家具有限公司作為中國家具協(xié)會軟床墊專業(yè)委員會的骨干成員，作為已被廣大消費(fèi)者認(rèn)同的知名床墊品牌生產(chǎn)企業(yè)，為共同打擊假冒偽劣產(chǎn)品，凈化中國床墊市場，捍衛(wèi)廣大消費(fèi)者權(quán)益，建立健康有序的市場秩序，公司向全國廣大消費(fèi)者承諾： 1.公司生產(chǎn)的床墊，一定嚴(yán)格質(zhì)量把關(guān)，保證所有產(chǎn)品絕對符合國家及行業(yè)制定之一切標(biāo)準(zhǔn)； 2.公司以滿足消費(fèi)者最大需求為企業(yè)宗旨，為顧客提供超價(jià)值的、最優(yōu)質(zhì)、最舒服、最科學(xué)的產(chǎn)品。 3.誠摯接受廣大消費(fèi)者、新聞媒體和各級主管部門對企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督。公司將全力支持配合消費(fèi)者、新聞媒體及有關(guān)部門的市場監(jiān)督行動，共同努力，建立良性的市場秩序。 “追求最優(yōu)質(zhì)的睡眠，創(chuàng)造世界名牌”，是公司永遠(yuǎn)的承諾！ 主要產(chǎn)品：穗寶SUIBAO床墊、家具、床上用品 網(wǎng)址：www.suibao.com |
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